ICS 03.200 A 12 备案号： 北 DB11 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1015—2013 科教旅游示范单位服务质量与评定 Science and education tourism demonstration unit service quality and assessment 2013 - 11 - 01 发布 北京市质量技术监督局 2014 - 02 - 01 实施 发 布 DB11/T 1015—2013 目 次 前言................................................................................. II 1 范围................................................................................ 1 2 规范性引用文件...................................................................... 1 3 术语和定义.......................................................................... 1 4 服务质量要求........................................................................ 1 5 评定与复核.......................................................................... 4 附 录 A （资料性附录） 科教旅游示范单位评定申请表 ................................... 7 附 录 B （规范性附录） 科教旅游示范单位评定评分细则 ................................. 8 I DB11/T 1015—2013 前 言 本标准按照GB／T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会、北京市海淀区旅游发展委员会、北京市海淀区质量技术监督局提 出。 本标准由北京市旅游发展委员会归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京市海淀区旅游发展委员会、北京市海淀区质量技术 监督局、北京林业大学、北京市标准化研究院。 本标准主要起草人： 于德斌、孙健、李辉、黄亦红、吴强、李朝阳、王忠君、张燕宾、王萌萌、侯佳 磊、苏洪、石玲、田川、于思洋、索转霞、冯元利。 II DB11/T 1015—2013 科教旅游示范单位服务质量与评定 1 范围 本标准规定了科教旅游示范单位服务质量的要求、评定与复核。 本标准适用于科教旅游示范单位的管理与评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095—2012 环境空气质量标准 GB 3096—2008 声环境质量标准 GB／T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB／T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB／T 18973—2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 LB/T 013 旅游景区公共信息导向系统设置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 科教旅游 science and education tourism 以科技含量较高的产业和科学价值较大的自然或人文环境为旅游吸引物开展的旅游活动。 3.2 科教旅游资源 science and education tourism resource 具有一定的科学和教育价值，能吸引旅游者参观、游览、体验并产生社会、经济、环境效益的各种 事物和因素。 3.3 科教旅游示范单位 science and education tourism demonstration unit 具有科普、观赏、体验、教育、休闲、娱乐等功能，能够传播科学技术知识、弘扬先进文化和教育 思想、开展科教活动并具备相应旅游服务设施的组织。 4 服务质量要求 1 DB11/T 1015—2013 4.1 资源基本条件 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 4.1.7 4.1.8 4.1.9 4.1.10 4.1.11 机会。 4.1.12 4.1.13 依托的科教旅游资源应具有一定的科普及教育价值。 应具有较强的旅游吸引力并具备对外开放的条件。 应在科技或教育方面具有一定的先进性及独创性。 应具备一个及以上用于科技展示、科普体验或学习交流的参观点或游览区。 应设置特色鲜明、主题明确的科教旅游参观游览线路。 应至少有一个可推广、普及的单项科教旅游服务项目。 宜确立自身的科教旅游服务品牌标志。 环境空气质量应符合 GB 3095—2012 中二级及以上环境空气质量功能区要求。 环境噪声限制应符合 GB 3096—2008 中 2 类及以上声环境功能区要求。 应符合安全、消防、环境保护法律、法规的要求。 应开展具有互动性、可参与性的科教游览活动，应使大部分游客都有参与科教相关主题活动的 宜开发具有科教特色的旅游服务项目。 宜提供科技或教育特色场所或产品展示服务。 4.2 机构要求 4.2.1 应有专门机构及人员负责科教旅游活动的开展。 4.2.2 专门机构应职能全面、管理统一。 4.2.3 专门机构内部部门之间应分工明确、互补、联系紧密。 4.2.4 应具有健全有效的旅游服务质量监督制度。 4.2.5 应具有健全有效的旅游安全和应急管理制度。 4.2.6 应具有健全有效的旅游统计制度。 4.2.7 应建立健全有效的投诉制度。 4.2.8 应建立岗位作业、作业检查、游客投诉（意见或建议）、服务质量问题的处理和改进等记录制 度。 4.2.9 应建立科教旅游服务质量分析制度，不定期开展科教旅游接待项目服务质量分析（每年不得少 于一次以上）和本科教旅游示范单位接待的游客意见分析。 4.3 人员 4.3.1 配置要求 4.3.1.1 4.3.1.2 4.3.1.3 4.3.1.4 旅游直接从业人员应四人以上，包括志愿者在内的旅游服务人员应达到八人以上。 旅游从业人员应具有明确的职责分工，具有合理的考评奖惩制度。 旅游从业人员应定期培训，培训时间视岗位而定，但每期人均培训时间不得少于 15h。 应对参与科教旅游接待服务的志愿者或临时工作人员进行统一培训和管理。 4.3.2 服务要求 4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3 4.3.2.4 4.3.2.5 2 应具备相应的专业知识和服务技能，能为游客提供规范化的服务。 应明确服务程序，熟悉参观游览线路。 应遵循服务规范，有明确的服务标准和流程。 应尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。 应遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。 DB11/T 1015—2013 4.3.2.6 4.3.2.7 4.3.2.8 4.3.2.9 4.3.2.10 上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。 在岗期间要主动提供服务，服务中表情自然，举止端庄、大方。 应严格遵守工作制度，执行岗位工作程序。 应使用普通话, 口齿清楚，服务语言文明，外语讲解流利清晰。 游客服务中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。 4.4 设施 4.4.1 接待设施 4.4.1.1 4.4.1.2 4.4.1.3 4.4.1.4 4.4.1.5 4.4.1.6 4.4.1.7 4.4.1.8 4.4.1.9 应设置至少能停放两辆 50 座以上大客车的停车场或在距参观区域 200m 之内有社会停车场地。 应设置正规出入口及处理紧急情况的应急通道，出入口处设置明显的中外文标志。 2 应设置面积不小于 50m 的科教旅游游客中心和至少一个集中的科教旅游游客休憩区。 应设计合理的科教旅游参观通道。 各主要参观点或游览区应设置分布合理、数量足够的休息座椅。 应具备齐全的可供特殊使用的无障碍辅助设施。 可具有在参观点或游览区使用的交通工具，宜使用清洁能源的交通工具。 可设置为游客服务的食品销售点或餐饮服务设施。 宜开辟丰富的科技或教育类特色产品展示区。 4.4.2 标识设施 4.4.2.1 应设有必要的公共信息标志，图形符号和设置应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 LB/T 013 的规定。 4.4.2.2 危险地点或路段应设置明显的中外文警示标志。 4.4.2.3 各主要参观点或游览区入口处和转弯岔路口均应设有导引标志牌及标志物。 4.4.2.4 各主要参观点或游览区宜设立关于爱护公共卫生、爱护公共设施、保护公共环境等各种内容 的宣传广告牌，内容应符合 GB/T 26355 的规定。 4.4.3 导览设施 4.4.3.1 科教旅游示范单位内应设有必要的科教旅游说明牌/板。 4.4.3.2 主要参观点或游览区应配置固定的科教旅游参观游览线路图。 4.4.3.3 主要参观点或游览区宜设置先进的解说导览设施，如电子方位感应式解说设备、电子触屏导 览设备。 4.4.4 安全设施 4.4.4.1 4.4.4.2 4.4.4.3 4.4.4.4 应设置专门为游客服务的保安点。 应设置齐全的安全、消防、防盗设施。 应备有提供紧急医疗服务的日常药品、急救箱等。 应设立旅游医疗救护点或附近有可依托的社会医疗点。 4.4.5 卫生设施 4.4.5.1 各主要参观点或游览区应设置分布合理、数量与接待规模相适应的厕所，宜建设 GB/T 18973 —2003 三星级以上标准的旅游厕所。 4.4.5.2 在游客相对集中的场所及参观线路上应设置足够数量的垃圾箱。 4.4.5.3 室内参观点或游览区应设置通风排气、防尘及隔音设施。 3 DB11/T 1015—2013 4.5 环境与安全 4.5.1 环境要求 4.5.1.1 4.5.1.2 4.5.1.3 4.5.1.4 4.5.1.5 4.5.1.6 4.5.1.7 应对游客公共休息区域的厕所提供洗手、清洁、消毒、通风的服务。 应定期对科教参观点或游览区进行例行消毒。 应及时进行垃圾清运。 应具有阻止游客不良行为的日常巡视和管理。 应对科教旅游展示物品或体验对象提供维护与更新服务。 各参观点或游览区宜绿化栽植与营建景观，营造优良的旅游环境氛围。 科教旅游宣传资料的设计