ICS 03.080.01 A 12 DB 12 天 津 市 地 方 标 准 DB 12/T 668—2016 家庭服务企业等级评定标准 Family service enterprise grade evaluation specification 2016 - 09 - 27 发布 天津市市场和质量监督管理委员会 2016 - 11 - 01 实施 发 布 DB12/T 668—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009的规则进行编写。 本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出。 本标准由天津市商务委员会归口。 本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。 本标准主要起草人：谭洪利、罗钢、蒋淑云、任中玉、吴秀云、马敏、栗虹。 本标准于2016年9月首次发布。 I DB12/T 668—2016 家庭服务企业等级评定标准 1 范围 本标准规定了天津市家庭服务企业等级评定的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价 指标和评价方法。 本标准适用于天津市行政区域内的家庭服务企业等级评定，也可用于家庭服务企业自评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10983-2013 家政企业等级评价体系 3 术语和定义 3.1 家庭服务 family service 为满足家庭生活需求，通过家庭服务企业由家庭服务人员提供的有偿服务。 3.2 家庭服务企业 family service enterprise 依法设立的从事家庭服务经营活动的组织。 4 等级评定 4.1 家庭服务企业等级设置 家庭服务企业设置为三个级别，即一级家庭服务企业、二级家庭服务企业、三级家庭服务企业。最 高级为一级。 4.2 等级评定原则 4.2.1 服务质量第一原则。 以服务质量作为等级评定的首要条件，塑造企业质量形象。 4.2.2 客观公正性原则 要求评价工作以客观事实为依据，严格按照标准评定，不偏不倚，给出公正结论。若有违纪现象， 一经证实，取消参评资格。 1 DB12/T 668—2016 4.2.3 科学严谨性原则 要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的 分析和评价。 4.2.4 企业自愿申报原则 评审采取企业自主决定自愿申报，由家政企业自愿提出申请，评定委员会评审考核。 4.2.5 前瞻性原则 在客观评价家庭服务企业过去及现在状况下，注重对家庭服务企业未来的发展及履行社会责任情况 进行前瞻性评判。 4.3 等级评定依据 家庭服务企业等级评价应依据一定时期内家庭服务企业在综合实力、人力资源、业务管理、服务质 量等方面指标情况进行评定。 4.4 等级评定委员会 4.4.1 由具有相关资质的专家成立家庭服务企业等级评定委员会。 4.4.2 评定委员会设主任 1 名，副主任 2 名，委员若干名。成员由家庭服务标准化专家学者、家庭服 务业协会代表、消费者代表构成。 4.4.3 评定委员会采取主任负责制，由主任组织评定并发布评定的相关信息。 4.4.4 家庭服务企业按照申报要求和申报内容自愿提交自评报告和申请材料，并向评定委员会提供相 关材料和清单。 4.4.5 评定委员会负责对确定等级的家庭服务企业的服务情况进行监督与意见反馈。 4.5 等级评定程序 4.5.1 由家庭服务企业提出申请并提交自评报告，参加评定的家庭服务企业需要实际运行一年。 4.5.2 申报材料应实事求是，如发现弄虚作假，取消参评资格。 4.5.3 家庭服务机构等级评定委员会组织有关人员，按照等级评定的原则和标准进行评定。 4.5.4 对评上等级的家庭服务企业进行公示，公示时间为一周，接受社会监督。如无异议，由行业协 会授予等级企业铭牌和证书。 4.5.5 等级评定的相关表格及材料参照附录 A、附录 B、附录 C。 5 家庭服务企业的基本要求 参评家庭服务企业需具备以下基本要求： ——依法在相关部门办理注册登记手续且每年按时年检； ——有专职工作人员 2 人，高中以上文化程度，有两年以上工作经验； ——有固定的家庭服务人员培训场所，具备开展岗前培训的师资； ——所有家庭服务人员需要经过岗前培训并取得相应职业资格证； ——能够组织家庭服务员每年进行健康查体； ——具备电脑、电话、文件柜等办公设备设施； ——能够为家庭服务人员办理第三方保险。 2 DB12/T 668—2016 6 评定标准 6.1 定级必备条件 6.1.1 定级必备条件应符合以下要求： ——一级家庭服务企业：  经济实力：注册资金达到 100 万元（含）以上，营业建筑面积 500 平方米以上；  技术力量：签约员工 100 人以上，持证人员占从业人员 95%以上，师级家庭服务员 4 名以 上；  企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险；  企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。 ——二级家庭服务企业：  经济实力：注册资金达到 30 万元（含）以上，营业建筑面积 200 平方米以上；  技术力量：签约员工 60 人以上，持证人员占从业人员 95%以上，师级家庭服务员 2 名以 上；  企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险；  企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。 ——三级家庭服务企业：  经济实力：注册资金达到 10 万元（含）以上，营业建筑面积 50 平方米以上；  技术力量：签约员工 30 人以上，持证人员占从业人员 95%以上，师级家庭服务员 1 名以 上；  企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险；  企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。 6.1.2 以上条款应符合 SB/T 10983-2013 家政企业等级评价体系内容。 6.2 定级标准 按企业在各项指标的得分综合评定其等级： ——一级家庭服务企业：综合得分连续两次在 950 分以上； ——二级家庭服务企业：综合得分 800 分 -949 分； ——三级家庭服务企业：综合得分 600 分-799 分。 6.3 评分标准 评分标准见附录D。 7 监督管理 7.1 实行动态管理，家庭服务企业等级评定三年有效，每年监督检查。在企业被授予等级的三年内， 若有重大责任事故或严重违法违规事件，则予以摘牌，收回证书，并进行公示。 7.2 到期前 3 个月，由机构提出复审或升级申请，由评定委员会给予评定。 7.3 凡企业出现不符合标准的情况，要求在限定时间内整改，整改不力的，经评定委员会批准，撤销 等级。 7.4 监督办法有： ——设立监督举报电话； 3 DB12/T 668—2016 ——设立监督意见薄； ——组建监督员队伍。 4 DB12/T 668—2016 AA 附 录 A （资料性附录） 家庭服务企业等级评定申请 表A.1 家庭服务企业等级评定申请表 申报 （盖章） 企业 注册 注册 成立 地址 商标 时间 通信 邮政 地址 编码 法人 联系 移动 签约员工 社会保险 代表 电话 电话 总数 人数 申报 原有 职业保险 等级 等级 人数 企 业 连锁 用房㎡ 网点 （内容包括企业背景、运行状况、发展规划等） 申 报 理 由 单位盖章： 年 月 日 5 DB12/T 668—2016 BB 附 录 B （资料性附录） 家庭服务企业等级基本条件评定记录 表B.1 家庭服务企业等级基本条件评定记录表 企业 姓名 名称 邮编 负责人 企业 申报等 电话 地址 级 注册资金： 签约员工数量： 持证人员数量： 家政师数量： 签约员工社会保险：是□否□ 第三方（消费者）保险：是□否□ 企业等级 基本条件 评定情况 记录 评定员签名： 年 月 日 6 DB12/T 668—2016 CC 附 录 C （资料性附录） 参评企业须提供的数据和材料 C.1 经济实力 包括以下内容： ——年营业收入； ——年人均产值； ——企业营业建筑面积； ——办公营业建筑面积； ——生产服务设备清单； ——经营项目说明； ——两年内企业获奖情况说明； ——品牌建设相关材料、企业标识； ——两年内企业公益活动情况说明。 C.2 人力资源 包括以下内容： ——管理层成员受教育程序一览表； ——工资说明、第三方保险记录； ——管理层成员参加继续学习情况记录表； ——企业组织机构图或说明； ——家庭服务从业人员名册； ——从业人员的应备证件记录； ——员工待遇内容说明。 C.3 企业管理 包括以下内容： ——企业经营方针介绍； ——业务流程图； ——企业岗位责任规则； ——员工聘用合同制度、企业与客户书面合同签订制度； ——教育培训制度； ——企业考评和奖惩制度； ——企业纳税情况汇总表； ——财务工资管理制度； ——上门服务规范； ——企业档案管理制度。 7 DB12/T 668—2016 C.4 服务质量 包括以下内容： ——客户回访记录； ——客户投诉和处理记录； ——服务程序规范； ——收费标准； ——客户满意度统计表。 8 DB12/T 668—2016 DD 附 录 D （规范性附录） 评分标准 表D.1 家庭服务企业评分表 序号 评定项目 标准分 1 综合实力 200 1.1 注册资金 20 1.2 营业额 30 1.3 固定资产 20 1.3.1 用房面积 10 1.3.2 办公营业设备 10 1.4 服务设施 20 1.5 服务项目 30 1.6 两年内所获 奖项 20 1.7 品牌建设 30 1.8 社会责任 30 2 2.1 人力资源 管理层 250 120 2.1.1 文化程度及管理 经验 20 2.1.2 服务员保障 40 2.1.2.1 最低工资标准 20 高于当地劳动法规定的最低工资标准得20分；未设定不得 分 2.1.2.2 服务员第三方保 险 20 为服务人员办理第三方保险得20分；未办理不得分 2.1.3 创新意识 20 2.1.4 学习意识 20 2.1.5 组织机构设置 10 评定标准 得分 备注 100万元以上得20分；30万元以上得15分；10万元以上得10 分；10万元以下不得分 年营业额在300万元以上得30分；100万元以上得20分；50 万元以上得10分；50万元以下不得分 服务场所面积在500平米以上得10分；200平方米以上得5 分