ICS 03.080.30 DB46A12 备案号： 23676-2008 海南省地方标准 DB46/T 133—2008 餐饮企业服务质量规范 2008-11-11 发布 2008-12-20 实施 海南省质量技术监督局 发布 DB46/T 133—2008 I 前 言 根据海南省建设国际旅游岛的需要和《三亚市开展国家旅游服务标准化试点城市建设工作实施方 案》的要求，为了更好地指导我省特别是三亚市餐饮业的建设，规范餐饮企业服务质量，全面提高餐饮 企业服务质量整体水平，鉴于目前国内外尚无此项标准，特针对我省餐饮业的现状与实际，参照和借鉴重庆市南滨路餐饮服务标准化示范街的做法与经验，制定本地方标准，主要适用于三亚市餐饮企业，我省其他市县餐饮企业可参照使用。 本标准的附录是规范性附录。 本标准由海南省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：海南省质量协会、三亚质量技术监督局、三亚天都水晶宫大酒楼。 本标准主要起草人：沙奇斌、邓大忠、黄良芳、文开平、阮敬辉、陈济文。 本标准于2008年 11 月 11日首次发布。 DB46/T 133—2008 1 餐饮企业服务质量规范 1 范围 本标准规定了海南省餐饮企业（主要是中餐企业）提供的服务应具备的基本原则、服务人员要求、 就餐服务要求、送客服务、餐饮企业员工服务基本礼貌用语方面的要求。 本标准主要适用于海南省三亚市餐饮企业，其他市县餐饮企业可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 SB/T 10426-2007 餐饮企业经营规范 3 基本原则 3.1 餐饮企业经营应符合 SB/T10426 餐饮企业经营规范的规定。 3.2 提高餐饮企业的整体服务管理水平，树立“安全、卫生、营养、健康”理念，促进餐饮企业快速、 协调、健康发展，创造舒适的就餐环境，提供优质服务，增强餐饮企业的市场竞争力。 3.3 统一规范餐饮企业服务质量依据，使餐饮企业做到依法经营、诚实待客、文明礼貌、货真价实、 公平交易、安全卫生的原则。 3.4 餐饮企业在服务中应使用普通话服务，并视消费对象应提供相应的接待语言服务。要求语音清晰， 语言规范，中外宾客一视同仁。 3.5 餐饮企业员工应着装统一、服装整洁，佩戴胸卡。鼓励有条件的企业为具备外语、手语接待技能 的员工佩戴特殊胸卡。 4 服务人员要求 4.1 上岗条件 4.1.1 初中及以上学历，五官端正； 4.1.2 经过培训，考核合格。 4.1.3 持有效健康证。 4.2 着装要求 4.2.1 干净、整洁、合体。 4.2.2 有明显的不同岗位和级别区分。 4.2.3 着装应保持清洁，无污渍，无破损。 4.3 发式要求 4.3.1 女服务员发长不披肩，直接对顾客服务的服务员应配戴发网。 4.3.2 男服务员发长不及领。 4.4 化妆要求 4.4.1 女服务员须着淡妆，不戴首饰。 4.4.2 男服务员不留胡须和鬓角。 4.5 卫生要求 DB46/T 133—2008 2 4.5.1 服务员指甲要修理整齐，不留长指甲，不涂指甲油。 4.5.2 服务员上岗前不得食用带刺激性气味的食物。 4.6 礼节礼貌 4.6.1 态度 应微笑待客，使用礼貌用语，热情服务。 4.6.2 举止 举止端庄，符合接待礼仪。 4.6.3 服务用语 服务员的服务用语应符合规范性附录《餐饮企业员工服务基本礼貌用语》 。 5 就餐服务要求 5.1 门厅服务 5.1.1 迎宾服务 迎宾员应站立于餐厅入口处，面带微笑恭候宾客。当客人进入餐厅，迎宾（领位）员应主动上前问 候，使用规范的问候语，并进行必要的询问（人数、订餐情况等） ，引领客人到适当的餐桌，拉椅、协 助客人入座。引领客人时，保持适当的距离。 5.2 餐前准备 5.2.1 每日正式开店前，应提前搞好营业场所卫生，台布干净挺括，餐酒烟具洁净无损，摆放统一美观、方便顾客。 5.2.2 铺台布 台布须洁净、熨烫平整、无破损，尺寸合适。铺台布动作应规范，铺好台布后，须再检查台布的质量及清洁程度。 5.2.3 摆台 按摆放转盘、鲜花或花瓶、餐碟、汤碗、汤匙、味碟、饮料杯、色酒杯、白酒杯、筷架、架子、牙签、茶碟、茶杯、椅子的顺序依次进行。要求摆放整齐、美观。宴会的摆台应突出主题。 5.2.4 折花 餐巾折花应当美化餐厅环境，突出宴会主题，体现餐厅的位次安排。折花动作规范、卫生，根据需要选择花型，摆放时注意朝向及间距。 5.3 消毒方巾服务 客人入座服务员应及时递上洗净并经消毒的小方巾或一次性湿巾，小方巾应无破损、无污渍、无异味。 5.4 茶水服务 5.4.1 客人入座后，提供相应的茶品。待客人确认后，开始沏茶。 a）按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧为客人服务。 b）观察茶水饮用情况，随时添加茶水；取水杯时应拿捏杯底部，不可触摸杯口。 c）上第一道热菜时，征求客人意见，方可撤茶。 5.5 点菜服务 5.5.1 展示菜谱。服务员在开餐前检查菜谱，保证菜谱干净、整洁、无破损。待客人就座后，在客人右侧打开菜谱第一页，右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，将菜谱递送到客人手中。 5.5.2 点菜。服务员应熟悉菜品种类、品位、价格、做法及营养价值，掌握服务技巧。客人审视菜谱并示意点菜时，服务员立即上前，询问客人需求，核实或记录点菜内容，并迅速开具点菜单。 a) 了解每一道菜的烹饪时间，如需客人等待，必须告知大约等待的时间。如客人赶时间，则可以再 向客人推荐其它菜肴。 b) 推荐厨师长特荐菜，正确描述所推荐的菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销。