ICS 03.080.01 A 10 备案号：20901-2007 北 京 市 地 方 标 准DB DB11/T 473—2007 旅游景区服务质量 Standard for Service Quality of Tourist Attractions 2007-06-01 发布 2007-09-01 实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 473—2007 I 目 录 前 言............................................................................................................................... ...............................II 1 范围 ............................................................................................................................... ................................... 1 2 规范性引用文件 ............................................................................................................................... ............... 1 3 术语和定义 ............................................................................................................................... ....................... 1 4 基本要求 ............................................................................................................................... ........................... 2 5 交通服务 ............................................................................................................................... ........................... 2 6 票务服务 ............................................................................................................................... ........................... 2 7 信息服务 ............................................................................................................................... ........................... 3 8 解说服务 ............................................................................................................................... ........................... 3 9 配套服务 ............................................................................................................................... ........................... 4 10 环境服务 ............................................................................................................................... ......................... 5 11 卫生服务 ............................................................................................................................... ......................... 5 12 安全服务 ............................................................................................................................... ......................... 5 13 服务人员要求 ............................................................................................................................... ................. 6 14 投诉处理 ............................................................................................................................... ......................... 7 附 录 A（规范性附录） ............................................................................................................................... 8 DB11/T 473—2007 II 前 言 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由北京市旅游局提出并归口。 本标准主要起草单位：北京市旅游局、北京第二外国语学院。 本标准主要起草人：杜江、熊玉梅、赵广朝、张伟、王伟、刘玲、韩玉灵、鲁秀丽。 本标准于2007年6月1日首次发布。 DB11/T 473—2007 1 旅游景区服务质量 1 范围 本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处 理等各项服务质量要求。 本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游 憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 2 规范性引用文件 下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的 修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游设施与服务符号 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园(场)安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 DB 11/307 水污染排放标准 ISO 9000 国际质量认证标准 国际 标准化组织（ISO）2000年 ISO 14000 国际环境管理标准 国际标准化组织（ISO）1996 年 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 3.1 旅游景区 tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立 或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游