ICS 03.080.99 A 12 备案号：57454-2017 北 DB11 京 市 地 方 标 准 DB11/T 148—2017 代替 DB11/T 148-2008 养老机构服务质量规范 Service quality specification for senior care organization 2017- 11- 24 发布 2018 -03-01 实施 北京市质量技术监督局 发 布 DB11/T 148—2017 目 次 前言 ................................................................................. 2 1 范围 .............................................................................. 3 2 规范性引用文件 .................................................................... 3 3 术语和定义 ........................................................................ 3 4 基本要求 .......................................................................... 4 5 服务内容与要求 .................................................................... 5 6 质量控制 ......................................................................... 16 7 服务评价与改进 ................................................................... 16 参考文献 ............................................................................ 18 I DB11/T 148—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准代替DB11/T 148—2008《养老服务机构服务质量规范》，本标准与DB11/T 148—2008相 比主要变化如下： —— 更改标准名称为《养老机构服务质量规范》； —— 修订了范围； —— 引用了最新的规范性文件； —— 删除了部分术语和定义； —— 第4章“基本要求”内容进行了补充； —— 第5章改为服务内容与要求，并调整了服务项目的先后顺序； —— 原5.2质量控制单独作为一个章节； —— 删除了原第6章养老服务合同评审； 本标准由北京市民政局提出并归口。 本标准由北京市民政局组织实施。 本标准起草单位：北京市民政局、北京养老行业协会、北京市第一社会福利院 本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、常华、王焕杰、尚振坤、孙文平、宗博 文、路玉英、倪浩、鄂勃巍、强鹏 本标准所代替的标准历次版本发布情况为： ——DB11/T 148—2002 ——DB11/T 148—2008 II DB11/T 148—2017 养老机构服务质量规范 1 范围 本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务内容与要求、质量控制、服务评价与改进。 本标准适用于养老机构的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 DB11/T 149 养老机构院内感染控制规范 DB11/T 305 养老机构老年人健康评估服务规范 DB11/T 1122 养老机构老年人健康档案技术规范 DB11/T 1217 养老机构老年人生活照料操作规范 DB11/T 1353 养老机构图形符号与标志使用及设置规范 DB11/T 3002 老年护理常见风险防控要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 相关第三方 relevant party 为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或机构。 3.2 膳食服务 catering services 根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的活动。 3.3 心理/精神支持服务 psychological support services 通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，身心健康的活动。 3.4 教育服务 education services 为满足老年人身心发展需求，有计划地开展有关教育、学习、培训等方面的咨询、解答、中介 等服务内容的活动。 1 DB11/T 148—2017 3.5 生活照料服务 daily living care services 向老年人提供饮食起居、清洁、卫生等生活照护的活动。 3.6 老年护理服务 nursing services for the elderly 通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。 3.7 协助医疗护理服务 assistant medical and nursing services 协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动。 3.8 医疗服务 medical care services 为老年人提供基本医疗、预防和保健的活动。 3.9 康复服务 rehabilitation services 通过各种有效措施，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持生理、智力、精神和 社会功能的活动。 3.10 安全保护服务 security services 依据老年人身体状况评估结果，在医护人员的指导下，采取安全防护措施的活动。 3.11 委托服务 trustee services 受老年人及监护人办理托付事项的活动。 3.12 安宁服务 hospice services 为临终老年人提供姑息治疗、护理、生活照料、社会工作、心理慰藉、伦理支持、后事处理及 对监护人的心理抚慰和精神支持的活动。 4 基本要求 4.1 机构资质 养老机构应持有养老机构设立许可证书、食品经营许可证书。内设医疗机构时，应持有医疗机 构执业许可证书。 4.2 管理要求 4.2.1 养老机构应建立与养老服务相关的服务管理体系，包括但不限于：安全管理制度与应急预案、 服务规范、岗位工作规范等。 2 DB11/T 148—2017 4.2.2 养老机构安全管理制度与应急预案的制定应符合 MZ/T 032 的要求，包括但不限于：消防安 全、食品安全、设施设备安全、服务风险控制等。 4.2.3 养老机构应根据老年人需求，确定服务内容，制定个人服务计划，并建立老年人评估机制， 依据评估结果和老年人需求，提供相应的服务。 4.2.4 养老机构应与老年人签订服务协议或与老年人确定的委托人签订委托协议。 4.2.5 养老机构应公开服务项目和收费标准。 4.2.6 养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，并设立受理投诉部门，公示受理投诉举报部门的 电话和责任人。接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由机构相关部门按照政策规范 给予答复，10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 4.3 环境要求 4.3.1 养老机构建筑设计布局科学合理，应符合 GB 50340 的要求。公共区域应设有明显标志，图 形符号与标志的使用和设置应符合 DB11/T 1353 的要求，标志应进行清洁，保持清晰和完整。 4.3.2 养老机构活动场所及设施设备的布置应合理，清洁整齐。 4.3.3 室内环境应符合 GB 50340 中的要求。室内空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。室内灯光照 明度应柔和，灯光照明度应符合 GB 50034 的要求。冬季供暖温度应不低于 18℃、夏季温度不高于 28℃。 4.3.4 养老机构应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设 有标识。 4.4 设施设备要求 4.4.1 公共设施与服务功能相匹配，无障碍设施应符合 GB 50763 的要求。 4.4.2 养老机构宜设置播报系统、监控系统、消防系统、微型消防站、报警装置等消防设施，定期 对消防设施进行维护管理，保持完好、有效。 4.4.3 养老机构应配备满足老年人需求的设施设备，并对设施设备定期进行维护和保养，保持设备 完好，安全使用。 4.5 人员要求 4.5.1 养老机构提供服务的人员应按照法律法规及行业要求经培训合格后上岗，并掌握相应的知识 和技能。 4.5.2 养老机构应对各类专业技术人员建立专业技术档案，定期参加继续教育。 4.5.3 养老机构提供服务的人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，服务过程中对老年人及来访者信 息做好保密工作。 4.5.4 养老机构提供服务的人员服务过程中应做好服务相关资料的保存工作，并做好服务记录，记 录应及时、准确、完整，字迹清晰，签字确认。 5 服务内容与要求 5.1 咨询服务 5.1.1 服务内容 咨询服务内容包括，但不限于：入住咨询、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方 面。 5.1.2 服务要求 3 DB11/T 148—2017 5.1.2.1 服务方式为电话咨询、现场咨询、网络咨询。 5.1.2.2 咨询人员应为具有专业知识的专职或兼职人员和志愿者。 5.1.2.3 入住咨询内容包括：机构的基本情况、入住条件、入住准备、服务项目、收费标准等。 5.1.2.4 法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务咨询宜采取个人咨询或集体咨询的形式。 5.1.2.5 养老机构接到电话咨询，宜做录音。 5.1.2.6 养老机构应设置专门的咨询接待区域，配置相应的设施设备，并摆放机构简介。 5.1.2.7 咨询过程中，咨询人员应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。对于暂时无法解答 的问题，应留下联系方式，并在 24h 内予以答复。 5.1.2.8 咨询人员应尊重并保护老年人隐私，咨询过程中，应关注老年人情绪变化，出现异常，应 立即停止咨询活动。 5.2 膳食服务 5.2.1 服务内容 膳食服务内容包括，但不限于：食谱的制定、营养配餐、食品加工与制作。 5.2.2 服务要求 5.2.2.1 养老机构