ICS 03.200 A12 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1242—2015 “北京礼物”旅游商品店设施与服务 要求及评定 Specifications and accreditation for facilities and services of “Beijing Gifts” tourist souvenir shop 2015 - 09 - 23 发布 北京市质量技术监督局 2016 - 01 - 01 实施 发 布 DB11/T 1242—2015 目 次 前言................................................................................. II 1 范围................................................................................ 1 2 规范性引用文件...................................................................... 1 3 术语和定义.......................................................................... 1 4 基本要求............................................................................ 2 5 设施要求............................................................................ 3 6 服务要求............................................................................ 3 7 其他要求............................................................................ 4 8 评定................................................................................ 4 附 录 A （规范性附录） “北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表 ................... 6 I DB11/T 1242—2015 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会提出。 本标准由北京市旅游发展委员会归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京联合大学旅游学院。 本标准主要起草人：曹鹏程，于德斌，石美玉，申京阁，闻阳，李辉，冯涛，王萌萌，罗东霞，杨 哲。 II DB11/T 1242—2015 “北京礼物”旅游商品店设施与服务要求及评定 1 范围 本标准规定了“北京礼物”旅游商品店的基本要求、设施要求、服务要求、其他要求和评定的要求。 本标准适用于“北京礼物”旅游商品店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分:购物符号 GB/T 15566.5 公共信息导向系统 设置原则与要求 第5部分:购物场所 DB11/T 384.10 图像信息管理系统技术规范 第10部分:图像采集点设置要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游商品 tourist souvenir 即旅游购品，指游客在旅途中或为旅游活动而购买的商品，或针对旅游者设计、开发的，具有纪念 性、实用性、艺术性、便携性、收藏性、馈赠性的物质形态的商品。 3.2 北京礼物 Beijing Gifts 体现首都文化、皇城文化和民俗文化内涵，展示北京世界城市形象，代表精致工艺、优良品质和丰 富文化特色体验的旅游商品标志性品牌。 3.3 “北京礼物”旅游商品店“Beijing Gifts” tourist souvenir shop 由“北京礼物”管理委员会认定，专门销售“北京礼物”旅游商品，为旅游者购物提供服务或具备 旅游购物功能的场所，包括独立店、店中店以及专柜。 3.4 “北京礼物”视觉识别系统 visual identity system of “Beijing Gifts” 1 DB11/T 1242—2015 “北京礼物”及“北京礼物”旅游商品店标志、中英文标准字体、辅助图形及其组合方式等视觉符 号元素的规范与应用系统。 3.5 “北京礼物”专营店商业形象空间识别（SI）系统 space identity system of “Beijing Gifts” shop “北京礼物”旅游商品店内外部空间形象的系统化设计规范,包括店标、外部导引标识、店内布局、 展陈设施及装饰等的设计、制作规范。 4 基本要求 4.1 经营资质 “北京礼物”旅游商品店经营方应具备经营所需的许可证照，店面经营应符合工商、税务、质监、 卫生、食品安全等相关部门的要求，无违法经营记录，店面经营方注册资金不低于 50 万元，能够开具 普通增值税发票并提供刷卡消费服务。 4.2 经营场所使用权 “北京礼物”旅游商品店经营方宜应拥有至少三年的经营场所使用权。已设“北京礼物”旅游商品 店距租赁合约期满不足三个月的，应与业主签订下一期至少三年的租赁合约或租赁意向书。 4.3 建筑面积 2 2 2 独立店宜大于50m ，店中店宜大于30 m ，专柜宜大于15 m 。 4.4 “北京礼物”店面标志 4.4.1 基本标志 4.4.2 设置要求 “北京礼物”旅游商品店门头应悬挂或镶嵌有符合“北京礼物”视觉识别系统的标志。标志中的图 形、标准字、组合样式及色彩等均应符合“北京礼物”视觉识别系统的要求。“北京礼物”的汉字与英 文均采用加粗直线体风格，中文字体为微软雅黑体的修正字体，英文为Myriad pro的修正体。 示例1：“北京礼物”店面标志 2 DB11/T 1242—2015 4.5 “北京礼物”许可防伪标签 “北京礼物”旅游商品店正式销售商品均应粘贴“北京礼物”许可防伪标签。 4.6 “北京礼物”许可商品经营管理及认证防伪信息系统 “北京礼物”旅游商品店应安装并应用“北京礼物”许可商品经营管理及认证防伪信息系统，营业 区域应配备计算机终端，并提供商品认证防伪信息查询服务。 5 设施要求 5.1 店外环境 5.1.1 “北京礼物”旅游商品店附近宜有公共停车场或与店面规模相适应的停车空间。 5.1.2 店外宜有方便残疾人出入的无障碍设施，出入道路较宽敞，不应有太多的台阶与弯道。 5.1.3 5.1.3 店外宜有明显的“北京礼物”旅游商品店的引导标识。 5.2 店内环境 5.2.1 店内装修应符合“北京礼物”专营店商业形象空间识别（SI）系统规范，应注重电路、烟感、 防盗等方面的安全性，装修电路应符合安全施工规范，有烟感设备和防盗设备。 5.2.2 店内墙面、地面、柜台等装修应符合环保要求。 5.2.3 店内装饰宜在装饰风格和颜色配置上整体协调，宜适当摆放绿色植物或艺术品。 5.2.4 室内应通风良好，空气清新，气候变化明显地区宜有空调以保持四季温度适宜。 5.2.5 店内照明应充足，灯光设计有利于本店购物环境的营造，整体视觉效果和谐。 5.2.6 商业动线设计应能使顾客参观到店内 80%以上的旅游商品。 5.2.7 展示空间、顾客空间及店员空间设计宜合理安排，方便顾客选购。 5.2.8 所售商品应充分体现北京地域、历史、文化或店面所在景区特点。 5.2.9 所售商品应分类清晰、陈列美观、摆放有序，柜台、货架应整齐清洁。 5.2.10 在店面入口处宜设置中外文对照的导购图或商店布局图。 5.2.11 使用吊旗、易拉宝、灯箱等广告宣传品应符合“北京礼物”视觉识别系统的要求。 5.2.12 店内公共信息导向标志应清晰、实用,并符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5 和 GB/T 15566.5 的相关要求；指示用和服务用文字应采用规范的中英文。 5.2.13 宜提供顾客使用的公用电话。 6 服务要求 6.1 服务提供 6.1.1 所售商品品种及规格应丰富多样，适应顾客群消费需求，商品品类配置应符合“北京礼物”品 牌产品规划。 3 DB11/T 1242—2015 6.1.2 应明码标价，提供与所售商品有关的真实准确的信息，所售商品应符合国家法律、法规和相关 行业质量标准。 6.1.3 应提供商品包装服务，包装物应符合“北京礼物”视觉识别系统规范,商品包装应采用环保材质。 6.1.4 宜提供订货、送货及邮寄服务。 6.1.5 宜提供外语导购服务。 6.1.6 应按相关规定提供商品退换、保修服务。 6.1.7 宜为残疾人、儿童、老年人等有特殊需要的顾客提供个性化服务。 6.2 服务人员 6.2.1 上岗前应经过岗前培训，上岗后宜定期参加员工职业道德教育和业务技能培训，具备销售商品 的业务知识与技能。 6.2.2 上岗时着装、配饰胸牌均应符合“北京礼物”视觉识别系统的要求。 6.2.3 应做到平等待客，童叟无欺，尊重顾客的宗教信仰和民族风习。 6.2.4 应注重礼貌，举止端庄大方，表情自然亲切。 6.2.5 推荐商品应实事求是，回答顾客问询应准确及时。 6.2.6 在提供现金及刷卡结账服务时应快捷准确。 6.3 投诉受理 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 应在醒目的位置公布旅游行政管理部门的投诉电话。 应对顾客提出的问题耐心解释，不推诿，不敷衍应付。 应建立顾客反映问题的记录档案，建立顾客意见收集、反馈和持续改进机制。 应及时处理顾客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。 7 其他要求 7.1 店面选址宜位于旅游景区、交通枢纽和商业中心区的适当位置。 7.2 应遵守消防安全相关规定；宜安排保安人员或按照 DB11/T 384.10 的要求配备电子监控系统；宜 有应急供电系统和应急照明设施。 7.3 应符合 GB 9670 第 2 章的规