ICS 03.080 A 12 备案号: 湖 DB42 北 省 地 方 标 准 DB 42/ T 1161—2016 湖北省漂流景区旅游服务规范 Standard for tourism service of drift scenic spot in Hubei province （报批稿） 2016 - 05 - 18 发布 湖北省质量技术监督局 2016 - 06 - 01 发 布 DB42/ T 1161—2016 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总则 .............................................................................. 2 5 服务设施 .......................................................................... 2 6 服务规范 .......................................................................... 4 7 安全管理与措施 .................................................................... 6 8 环境保护 .......................................................................... 7 9 服务质量监测与持续改进 ............................................................ 8 I DB42/ T 1161—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宜昌市旅游局提出。 本标准由湖北省旅游发展委员会归口管理。 本标准起草单位：宜昌市旅游局、湖北省三峡平湖旅游发展有限公司、宜昌市信息与标准化所。 本标准主要起草人：柏松、刘彦凤、伍启军、侯永胜、何官静、谭祖柏、陈宏军。 II DB42/ T 1161—2016 引 言 为规范漂流景区旅游服务管理，提升漂流旅游品质，给游客提供满意的漂流旅游服务，结合湖北省 漂流旅游特点及经验，借鉴省内外有关的资料和技术规范，并引用了相关标准或标准条文，特制定本标 准。 III DB42/ T 1161—2016 湖北省漂流景区旅游服务规范 1 范围 本标准规定了漂流景区旅游的服务设施、服务规范、安全管理与措施、环境保护、服务质量监测与 持续改进。 本标准适用于湖北省辖区内自然水域无机械动力漂流旅游景区。 本标准不适用于从事探险、体育竞赛等非经营性质的水上漂流活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19016 质量管理体系 项目质量管理指南 GB 19079.11 体育场所开放条件与技术要求 第 11 部分：漂流场所 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 3 术语和定义 GB 19079.11、LB/T 034 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 漂流设施 drift facility 是指为漂流旅游活动开展所提供的一切基础设施，包括服务设施和安全设施。 3.2 特护服务 special protection service 是指旅游区（点）根据漂流的惊险刺激程度对适龄儿童和健康老人漂流所采取的一种特殊的安全 保护措施，保障漂流安全。 4 总则 1 DB42/ T 1161—2016 漂流景区旅游服务规范基本要求：安全第一、预防为主、秩序良好、卫生整洁、服务优质。 4.1 安全 按照国家相关法律法规，强化企业安全生产主体责任，建立健全安全规章制度、安全操作规程、 事故防控预案，保障漂流活动正常开展和游客生命财产安全。 4.2 秩序 制定漂流场所日最大承载量，控制接待规模；准备充足的漂流器具，保障游客漂流顺畅；保障 漂流水域畅通，应急疏散通道畅通，安全标识符合 GB 2894 标准要求；科学制定漂流旅游高峰应急 预案，引导游客有序开展漂流活动。 4.3 卫生 漂流水质应符合 GB 3838；漂流水域、周边及上游环境保护措施健全，环境整洁卫生；制定环 境卫生管理制度与措施，加强卫生检查与考核；遵守国家、地方政府环境卫生法规。 4.4 服务 应符合 GB/T 26355 相应规定。 5 服务设施 5.1 游客中心 问询处、餐饮、购物、厕所服务设施应符合 GB/T 26355、GB/T 31383 相应规定。 5.2 停车场 5.2.1 停车场宜设立在漂流场所入口附近，游客停车方便。 5.2.2 应设立停车分区，宜设立自驾游专用停车场。 5.2.3 建立与漂流规模相配套的停车场规模。 5.2.4 科学合理设置停车场出入口。 5.2.5 宜安装监控设备，并提供安保服务。 5.2.6 停车场内不应设置对停车有阻碍的商铺等设施和场所。 5.2.7 标识应符合 GB/T 10001.1 相应规定。 5.2.8 应平整坚实、绿化美观，宜建立生态停车场。 5.3 售票处 5.3.1 售票处应设置在显著位置，且引导标识明显。 5.3.2 应设置遮阳遮雨设施。 5.3.3 售票窗口应分设团队售票窗口和散客售票窗口，窗口数量与日接待规模相匹配，宜提供自动售 票服务。 2 DB42/ T 1161—2016 5.3.4 应设置排队通道和等候休息区。 5.3.5 应设置明显的公示牌，向游客公示价格、购票须知、营业时间等。 5.4 行李寄存处 5.4.1 应提供行李寄存服务，寄存、领取流程清晰。 5.4.2 根据漂流流程设置，宜在漂流起点和漂流终点分设寄存点，设置位置显著，引导标识明显。 5.4.3 应在明显位置向游客公示寄存价格表、寄存领取流程、寄存须知。 5.5 更衣室 5.5.1 设立与接待规模配套的男女更衣室。 5.5.2 更衣设施配备齐全。 5.6 检票口 5.6.1 根据景区日最大承载量设置检票闸口通道，配齐检票人员。 5.6.2 设置检票闸口，宜设置自动检票系统和电子检票系统。 5.7 漂流器具发放处 5.7.1 5.7.2 5.8 根据日最大承载量配备漂流器具数量。 漂流器具发放点设置科学合理，便于游客领取。 调度中心 5.8.1 应设立调度指挥中心。 5.8.2 应配备齐全的信息发布设备。 5.8.3 按内部管理制度设置调度中心服务内容及人员配备。 5.9 公共浴室 5.9.1 分设与规模相配套的男女公共浴室。 5.9.2 洗浴设施完好齐全，地面防滑无积水。 5.9.3 应免费提供热水洗浴服务。 5.9.4 浴室水质应符合 GB 9665 相应规定。 5.10 信息标识 5.10.1 信息标识应符合 GB 2894、GB/T 10001、GB/T 20501、GB/T 31384 相应规定，标识风格与景 区环境相协调。 5.10.2 各类信息标识设置位置合理，标志指向明确，清晰醒目。 3 DB42/ T 1161—2016 6 服务规范 6.1 服务规范总体要求、基本要求、人员服务应符合 GB/T 26355 相应规定。 6.2 咨询引导服务 6.2.1 通过视频、网站、报纸、宣传单、电话等方式，为游客提供及时准确的漂流信息。 6.2.2 咨询引导服务人员应全面掌握漂流各环节服务内容，动态掌握漂流信息，准确回答游客提出的 各类问题。 6.3 安检服务 6.3.1 游客年龄、身体状况应符合景区漂流安全注意事项规定要求。 6.3.2 漂流全过程检查游客漂流器具穿戴，应符合景区漂流安全注意事项规定的规范要求。 6.3.3 指导游客穿戴漂流器具，宜安装漂流器具穿戴和使用视频影像演示。 6.3.4 督促符合办理特护条件的游客办理特护手续。 6.4 检票服务 6.4.1 熟练掌握检票工作流程，检票服务快速准确。 6.4.2 协助售票处做好游客补、退票工作。 6.4.3 宜安装电子检票系统和指纹识别检票系统。 6.5 漂流器具发放服务 6.5.1 应对游客穿戴的漂流器具消毒、晾晒、清理，保障游客穿戴的漂流器具干净完好。 6.5.2 漂流器具仓库干净卫生，分类摆放整齐。 6.5.3 根据流程设置做好漂流器具发放服务，并向游客介绍各类漂流器具的使用方法。 6.6 特护服务 6.6.1 应规定特护服务范围，程序规范、流程清晰、价格公开，并告知漂流有关注意事项。 6.6.2 特护服务人员培训合格、应具备激流安全救护能力，服务过程手续完备。 6.6.3 特护儿童管理场所符合接待规模要求，专门设置儿童等候游玩设施，配足安全管理与服务人员， 漂流手续交接完备。 6.6.4 旅游区（点）根据漂流河道差异性和激流级别，对漂