1 ICS 03.080.01 A12 天津市地方标准 DB12 DB12/T 342—2012 代替DB12/T 342-2007 旅行社质量等级划分与评定 Quality--rating standard for travel service 2012-03-06 发布 2012-05-01 实施 天津市质量技术监督局 发布 DB12/T 342—2012 I前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB12/T 342-2007，与前版标准相比主要技术内容变化如下： ——调整了各项指标项目，更具可操作性； ——更加注重对旅游消费者权益的保护； ——强化行业制度建设要求，规范内部管理； ——增加对雇佣人员的经济权益内容； ——强化对分支机构管理的要求； ——规范了附加奖励部分内容。 本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由天津市旅游局提出并起草。 本标准主要起草人：尹大勇、刘桂明、王立、赵泰、刘莉。 本标准历次发布情况为： DB12/T 342-2007。 DB12/T 342—2012 1旅行社质量等级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社质量划分与评定的术语和定义、 等级标志、 参评条件、 等级划分与评定的依据、 等级的评定、标志管理。 本标准适用于在天津市行政区域内依法注册的具有法人资格的各类旅行社。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 质量等级 quality rating 是指对符合参评条件的旅行社，从基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉等方面进 行评价后，对旅行社进行的分级。 3 等级标志 等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。 4 参评条件 参评的旅行社应同时满足以下条件： a) 坐落在天津市行政区域内； b) 依法注册并具有法人资格； c) 经营一年以上（含一年）。 5 等级划分与评定依据 5.1等级评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A 和附录 B 的规定进行综合评定。 5.2等级划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。 6 等级的评定 6.1 等级评定的组织 6.1.1旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监 督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。 6.1.2旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办 法、检查细则、制定选聘检查员的标准。旅行社质量等级评定委员会下设办公室负责日常工作。 6.1.3旅行社质量等级评定检查员由旅行社质量等级评定委员会选聘。 6.2 等级的申请 6.2.1旅行社申请等级，应向旅行社质量等级评定委员会递交申请材料。申请材料包括：旅行社质量 等级申请报告、自查自评情况说明、与申请等级对应数量的游客意见调查表及其它必要的文字、图片等 资料。 6.2.2提供虚假材料者一经查实将不予受理，且该旅行社在三年内不得申请等级评定。 6.3 等级的评定程序 DB12/T 342—2012 26.3.1 受理 接到旅行社质量等级申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在核实相关材料的基础上，于5个 工作日内做出是否同意受理的答复。 6.3.2 检查 受理申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在 30 个工作日内进行审查核实，综合评定，提交 报告。对评定不达标的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应予以告知，进行指导，并于 60 个工作日 内再次安排评定检查。两次检查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年内不得再次申报同等级及 以上等级。 6.3.3 评审 接到检查报告后， 旅行社质量等级评定委员会应在30个工作日内根据检查员的意见对申请等级的旅 行社进行评审。评审的主要内容包括：审定申请资格、核实申请报告、认定本标准的达标情况等。 6.3.4 审批 旅行社质量等级评定委员会对于经评审达标的旅行社应予审批，授予相应的等级标志，报天津市旅 游行政管理部门备案，并向社会公布。 6.4 等级复核 6.4.1对已经评定质量等级的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应遵照附录 A 和附录B的规定每两 年进行一次复核。 6.4.2复核工作由旅行社对照本标准进行自查，并将自查结果报天津市旅行社质量等级评定委员会， 由旅行社质量等级评定委员会抽查验收。 6.4.3对于复核达不到原等级的旅行社，按以下办法处理： a) 旅行社质量等级评定委员会根据情节轻重给予警告、降低或取消等级的处理； b) 旅行社质量等级评定委员对接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者， 给予降 低或取消其等级的处罚，并向社会公布； c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级。 6.4.4旅行社接到警告通知书或降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行 社质量等级评定委员会报告。 6.5 标志管理 6.5.1等级标志使用期限为四年（自颁发标志之日起计算）。到期必须重新申请、评定。如发生重大 安全责任事故、严重服务质量投诉、其他严重违法违规行为等，旅行社质量等级评定委员会应在天津市 旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。 6.5.2凡等级标志使用有效期满而不继续申请的，不得继续使用该标志。 6.5.3降低或取消等级的旅行社，应在 10个工作日内将原等级标志交还旅行社质量等级评定委员会， 同时不得在媒体广告上继续使用该标志。 6.5.4旅行社等级标志由天津市旅行社质量等级评定委员会统一制作、核发。 6.5.5旅行社等级标志应置于旅行社总部的明显位置。