ICS 03.200 A 12 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1358—2013 景区导览员服务规范 Service specification for tour-guide in tourist attractions 2013 - 08 - 01 发布 福建省质量技术监督局 2013 - 11 - 01 实施 发 布 DB35/T 1358—2013 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由武夷山市人民政府提出。 本标准由福建省旅游局归口。 本标准起草单位：武夷山市旅游局、泰宁旅游管委会、福建省标准化研究院、武夷山市质量技术监 督局、福建武夷山旅游发展股份有限公司、泰宁县质量技术监督局。 本标准主要起草人：梁廉健、黄敏玲、程晓明、叶福开、杨少勇、林祎闽、邹杰春、熊居华、 林臻毅、江曼、黄志远、施璘、邹付善、黄月花、林友丽。 I DB35/T 1358—2013 景区导览员服务规范 1 范围 本标准规定了景区导览员的相关术语和定义、导览员要求、导览员服务通用要求、导览员服务质量 评价与管理。 本标准适用于福建省景区导览员（讲解员、筏（排）工）服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 导览员 tour guide 持有经相关主管部门培训、考核合格后颁发的导览员岗位证书（限地方行政管辖范围内使用），接 受旅游企业委派，按照旅游合同或约定的内容和标准为旅游团（者）提供讲解、游览等服务的人员。 3 导览员要求 3.1 基本素质要求 3.1.1 政治素质 热爱祖国，自觉维护国家利益、民族尊严。 3.1.2 职业道德 讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周到的服务，完成旅游接待计划所规定的各 项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务，不得索取小费等违背游客意愿的行为，维护旅游者和旅游 企业双方的合法权益。 3.1.3 3.1.3.1 技能素质 语言能力 应具备良好的语言表达能力，使用规范的称谓和礼貌用语，外语、普通话或地方方言语言能满足工 作岗位要求。 3.1.3.2 接待操作能力 应具备较强的组织、协调、沟通和突发事件应急处理基本能力。 3.1.3.3 知识要求 应掌握如下知识： a) 法律法规常识、旅游常识、政治经济和社会知识； 1 DB35/T 1358—2013 b) 景区的历史、地理、文化、民俗和宗教等相关专业知识； c) 基本的应急救助知识。 3.1.3.4 身体、心理素质 身体和心理素质应符合如下要求： a) 身体健康，无传染性疾病； b) 心胸开阔、善解人意、耐心细致，具有良好的观察和感知能力。 3.2 资质要求 3.2.1 应具备中专及中专以上同等学历，取得导览员岗位证。 3.2.2 每年应参加继续教育培训学习，学时不少于 36 小时。 3.3 仪容仪表 着装整洁、得体，举止大方、端庄，表情自然、诚恳。 4 导览员服务通用要求 4.1 准备工作 4.1.1 知识准备 景区导览员知识准备包括： a) 熟悉景区情况并掌握讲解内容所需的知识； b) 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯以及禁忌等情况。 4.1.2 上岗准备 上岗准备包括： a) 接待游客前，导览员应认真查阅核实团队接待计划及相关资料，熟悉并掌握旅游团（者）的 总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等； b) 佩戴好导览员上岗证； c) 如有需要，准备好讲解器材； d) 需要发放的相关资料； e) 接待团队时所需的票证。 4.2 景区导览服务要求 4.2.1 接待开始时的服务 接待开始时的服务包括： a) 致欢迎词； b) 介绍自已及相关接待人员； c) 介绍游览行程安排、所需时间及注意事项； d) 表达希望获得游客积极配合的意愿； e) 表达愿意接受游客的意见和建议； f) 预祝游客旅游愉快。 2 DB35/T 1358—2013 4.2.2 游览前的导览服务 游览前的导览服务包括： a) 介绍本景区的简要情况，包括景点的历史背景、价值、特色； b) 介绍景区所在地的自然、人文景观和风土人情等相关内容； c) 提醒游客注意游览计划安排，包括在景区停留的时间，游览路线以及参观游览结束后集合的时 间和地点； d) 倡导文明旅游，保护生态环境。 4.2.3 游览中的导览服务 4.2.3.1 讲解内容 讲解应按旅游行政主管部门组织专家编写审定后的讲解词进行讲解，没有统一讲解词的讲解应符合 如下原则： a) 符合景区的实际情况； b) 内容的取舍应以科学性和真实性为原则； c) 民间传说应有故事来源的历史传承，不得随意编造； d) 应根据游客对象选择是否引用文言文，并在必要时以大众化语言给予补充解释； e) 对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选 用中性词语表达； f) 不应有利用贬损其他同类景区声誉等不正当竞争手段来提升本景区声誉的讲解内容； g) 讲解内容如系引据他人研究成果，应在解说中说明。 4.2.3.2 讲解要求 讲解要求包括： a) 讲解语言准确易懂、通俗流畅、富有感染力； b) 在适宜地点，选择恰当讲解内容，把握好最佳讲解时机； c) 在计划时间内，游客能充分地游览、观赏，做到导览与讲解相结合，劳逸适度，并应特别关照 老、弱、病、残、孕和抱婴者等行动不便的游客； d) 讲解时始终保持微笑服务，可辅助肢体语言，自然得体； e) 对游客提出的问题应耐心、细致解答，对游客的批评和建议，应表示感谢，必要时向景区有关 部门反映。 4.2.4 导览活动结束时的服务 在导览活动结束时，导览员应做到： a) 诚恳征求游客对本次导览工作的意见和建议，并做好相关记录； b) 致欢送词并做好送别工作。 4.3 乘坐交通工具导览服务 在乘坐交通工具导览时，导览员应做到： a) 提前预定合法经营的交通工具，按时将游客带到乘坐点； b) 协助驾驶员维护上下交通工具秩序，携助老、弱、病、残、孕和抱婴者等行动不便的游客上下 交通工具，并安排好合适座位； c) 提醒游客有关安全事项，保管好自己的行李物品； 3 DB35/T 1358—2013 d) 把握好途经景点的讲解时机，讲解音量适中； e) 关注游客情况并及时劝阻游客的不安全行为。 4.4 附加服务要求 4.4.1 购物服务 导览员应做到： a) 如实介绍本地区的商品特色和品种； b) 如实介绍本景区合法经营的购物场所； c) 不得强迫或变相强迫游客购物。 4.4.2 观看表演服务 导览员应做到： a) 如实介绍本景区演出的节目内容与特色； b) 按时组织游客入场，引导文明观看并告知自己所在位置； c) 游客特殊原因需中途退场，导览员应予以妥善安排； d) 不得强加另行付费的项目。 4.5 导览活动中的安全要求 导览员应做到： a) 提前了解天气和景区道路情况； b) 对不适合参加特种旅游活动项目的游客应予以劝阻； c) 始终与游客在一起活动，随时清点人数，做好安全提示； d) 突发事件发生时，应遵循救人第一的原则，按照应急预案妥善处理。 5 导览员服务质量监督、考核与评价 5.1 旅游企业应建立健全导览员服务质量的监督机构，依据本文件对导览员服务进行监督检查。 5.2 旅游企业应对外公布监督与投诉电话，并可采用调查问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等 方式广泛收集游客的意见和要求，督促导览员持续改进，提高服务质量。 5.3 旅游企业可依据本文件制定出适合本企业导览员的服务质量监督、考核与评价制度及分级评定标 准。 4 DB35/T 1358—2013 参 考 文 献 [1] GB/T 15971-2010 导游服务规范 [2] GB/T 28222-2011 服务标准编写通则 [3] DB35/T 776-2007 泰宁世界地质公园旅游服务综合标准 景区讲解员分级管理 _________________________________ 5 DB35/T 1358—2013 福 建 省 地 方 标 准 景区导览员服务规范 DB35/T 1358—2013 * 2013 年 10 月第一版 2013 年 10 月第一次印刷