DB 41 河 南 省 地 方 标 准 DB41/T 863—2013 行政服务中心服务质量评价 2013 - 12 - 25 发布 河南省质量技术监督局 2014 - 02 -25 实施 发 布 DB 41/T 863—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由河南省质量技术监督局提出。 本标准起草单位：郑州市金水区行政审批服务中心。 本标准主要起草人：、。 I DB 41/T 863—2013 行政服务中心服务质量评价 1 范围 本标准规定了行政服务中心服务质量评价的机构和职责、原则和内容、类型、方式、结果运用、监 督检查。 本标准适用于省辖市、县（市、区）、乡（镇）行政服务中心（以下简称中心）服务质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB41/T 711—2011 河南省行政服务中心管理和服务规范 3 机构和职责 3.1 机构设置 3.1.1 中心应根据实际需要，成立服务质量评价领导小组（以下简称领导小组）。 3.1.2 领导小组组长和副组长应由中心主要负责人和分管副职担任，领导小组成员应由负责和参与中 心日常管理工作的科室负责人组成。 3.1.3 领导小组应下设服务质量评价办公室，具体负责服务质量评价工作，确保服务质量评价工作的 组织和实施。 3.2 职责 3.2.1 领导小组职责 3.2.1.1 负责服务质量评价工作的组织和领导。 3.2.1.2 对中心服务质量评价工作的实施进行指导、监督和结果认定。 3.2.2 服务质量评价办公室职责 3.2.2.1 3.2.2.2 3.2.2.3 3.2.2.4 负责服务质量评价工作的实施和监控。 负责服务质量评价结果的汇总、整理。 根据服务质量评价的结果，对服务过程中存在的问题进行核实、分析，并提出改进意见。 服务质量评价结果纳入绩效考核成绩。 4 原则和内容 4.1 评价原则 4.1.1 公平、公正、公开的原则。 1 DB 41/T 863—2013 4.1.2 全面、客观、实事求是的原则。 4.1.3 尊重服务对象的原则。 4.2 评价内容 按DB41/T 711—2011第5章的规定执行。 5 类型 评价采用以下类型： a) 电子评价； b) 人工受理评价（现场受理、电话回访）； c) 书面评价（意见簿、问卷调查）； d) 内部评价； e) 第三方评价； f) 其它方式。 注1：以上评价方式在涉及评价对象和范围相同时，不重复采集评价结果，以先获得的评价结果为准。 注2：评价数据采集周期按月计算。 6 方式 6.1 电子评价 6.1.1 评价工具、对象和内容 利用电子评价器、触摸评价设备、网络等电子手段对窗口工作人员的仪容仪表、礼貌礼节、服务态 度、服务效率进行评价。 6.1.2 评价方法 6.1.2.1 当面评价 在窗口柜台设置与工作人员对应的电子评价器，服务对象根据语音提示对窗口服务进行评价。 6.1.2.2 事后评价 6.1.2.2.1 在大厅设置触摸屏查询机，服务对象业务办理结束后可自行通过触摸屏查询机对窗口服务 进行评价。 6.1.2.2.2 在网站设置网络评价的专用页面或者专栏，服务对象业务办理结束后可自行通过登录中心 网站对窗口服务进行评价。 6.1.3 内容设置 内容设置为“满意、基本满意、不满意”三个选项，服务对象根据自己的满意度进行选择评价。 6.1.4 评价规则 “一事一评”，涉及到一次性办理多件的，实行“一批一评”。 注：“一批一评”按一件计算。 2 DB 41/T 863—2013 6.1.5 评价结果 6.1.5.1 评价率 评价率按式（1）计算。 P= N × 100% …………………………………………………（1） Z M1 = B × 100% …………………………………………………（2） Z 式中： P —— 评价率； N —— 月度评价总数； Z —— 月度总办件数。 6.1.5.2 满意率 评价结果满意率按式（2）计算。 式中： M1 —— 满意率； B —— 月度满意的办件数； Z —— 月度总办件数。 注：评价率达不到规定要求，不计算满意率。 6.2 人工受理 6.2.1 评价对象和内容 对窗口工作人员服务质量中的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务效率进行评价。 6.2.2 评价方法 6.2.2.1 现场受理 服务对象自行向相关责任科室或人员进行评价。 6.2.2.2 电话回访 服务质量评价办公室月末随机抽取当月办件量一定比例对服务对象进行电话回访。 6.2.3 评价规则 一事一评。 6.2.4 评价结果 评价结果满意率按式（3）计算。 M2 = U × 100% ………………………………………………（3） K 式中： 3 DB 41/T 863—2013 M2 —— 满意率； U —— 月度评价的满意数； K —— 月度评价总数。 6.3 书面评价 6.3.1 评价对象和内容 对中心的环境质量和窗口工作人员的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务效率进行评价。 6.3.2 评价方法 6.3.2.1 意见薄 设置供服务对象评价的意见薄。服务质量评价办公室应将意见薄放置在窗口柜台、咨询台、填单台、 书报架等方便服务对象自行拿取的位置，服务对象办理事项后，填写自己对中心服务的整体评价。 6.3.2.2 问卷调查 设置供服务对象填写的调查问卷。服务质量评价办公室应不定期邀请服务对象填写调查问卷对中心 服务进行评价。调查问卷见附录A。 6.3.3 评价结果 评价结果满意率按式（4）计算。 M3= X ×100% ………………………………………………（4） F 式中： M3 —— 满意率； X —— 群众填写的满意数； F —— 群众填写的评价总数。 6.4 内部评价 6.4.1 评价对象和内容 对窗口整体服务进行评价。 6.4.2 评价方法 由窗口工作人员按内部评价表的内容，进行互评。内部评价表见附录B。 6.5 第三方评价 6.5.1 评价对象和内容 对中心整体服务质量按DB41/T 711—2011的规定进行评价。 6.5.2 评价办法 委托有关机构、组织进行评价。 4 DB 41/T 863—2013 6.6 其它方式 采取其它方式对中心整体服务进行评价。 7 结果运用 中心应按照行政服务中心绩效考核办法对获得的评价结果做出相应的处理，并制定改进意见，提高 整体服务水平。 8 监督检查 8.1 监督 8.1.1 采取行政层级监督、内部监督等形式，对中心服务质量评价工作进行监督。 8.1.2 对监督检查中发现的问题，领导小组应及时调查核实、公正处理。调查处理结果应在规定时间 内向当事人反馈。 8.2 检查 8.2.1 领导小组应定期对服务质量评价工作的开展情况进行检查，确保服务质量评价工作公平、公正 的开展。 8.2.2 窗口或窗口工作人员的服务质量应与其在中心的考核成绩相挂钩。 5 DB 41/T 863—2013 AA 附 录 A （规范性附录） 调查问卷 调查问卷见表 A.1。 表A.1 调查问卷 年 序号 内 1 工作人员仪容仪表 2 工作人员依法行政 3 工作人员办事效率 4 工作人员服务态度 5 大厅便民设施 容 满意 基本满意 月 日 不满意 您认为工作人员需要提高的方面有哪些： 你认为中心整体服务需要提高的方面有哪些： 其他意见建议： 6 DB 41/T 863—2013 BB 附 录 B （规范性附录） 内部评价表 内部评价表见表 B.1。 表B.1 内部评价表 窗 口： 年 内容 优 秀 合 月 格 日 不合格 文明服务、礼貌接待、讲普通话， 规范服务 首问负责、一次性告知，提供预 约服务、上门服务、延时服务等 便民措施。 遵章守纪 沟通协作 出勤、请销假情况，遵守中心各 项规章制度情况。 主动配合、信息共享、团结协作 能力。 _________________________________ 7