ICS 03.200 A 12 备案号：51133-2016 海 DB46 南 省 地 方 标 准 DB 46/T 375—2016 海鲜餐饮经营服务规范 2016-07-15 发布 海南省质量技术监督局 2016-10-15 实施 发 布 DB46/T 375—2016 前  言 本标准依据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由三亚市旅游发展委员会提出。 本标准主要起草单位：海南大学、三亚市海鲜排档协会。 本标准主要起草人：谢祥项、吴珏、汪裴、郑银河、彭国兴、叶河清、赵云。 I DB46/T 375—2016 海鲜餐饮服务规范 1 范围 本标准规定了海鲜餐饮的术语和定义、经营者要求、服务承诺、服务设施、服务人员、服务过程、 安全管理、投诉处理等要求。 本标准适用于三亚市从事海鲜即时加工和餐饮服务的经营者，海南省其他市县可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB 14938 食物中毒诊断标准及技术处理总则 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 23498 海产品餐饮加工操作规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 CJ/T 295 餐饮废水隔油器 GA 654 人员密集场所消防安全管理 SB/T 11047 餐饮服务突发事件应急处置规范 DB46/T 167 旅游投诉服务规范 DB46/T 223 旅游团队餐饮服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于文件。 3.1 海鲜餐饮 以鲜活或冰鲜海产品为主要原料，通过即时加工制作向消费者提供餐饮服务的经营者。 注：按不同经营场所和管理模式，海鲜餐饮亦可称为海鲜排档、海鲜加工广场、海鲜餐厅、海鲜酒楼、渔村、渔排。 4 经营者要求 经营者应符合以下要求： 1 DB46/T 375—2016 a）应取得相关部门批准的合法经营资质和法定文件； b）应有符合经营要求的营业场所和设施设备； c）应有业务熟练、结构合理的员工队伍，具备良好的职业道德，规范服务，爱岗敬业，技能娴熟； d）应有相应的管理制度； e）应以满足顾客需求为宗旨，强调规范化、突出个性化，重视诚信； f）应倡导理性消费、清洁生产、节能减排、保护环境的先进理念； g）服务设施设备、服务项目和运行管理应符合国家相关法律、法规和标准的规定与要求； h）应提供智能化、网络化等新型预定渠道； i）应开展顾客满意度调查，具体内容可参照附录 A 执行。 5 服务承诺 经营者应做出以下服务承诺： a）守法合规，诚信经营，不欺客宰客； b）明码标价，图文齐备，不虚假宣传； c）货真价实，杜绝假冒，不以次充好； d）法定量器，甩干水分，不缺斤少两； e）文明服务，礼貌待人，不强买强卖； f）保护环境，善待生态，不售海禁品； g）直销为主，创新管理，不贿赂中介。 6 服务设施 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 7 设施设计和建设应符合所在区域整体形象，与周边环境协调。 按照 GB/T 10001.1 的要求设置公共信息标识标牌。 就餐区域布局合理，装修良好，餐桌椅及餐具完整齐全。 厨房布局合理，冷热操作台、洗池灶台分离，配备有效的通风排烟设施。 餐厨垃圾处理得当，采用有效的环保设施，废水隔油设施按 CJ/T 295 的相关要求执行。 卫生间设置合理，厕位数量配备适当，鼓励采用生态和环保厕所。 空调或降温设备完备、安全、效果良好。 照明系统完好，效果良好。 服务人员 服务基本原则和基本要求按照 GB/T 14308 和 GB/T 26361 的相关要求执行。 8 服务过程 8.1 8.1.1 8.1.2 8.1.3 预定服务 及时接听电话，及时处理网络预定。 接听电话时主动问候顾客，报出餐厅名称和姓名。 询问并确认顾客预定信息，包括就餐人数、到达时间、特殊要求、联系方式等。 2 DB46/T 375—2016 8.1.4 8.1.5 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.4 8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.4.4 8.5 通过短信息或电话等形式通知顾客相关订餐信息。 根据顾客预定情况，提前准备包厢或大厅餐位的预留工作。 迎宾服务 主动问好，适当提供特色迎宾服务。 询问预定情况，或餐位要求。 根据顾客信息和特征，引领顾客到合适餐位。 提供餐前茶水和菜单。 点菜服务 陪同顾客现场点菜，推荐特色菜肴、酒水并说明特点。 根据顾客要求，主要介绍海鲜特点和价格。 与顾客确认称重方式、数量、价格，适时提醒顾客点菜数量。 与顾客确认海鲜菜品烹饪方式、需要时间、口味等要求。 席间服务 及时提供调味调料品。 及时上菜，主动报菜名，操作规范。 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具。 顾客用餐期间，提供跟踪服务。 结账服务 8.5.1 顾客要求结账后，及时提供条目清晰而准确的消费账单。 8.5.2 宜提供银行卡结账，或其他电子支付手段结账，并按收单机构要求提供服务，及时提供并妥善 保存有关单据。 8.5.3 顾客离开餐厅时，提醒顾客带好随身物品，并向其致谢。 8.6 8.6.1 8.6.2 9 团队服务 团队海鲜餐饮服务参照 DB46/T 223 的规定执行。 鼓励提供特色迎宾或欢送的歌舞表演。 安全管理 9.1 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.2 9.2.1 安全制度 应建立健全安全防范与管理制度，进行例行培训并记录。 应制定现场安全管理及环境保护的工作方案，并得到有效执行。 应制定现场突发事件的应急预案，并演练，符合 SB/T 11047 的要求。 鼓励购买公众责任险。 食品安全 建立和完善食品安全管理体系，符合 GB/T 27306 中关于餐饮业的要求。 3 DB46/T 375—2016 9.2.2 食品加工制作过程符合国家相关标准及《餐饮服务食品卫生安全操作规范》要求，有效预防食 物中毒等食品安全事故发生。 9.2.3 海鲜产品的即时加工操作规范符合 GB/T 23498 的相关要求。 9.2.4 食物中毒相关争端标准及技术处理按照 GB 14938 的要求执行。 9.3 消防安全 9.3.1 9.3.2 9.3.3 9.4 灭火器等消防设备及安全设施齐备，符合经营管理需要。 安全标志要清晰准确，位置合理，标志制作规范按照 GB 13495.1 执行。 有安全疏散方案，符合 GA 654 的要求。 应急救援 与当地医院建立紧急救援协定和工作机制，具备应急处理能力。 10 投诉处理 10.1 服务投诉按照 GB/T 17242 和 DB46/T 167 的相关规定处理，或拨打 12315 或者 12345。 10.2 双方对投诉处理意见协商未果的情况下，可以通过行业协会调解，或提请海南省仲裁委员会申请 仲裁，或向当地人民法院提出诉讼。 4 DB46/T 375—2016 附 录 A （资料性附录） 海鲜餐饮顾客满意度调查 表A.1给出了海鲜餐饮顾客满意度调查表。 表A.1 海鲜餐饮顾客满意度调查表 海鲜餐饮名称： 评价项目 服务人员 评价内容 评价时间： 年 月 日 服务评价（请您在评价等级之前方框里打√） 仪容仪表 □很好 □好 □一般 □差 □很差 业务能力 □很好 □好 □一般 □差 □很差 服务态度 □很好 □好 □一般 □差 □很差 原材料 □很好 □好 □一般 □差 □很差 上菜时间 □很好 □好 □一般 □差 □很差 菜品口味 □很好 □好 □一般 □差 □很差 就餐环境 □很好 □好 □一般 □差 □很差 性价比评价 □很好 □好 □一般 □差 □很差 菜品质量 总体印象 愿意再来消费 □非常愿意 □愿意 □一般 □不愿意 □非常不愿意 愿意向亲友推荐 □非常愿意 □愿意 □一般 □不愿意 □非常不愿意 改进建议 客人姓名： 联系电话： 来自： 交通工具： 电子邮件： 顾客信息 _________________________________ 5