ICS 03.200 A 12 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1215—2015 经济型酒店设施与服务规范 Economy hotel facility and service regulation 2015 - 07 - 08 发布 北京市质量技术监督局 2015 - 11 - 01 实施 发 布 DB11/T 1215—2015 目 次 前言................................................................................. Ⅱ 引言................................................................................. Ⅲ 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本原则 ............................................................................ 1 5 设施要求 ............................................................................ 1 6 服务质量 ............................................................................ 3 7 卫生要求 ............................................................................ 4 8 安全要求............................................................................ 4 9 绿色环保............................................................................ 5 I DB11/T 1215—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京联合大学旅游学院。 本标准主要起草人：周正宇、于德斌、冯冬明、孙健、乔剑平、王洪声、李辉、汪艳丽、田彩云、 佟婷、潘小平、游景军、王萌萌、居强、马博洋。 II DB11/T 1215—2015 引 言 为适应现代住宿业发展的需要，提高经济型酒店设施与服务质量水平，加强设施建设、维护，指 导规范服务，特制定本标准。 III DB11/T 1215—2015 经济型酒店设施与服务规范 1 范围 本标准规定了经济型酒店的设施和服务质量的要求。 本标准适用于各种类型的经济型酒店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标识用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 JG5009 电梯操作装置、信号及附件 DB11/ T 384 (所有部分) 图像信息管理系统技术规范 DB11/ 418 电梯日常维护保养规则 DB11/ T 733 旅店业用纺织品标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 经济型酒店 economy hotel 以客房为核心产品，提供有限服务的酒店。 4 基本原则 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 经济：在保证服务质量的前提下，硬件配备合理实用，产品性价比高。 便捷：交通便利，且预定、入住、退房等服务快捷高效。 卫生：确保酒店的设施、设备整洁、干净。 舒适：为宾客提供的住宿、淋浴等设施良好，环境安静、舒适。 绿色：装修和装饰，生产和消费，经营和管理，充分考虑绿色、环保，低碳节能。 安全：设备设施完好有效，安全运行机制完善。 1 DB11/T 1215—2015 5 设施要求 5.1 总体要求 5.1.1 5.1.2 定。 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8 5.1.9 5.2 酒店客房宜不少于 20 间。 店徽、标牌醒目；酒店内标识清晰，指示文字至少用规范的中英文同时表示，符合国家标准规 移动通讯信号和无线网络应覆盖酒店内部。 设备、设施要定期维护保养，确保使用正常。 宜设有相应无障碍设施。 标识用公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1 规定。 酒店空气质量应符合 GB/T 18883 规定。 噪声、照度和公共用品消毒等标准值及其卫生要求符合 GB 9663。 遵守国家及地方安全、卫生、环保等法律、法规和相应标准的要求。 前厅 5.2.1 应包括服务台、宾客休息区、公用卫生间、小商品柜等，设置有中英文标识。 5.2.2 装饰、装修风格美观大方，环境整洁，照明系统完好。 5.2.3 悬挂《企业法人营业执照》或《营业执照》、《税务登记证》、《特种行业许可证》、《卫生 许可证》。 5.2.4 服务台设有入住登记系统、电话总机、收银系统、计算机管理信息系统、火警显示屏、防盗报 警装置、治安监控显示屏（或闭路监控显示器）。 5.2.5 在显著位置明示房间类型及收费标准、退房时间要求。 5.2.6 适当位置摆设酒店宣传资料、报刊栏，提供旅游交通地图、交通工具时刻表及订票信息。 5.2.7 公用卫生间整洁、干净、无异味，宜设有残疾人厕位及相应设施。 5.3 客房 2 2 5.3.1 单人客房面积不宜小于 9m （含卫生间），标准客房面积不宜小于 12m （含卫生间），层高不 低于 2.2m，功能包括睡眠休息、休闲工作和卫生洗浴。 5.3.2 门窗安装牢固，密封良好，隔音效果好；门上安装窥镜、防盗链；窗上安装限位器，设为 20 厘米；窗帘遮光。 5.3.3 配置冷暖空调，安装牢固，出风无异味，运行低噪音、不漏水。 5.3.4 照明设施完好，灯光柔和舒适。 5.3.5 配有挂衣架、穿衣镜。 5.3.6 设有床、床头柜，整洁、稳固、完好。 5.3.7 床垫无凹陷、舒适、整洁；棉织品符合 DB11/T 733 的要求。 5.3.8 配备桌、椅（凳）或沙发；备有电热水壶和饮水杯；摆放服务指南、价目表、入店须知、便签 纸及笔。 5.3.9 提供免费上网接口或无线网络；提供不间断电源插座。 5.3.10 设有彩色电视机，应提供 16 套以上电视频道，播放内容应符合国家规定。 5.3.11 宜保证 24 小时热水，水温稳定、可调，出水良好。 5.3.12 卫生间配有面盆、镜子、冷热水龙头、防水插座、毛巾和毛巾架、口杯、淋浴设备、浴巾和 浴巾架、给液器、晾衣架、座便器、垃圾桶、手纸和手纸架。 5.3.13 卫生间排风良好，排水通畅，防滑设施有效。 2 DB11/T 1215—2015 5.4 餐厅与厨房 5.4.1 具备条件的可开设餐厅。 5.4.2 餐厅面积宜与酒店接待住宿能力相符，餐位不少于客房接待人数的 30%。 5.4.3 厨房管理规范，有专用库房和垃圾收集设备。 5.5 通道和电梯 5.5.1 引导标识清晰，照明良好。 5.5.2 安全通道、出口和疏散楼梯保持畅通，应急灯完好。 5.5.3 建筑三层以上须配备客用电梯，每 100 间客房宜配电梯一部，电梯的按钮和指示器件符合 JG 5009 规定；电梯维修保养符合 DB11/ 418 规定。 6 服务要求 6.1 总体要求 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 提供前厅、客房服务，具备条件的提供餐饮服务。 对宾客服务礼貌、友好，尊重宾客风俗习惯和宗教信仰。 员工上岗应着工装、佩戴工牌，仪容仪表端庄、大方、整洁。 员工熟练掌握岗位业务知识和服务技能。 6.2 前厅服务 6.2.1 提供 24 小时总机服务；正常情况下，电话铃响 10s 内应答。 6.2.2 提供预订服务。接受电话预订能够正确描述酒店各项产品，确认预定细节；热情接待到店预订 宾客，询问宾客入住意向并记录或办理入住/预订手续；实时网络预订界面友好，及时确认。 6.2.3 按公安部门要求办理入住，准确查验并及时上传宾客有效证件信息，履行入住登记手续；确认 宾客抵离时间、房型、间数、付款方式，按规定收取预付款。 6.2.4 提供问询服务。仔细聆听宾客的要求或问题，做到首问式服务；熟悉酒店及周边环境，对宾客 提出的问题给予耐心答复。 6.2.5 提供准确、有效的叫醒服务。 6.2.6 提供打印、复印、传真等商务服务。 6.2.7 提供雨具、针线包、吹风机等的租借服务，履行租借手续；准确说明租借物品使用方式。 6.2.8 提供结账服务，确认宾客的所有消费，提供总帐单，条目清晰、正确完整。 6.3 客房服务 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 物。 客房（卫生间）应每天全面整理一次，或应宾客要求进行整理。 宾客离店后及时清扫。宾客遗留物品及时送交宾客或按规定处置。 每三日或应宾客要求更换床单、被单及枕套，并做到一客一换。 按照规定数量更换和补充客用品。 提供洗衣服务。洗衣单上明确服务时间、价格、电话、送回方式等；应宾客要求收取和送还衣 6.4 餐厅服务 6.4.1 宾客抵达餐厅后及时接待，指引座位。 3 DB11/T 1215—2015 6.4.2 宾客用餐结束离开时提示宾客带好随身物品。 6.4.3 及时收拾餐具，清理餐桌。 6.4.4 结账快捷、准确。 7 卫生要求 7.1 员工卫生 7.1.1 员工须持有健康证且每年接受体检，体检合格后方能上岗。 7.1.2 遵守卫生制度和岗位卫生工作职责。 7.2 店外卫生 7.2.1