ICS 03.240 M84 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB 35/T 1591—2016 智能快件箱运营服务规范 Operation-service standard of intelligent self-express service machine 2016 - 06 - 28 发布 福建省质量技术监督局 2016 - 09 - 28 实施 发 布 福 建 省 地 方 标 准 智能快件箱运营服务规范 DB35/T 1591—2016 * 2016 年 8 月第一版 2016 年 8 月第一次印刷 DB35/T 1591—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由福建省邮政管理局提出。 本标准由福建省电子商务标准化技术委员会（SAFJ/TC18）归口。 本标准起草单位：福建省快递行业协会、福建省邮政管理局、福建省标准化研究院、福州市邮政管 理局、福州市商务局、中国邮政速递物流股份有限公司福州市分公司、福建腾云宝有限公司、易栈集团 有限公司。 本标准主要起草人：王丰、王文胜、王彬彬、林祎闽、沈美华、薛秀敏、胡道平、官志华、陈俊媛、 陈琦冰、杨辉、曾丽芳、李婉萍。 I DB35/T 1591—2016 智能快件箱运营服务规范 1 范围 本标准规定了智能快件箱（以下简称“快件箱”）的设置、运营组织管理和服务要求等。 本标准适用于与快件投递相关的智能快件箱的运营管理与服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 27917.1-2011 快递服务 第1部分：基本术语 GB/T 27917.2 快递服务 第2部分：组织要求 GB/T 27917.3 快递服务 第3部分：服务环节 YZ/T 0133-2013 智能快件箱 YZ/T 0145-2015 快递末端投递服务规范 YZ 0149-2015 快递安全生产操作规范 3 术语和定义 GB/T 27917.1-2011、YZ/T 0133-2013、YZ/T 0145-2015界定的及以下术语和定义适用于本文件。 为了便于使用，以下重复列出了GB/T 27917.1-2011、YZ/T 0133-2013、YZ/T 0145-2015中的某些术语 和定义。 3.1 快件 express item 快递服务组织（3.2）依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。 [GB/T 27917.1-2011，定义2.3] 3.2 快递服务组织 express service organization 在中国境内依法注册的，提供快件（3.1）收投服务的企业及其加盟企业、代理企业。 注1：快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供快递服务的机构。 注2：改写 GB/T 27917.1-2011，定义 2.2。 3.3 快递业务员 operational express service provider 1 DB35/T 1591—2016 使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件（3.1）收寄、分拣、封 发、投递等工作的人员。 [GB/T 27917.1-2011，定义2.4] 3.4 智能快件箱 intelligent self-express service machine 设立在公共场所，可供寄递企业投递和用户提取快件的自助服务设备。 [YZ/T 0133-2013，定义3.1] 3.5 格口 box 快件箱内存放快件的独立最小单元。 [YZ/T 0133-2013，定义3.2] 3.6 智能快件箱运营组织 Operation organization of intelligent self-express machine service 设立、管理、维护、运营智能快件箱的组织，包括专业第三方组织以及自行设立智能快件箱的快递 服务组织。以下简称快件箱运营组织。 [YZ/T 0145-2015，定义3.3] 4 4.1 快件箱设置要求 设备要求 应按YZ/T 0133-2013的规定执行。 4.2 设置地点 宜设置在用户集中、出入方便、管理与使用安全的醒目位置。 4.3 监控配置 4.3.1 应安装视频监控设备，监控设备应保持每天 24 h 运转，视频图像保存时间不少于 3 个月。 4.3.2 监控设备应具有红外夜视功能，能有效监控快件箱箱体周围两米内的人员活动情况，面部特征 的有效画面应不少于监控显示画面的 1/60。 4.4 信息公示 4.4.1 箱体明显位置应张贴公示投件和取件流程说明、异常情况处理方式、设备维护人员电话、运营 组织服务电话、主管部门申诉电话等信息。 4.4.2 箱体明显位置应明示用户须在快件箱监控范围内开拆快件。 4.5 设备运作要求 4.5.1 设备应保持每天24 h运转。 2 DB35/T 1591—2016 4.5.2 如遇快件箱暂停使用时，快件箱运营组织应及时告知用户暂停使用的原因、恢复使用的时间、联 系电话等信息；快件箱恢复使用时，应及时发布公告。 4.6 回收要求 4.6.1 发生快件箱迁址、停机、报废等情形需要回收快件箱时，快件箱运营组织应提前 15d 通知快递 服务组织处理。 4.6.2 拆除回收快件箱时，快件箱运营组织应合理操作，不破坏场地原有的电气、通信设备，不影响 周围环境。 5 快件箱运营组织管理要求 5.1 日常管理 5.1.1 应建立专门的管理制度，明确操作规程、服务时限、服务质量、安全保障、投诉受理等方面的 要求。 5.1.2 应与使用其快件箱的快递服务组织签订书面合作协议，明确双方的权利和义务。 5.1.3 应协助快递服务组织对快递业务员进行快件箱使用流程和服务规范的培训和指导。 5.1.4 应建立每月巡检制度，定期对快件箱的外观、软硬件功能、监控设备等进行检查和维护，并做 好巡检记录；快件箱维护人员巡检时应佩戴工作证件。 5.1.5 应为服务涉及的数据共享与对接预留数据接口，保障信息的综合利用。 5.1.6 应保持客服电话每天 24 h 畅通。 5.2 安全管理 5.2.1 应采取必要措施保护用户的信息安全和通信秘密，确保所掌握的用户使用快递服务的信息不被 窃取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，不应将用户使用快递服务的信息提供给任何组织或 者个人。 5.2.2 与快递服务组织签订书面协议的，应事先确认其已取得合法经营快递业务的资质。 5.2.3 快件箱运营数据保存期限应不少于 1 年。 5.3 故障处理 5.3.1 5.3.2 送。 应建立快件箱故障应急处理预案，明确责任单位和联系人；发生故障时应启动应急处理预案。 一般故障处理时间不超过24 h；如遇特殊故障难以及时修好时，应采取措施保障快件的正常派 5.4 信息报送 应按快件箱所在地邮政管理部门的要求，按月报送快件箱布放位置、格口数量和使用率、投放快件 数量等相关运营信息，并确保有关数据的真实、完整。 6 服务要求 6.1 基本要求 6.1.1 快件投递服务按 GB/T 27917.3、YZ/T 0145 的规定执行。 3 DB35/T 1591—2016 6.1.2 6.1.3 6.1.4 快件箱运营组织不应向用户收取快件保管费用，与用户另有约定的除外。 未经用户同意，快件箱运营组织不应向其发送与快递服务无关的广告信息。 快件箱运营组织不应设置用户取件的前置条件，如要求用户安装手机应用软件。 6.2 事先确认 6.2.1 快递业务员将快件投放快件箱前，应事先征得用户的同意；用户明示不同意的，不应通过快件 箱投递快件；交寄时已由用户指定快件箱作为投递地址的，可直接将快件投递至指定的快件箱中。 6.2.2 快递业务员投放快件前应检查快件外包装和运单信息，快递运单已注明为生鲜产品、贵重物品、 易碎品或者外包装出现明显破损的快件，不应投递到快件箱，快递业务员与用户另有约定的除外。 6.3 信息告知 6.3.1 使用快件箱投递快件的，快件箱运营组织应及时告知用户快件的提取方式、提取编码以及其他 相关信息。 6.3.2 征得用户同意使用快件箱投递快件但因故未成功投递的，快递业务员应告知用户，并另行约定 投递方式。 6.4 投放与取件 6.4.1 6.4.2 快件箱每个格口应只投放一票快件，投放快件流程参见附录 A。 用户取件流程参见附录 B。 6.5 快件查询 6.5.1 快件投入快件箱后，快递服务组织应在当天将快件投递情况录入所在组织的快件跟踪查询系统， 不提前录入快件签收信息。 6.5.2 使用快件箱投递快件的，快递服务组织应通过电话、短信、互联网等方式向用户提供跟踪查询 信息，明确标识快件已投入快件箱。 6.6 逾期处理 6.6.1 对投入快件箱内超过 24 h 未领取的快件，快件箱运营组织应向用户发送提醒领取信息。 6.6.2 对投入快件箱内超过 48 h 未领取的快件，快件箱运营组织应告知快递业务员及时取回快件，并 联系用户确定继续投递方式，取回逾期件流程参见附录 C；无法联系快递业务员的，快件箱运营组织应 通知快递服务组织取回。 6.6.3 对投入快件箱内被快递业务员取回的逾期件，快件箱运营组织应向用户发送逾期件被取回通知。 7 投诉与监督 7.1 7.2 4 快件箱所在地邮政管理部门应对使用快件箱投递快件发生的服务问题进行监督。 快递服务组织应按 GB/T 27917.2 的规定处理用户投诉、申诉。 DB35/T 1591—2016 附 录 A （资料性附录） 投放快件流程图 投放快件流程见图 A.1。 快递业务员登录 快递业务员录入或扫描快件编号 录入用户信息或从系统中获取用户信息 开启格口门 投放快件 关闭格口门 投放完成 发送取件通知 是 是否继续投放 否 退出登录 结束 图 A.1 投放快件流程 5 DB35/T 1591—2016 附录 B （资料性附录） 户取件流程图 用户取件流程见图 B.1。 用户凭取件通知输入身份验证信息 开启格口门 取走快件 关闭格口门 发送取件确认通知 结束 图 B.1 用户取件流程 6 DB35/T 1591—2016 附 录C （资料性附录） 取回逾期件流程图 取回逾期件流程见图 C.1。 快递业务员登录 是否有逾期件 否 是 开启格口门 取出逾期件 关闭格口门 发送逾期件已被取回通知 是 是否继续取件 否 退出登录 结束 图 C.1 取回逾期件流程 7