ICS 03.080.30 A 12 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 666—2016 母婴护理员服务质量规范 maternal and child care workers service quality specification 2016 - 09 - 27 发布 天津市市场和质量监督管理委员会 2016 - 11 - 01 实施 发 布 DB12/T 666—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009的规则进行编写。 本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出。 本标准由天津市商务委员会归口。 本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。 本标准主要起草人：谭洪利、于宇建、任翠颖、张宇、李闽强、廉丽萍、陈淑萍、栗虹。 本标准于2016年9月首次发布。 I DB12/T 666—2016 母婴护理员服务质量规范 1 范围 本标准规定了母婴护理员的术语和定义、母婴护理员基本条件，等级标准及母婴护理服务质量要求。 本标准适用于母婴护理员所提供的母婴护理服务质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母婴护理员 maternal and infant nursing staff 主要从事孕妇、产妇、新生儿、婴儿专业护理工作的专业服务人员。 4 母婴护理员的基本条件 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 信守职业道德，遵纪守法，熟悉母婴护理服务程序和规范要求。 应提供有效的居民身份证。 应有初中以上学历。 应提供县级以上医疗机构出具的健康证明。 无刑事犯罪、精神病史和传染病。 女性，年龄在 18 岁至 55 周岁。 有爱心、耐心和责任心，观察敏锐，操作灵活，会讲普通话。 5 母婴护理员服务对象 母婴护理服务对象主要有：孕妇、产妇、新生儿和婴儿。 6 母婴护理员等级规定及服务规范 6.1 等级划分 共分三个等级，分别为：初级、中级、高级。 1 DB12/T 666—2016 6.2 初级母婴护理员基本条件与服务规范 6.2.1 具有初中以上学历。 6.2.2 具有初级国家职业资格证。 6.2.3 孕妇护理。按孕期保健要求，指导孕妇的活动与休息；做好孕期乳房护理、个人卫生，避免不 良因素的影响；做好分娩前的物品准备。 6.2.4 产妇护理。实施科学做月子。合理安排产妇的饮食起居；指导产妇护理乳房；正确母乳喂养； 观察产妇生命体征变化和恶露的排泄；会制作月子餐，协助产妇练习产褥保健操。 6.2.5 新生儿护理。熟练包裹新生儿及正确抱新生儿的方法；掌握喂哺、配奶、洗澡、穿脱衣服、换 洗尿布等日常护理技能；会清洁、消毒奶具及新生儿物品；能为新生儿抚触、测体温、会黄疸期及脐带 护理；观察大、小便，便后清洁臀部，配合新生儿免疫接种生活保健。 6.3 中级母婴护理员基本条件及服务规范 6.3.1 应具备初级母婴护理员基本条件与服务规范的要求。 6.3.2 具有初中以上学历且有一年以上母婴护理工作经验。 6.3.3 具有中级国家职业资格证。 6.3.4 孕妇护理。了解孕妇的生理、心理变化，帮助孕妇顺利度过孕期。能根据孕期营养需求为孕妇 制作主、副食；指导孕妇监测胎儿的宫内状况；帮助孕妇进行分娩准备；发现孕妇的异常情况，能采取 相应措施。 6.3.5 产妇护理。熟知促进母乳喂养成功的措施，产妇在乳汁分泌不足、乳房过度充盈、乳房胀痛、 发现红肿、乳头皲裂等情况下给予指导或建议就医；陪伴产妇适时下床活动，促进排尿；对有侧切伤口 的产妇，会做常规清洁；会制作产褥期营养餐。 6.3.6 新生儿护理。会选择适合新生儿的母乳化奶粉，能根据新生儿生长阶段的不同食量配制奶粉； 掌握新生儿生理特点，分析溢奶原因，掌握溢奶处理方法；记录新生儿身长、体重、大小便等生长发育 数据。能用两种以上方法对新生儿四具进行消毒；能护理早产儿、低体重儿及巨大儿；能与新生儿在抚 触、做被动操时进行视听训练及情景交流；观察应对新生儿免疫接种后的表现及状况，配合医嘱，安全 护理。 6.4 高级母婴护理员基本条件及服务规范 6.4.1 应具备中级母婴护理员基本条件及服务规范的要求。 6.4.2 具有初中以上学历且有三年以上母婴护理工作经验。 6.4.3 具有高级国家职业资格证。 6.4.4 孕妇护理。根据孕妇的心理反应，指导孕妇做好初为人母的心理准备；注重胎教；保证孕期平 衡膳食；了解孕期常见病知识及生命体征特点规律，能够承担“导乐师”陪伴分娩任务。 6.4.5 产妇护理。护理剖宫产产妇，能及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复；根据产妇乳汁分泌 情况，合理饮食搭配，制定营养食谱；熟练掌握平乳、内陷乳房等的按摩技巧，具备一般催乳和退奶知 识；观察产妇情绪变化，给予心理支持及疏导；对异常情况的产妇（如高血压、心脏病、糖尿病等）能 进行针对性护理。 6.4.6 新生儿护理。对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁，如发现异常分泌物会给予正确处理；掌握喂 药方法；分析新生儿啼哭原因，给予安慰解决；分辨影响新生儿睡眠、觉醒质量的原因，给予合理妥善 改进；实施早教，适时对新生儿进行五项行为训练；掌握新生儿常见病的护理及预防，避免新生儿意外 伤害，掌握医前紧急处理的一般方法；能够书面完成新生儿成长记录。 2 DB12/T 666—2016 7 管理与评价 7.1 管理 7.1.1 要求母婴护理员应如实填写《母婴护理员（月嫂）登记表》（参见附录 A） 7.1.2 母婴护理员上岗前签服务合同（见附录 B），请客户填写《母婴护理服务客户监控情况记录表》 （参见附录 C）与《客户意见反馈表》（参见附录 D）。 7.2 评价 7.2.1 对母婴护理员服务质量进行及时回访，回访时间在签约服务 3 天内，以后根据客户要求或者母 婴护理员的服务情况进行定期或不定期的回访。 7.2.2 回访的方式可采取电话、书面、面谈等形式。 7.2.3 机构应及时填写《客户投诉处理意见表》（参见附录 E）。 7.2.4 投诉处理方式应符合 GB/T 17242-1998 的规定。 3 DB12/T 666—2016 AA 附 录 A （资料性附录） 母婴护理员登记表 表A.1 母婴护理员登记表 编 号： 年 姓 名 性 别 出生日期 民 族 年 龄 政治面貌 学 历 原单位 身 高 体 重 邮政编码 联系电话 婚姻状况 健康状况 月 日 粘照片处 住 址 输送单位 户口所在地 身份证号码 提供证件情况 户口本□ 身份证□ 暂住证□ 计生证□ 健康证□ 担保证明 □其他□ 工作 经历 称 谓 姓 名 年 龄 工作单位 备 注 家庭 主要 成员 时 间 具体项目 结 果 4 DB12/T 666—2016 表 A.1 母婴护理员登记表（续） 时 间 课 程 成 绩 培训情况 记录 时 间 晋升的等级 时 间 奖惩情况记录 时 间 服务对象以及最后评价结果 等级晋升 记录 奖惩情况 记录 工作过程 记录 备 注 经办人： 5 DB12/T 666—2016 BB 附 录 B （规范性附录） 母婴护理服务合同 合同编号： 甲方姓名（客户）：________________________ 乙方姓名（服务员）：________________________ 身份证号：________________________________ 身份证号：________________________________ 联系电话：________________________________ 联系电话：________________________________ 丙方（提供母婴护理的服务机构）：_____________________________________________ 办公地址：_______________________________________ 联系电话：_______________________________________ 甲乙丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则，就母婴护理相关事宜达成以下协议： 第一条 母婴护服务内容 甲方自愿选择乙方提供母婴护理服务，具体服务内容：______________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ 第二条 服务地点：________________________________________________________________________ 第三条 服务时间：________________________________________________________________________ 第四条 工作报酬及支付方式. 方式一：预付全额工资无试用期类型。甲方向丙方支付全额乙方工资_______元/月，同时甲方向丙 方缴纳相关的服务费用________元/月。甲方若不满意乙方工作，必须提前通知丙方、乙方，待丙方处 理后才能解除合同，如甲方要求调换母婴护理员的，一个月内丙方应免费为甲方调换 3 次母婴护理员。 方式二：缴纳保证金试用期类型。甲方支付乙方工资_______元/月，其中乙方上岗试用期限为三个 工作日，试用工资为________元，试用期满合格后甲方按合同约定支付乙方工资，若乙方工作不足月者 则按平均日工资结算。甲方支付丙方信用保证金_________元，交纳手续费或介绍费___________元，合 同期满，如数退还信用保证金，手续费或介绍费不退。 同时，甲乙双方约定若延长工作时间应支付加班费___________元/小时。若甲方不负责乙方的午餐（按 小时收费的除外）应每日补贴乙方_______元。 第五条 甲方（客户）的权利义务 1、甲方权利： （1）甲方有权合同选定乙方。甲方有权辞退不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方。 （2）甲方有权了解乙方情况。甲方对乙方体检情况有异议的，有权要求重新体检，体检费用由