ICS 03 200 A 12 备案号：38810-2013 海 DB46 南 省 地 方 标 准 DB 46/ T 263—2013 高尔夫旅游服务规范 Specification for golf tourism service 2013 - 11 -13 发布 海南省质量技术监督局 2014 -01 -01 实施 发 布 DB46/ T 263—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海口市旅游发展委员会提出。 本标准主要起草单位：海口市旅游发展委员会、海南省标准化协会、海南骏豪旅游发展有限公司、 海南康泰国际旅行社有限公司。 本标准主要起草人：杨昭山、谢巍、马宇魁、陈秋媛、麦贻逸、孙林芳、周然、杜磊、王大力、王 军、符焦、陈春暖。 I DB46/ T 263—2013 高尔夫旅游服务规范 1 范围 本标准规定了高尔夫旅游服务的相关术语和定义、基本要求、产品设计、服务过程与要求、赛事服 务、投诉与监督。 本标准适用于海南省内高尔夫旅游的管理和服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 DB46/T 111 海南团队旅游服务规范 DB46/T 161-2009 高尔夫球俱乐部服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 高尔夫旅游 离开惯常环境，前往异地的高尔夫球场以打球、切磋球技、商务应酬、公关社交等为目的的度假旅 游。 [GB/T 16766-2010,旅游资源、产品和活动基础5.16.5] 4 基本要求 4.1 组织要求 4.1.1 应依法取得营业资格，按照营业范围依法经营，提供与高尔夫旅游相关的服务。 4.1.2 有健全的组织机构和规章制度。 4.1.3 服务应符合 DB46/T 111 的要求。 4.1.4 应有专业的高尔夫旅游服务策划团队，能够根据国内外不同层次的客户要求设计满足需要的高 尔夫旅游产品并提供相应的服务。 4.1.5 拥有至少 5 名以上高尔夫旅游专业管理人员，能提供两种以上外语服务。 1 DB46/ T 263—2013 4.1.6 配置高尔夫旅游专线电话，保持 24 小时畅通。 4.1.7 拥有专业的高尔夫旅游咨询网站，能够详细介绍省内高尔夫球场的相关信息。 4.1.8 应有突发事件处理预案和应急救援机制，并定期开展演练。 4.2 从业人员的要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 严。 从业人员应遵守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识。 应经过专业培训合格后上岗，能够针对高尔夫旅游的特殊性提供专业化、人性化的服务。 仪表端庄大方、举止文明得体、精神饱满、服务主动热情。 服务用语标准、文明、礼貌，表达清晰。 对客人，不分种族、民族、国别，一视同仁；尊重客人的宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊 4.3 球场的要求 4.3.1 应有至少一个 18 洞标准球场及配套的练习场、会所、更衣室、球包室、医务室、洗手间、休息 供给亭、高尔夫专卖店等附属设施。 4.3.2 球童的数量及服务质量能够满足接待要求。 4.3.3 应有与接待能力相适应的停车场。 4.3.4 会所服务应符合 DB46/T 161 的要求。 4.3.5 洗手间卫生应符合 GB/T 18973 四星级及以上要求。 4.3.6 应按照国家有关规定配置消防设施和器材，并符合消防安全的相关标准。 4.3.7 应定期开展安全检查，确保建筑物消防设施和器材完好有效，建筑物、附属设施坚固、齐全有 效。 4.3.8 应设置球场全景图、导览图、功能划分区域图、球道简介、中英文指路标志牌、安全警示、打 球须知、注意事项等引导信息标识，并符合国家、行业和地方相关标准的要求。 4.3.9 环境质量应符合 GB/T 24001 的要求。 5 产品设计 5.1 应根据国内外不同层次的高尔夫旅游客户精心设计产品，在产品设计前应做好市场调查，与客户 保持沟通，充分突出高尔夫运动元素。 5.2 产品应明码标价，并与客户签订合同，如需增加服务项目和费用应征得客户同意。 5.3 产品的设计应与服务水平相匹配，满足客户对球场、酒店、交通、餐饮等的实际需要。 5.4 产品设计时应注重各个环节的衔接和处理，并将球场、酒店、安全、付款、变更及突发事件处理 办法等要求提前告知客户，并在合同中体现。 6 服务过程与要求 6.1 组织衔接 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 球场应提前将服务过程及注意事项告知服务提供组织。 球场在与服务提供组织签订合同之后，应按照合同要求，做好接待准备。 球场应安排专人负责服务提供组织的各项服务，并尽可能地提供绿色通道。 服务提供组织应按照合同约定，告知顾客，遵守球场的各项规章制度。 2 DB46/ T 263—2013 6.1.5 服务提供组织有权按合同约定对球场的各项服务进行监督。 6.2 球场的服务 6.2.1 预订服务 6.2.1.1 格信息。 6.2.1.2 6.2.1.3 6.2.1.4 6.2.1.5 6.2.1.6 6.2.1.7 预订人员应及时了解和掌握客人或服务提供组织情况，为其提供确定的球场、赛事服务及价 对已受理的预订，应以书面形式予以确认，并做好记录。 预订人员应定时对预订情况进行跟踪，及时处理变更或取消等事项。 受理预订申请应热情、礼貌，按程序办理。婉拒或取消预订，应礼貌周全，处理得当。 宜提供球场范围内交通、住宿、会议、餐饮、观光和度假等服务。 宜提供代订交通客票、代订住宿等服务。 提供 24 小时电话咨询服务。 6.2.2 接待安排服务 6.2.2.1 6.2.2.2 6.2.2.3 6.2.2.4 6.2.2.5 接待处按照预定确定当天的打球人数，并在客人到来之前做好接待准备工作。 客人到达后，接待员应按照工作规范，热情为客人办理登记手续。 应根据客人的需求，为客人提供球具的租赁和购买服务。 准确核对球包号码，避免客人球具丢失。 根据客人的要求，及时为客人引荐球童，球童服务应满足 DB46/T 161-2009 第 5 章的规定。 6.2.3 更衣室服务 6.2.3.1 服务人员应熟练掌握更衣程序及有关要求。 6.2.3.2 及时记录客人姓名、到达时间及更衣柜号码。 6.2.3.3 客人离开时，应及时检查更衣柜，避免客人遗漏物品。 6.2.4 球场场地服务 6.2.4.1 出发台服务 6.2.4.1.1 6.2.4.1.2 6.2.4.1.3 6.2.4.1.4 6.2.4.1.5 6.2.4.1.6 6.2.4.1.7 6.2.4.1.8 6.2.4.1.9 为客人提供讲解高尔夫规则和礼仪服务，并提醒安全注意事项。 应根据顺序安排客人进入球场。 球童在接到出场口令前，应检查球包车，若有损坏应及时更换。 听到口令后，球童应及时到迎宾处报到，并做好出场准备。 球童应根据出发台安排及时确认客人，并将客人球包放到球包车上。 准确登记球杆种类、数量，缺少球杆时，应在出发前及时请客人确认。 球童在出发前应与出发台及客人确认出发时间和发球台。 球童应提前 5min～10min 通知客人做好出发准备。 客人为 3 人组或 4 人组时，应留下 2 名球童等候客人出发，并于出发前 5min 通知客人。 6.2.4.2 发球台服务 6.2.4.2.1 6.2.4.2.2 6.2.4.2.3 6.2.4.2.4 球童应利用客人等候出发或热身活动的时间，主动做自我介绍。 球童在发球台应清点客人球杆，并与客人确认。 球童到达发球台应及时用湿沙补充沙袋。 球包车应一字排开，整齐有序，扶手应朝向发球台。 3 DB46/ T 263—2013 6.2.4.2.5 球童应向客人报告球洞情况，准确选择醒目目标。 6.2.4.2.6 球童应按客人要求及时为客人选取球杆，递送球杆时，不得将球杆指向客人脸部或身体其 他部位。 6.2.4.2.7 客人开球时，球童应提前站到发球台观察位置。 6.2.4.2.8 客人开完球，球童应注意球的落点，准确记住落点附近的参照物。客人的球打入沙坑、水 塘等障碍区时，应提醒客人。 6.2.4.2.9 球童应及时将客人打起的成块草皮拾起放回原处，并按规定及时补沙。 6.2.4.2.10 球包车不得开上发球台及球道。 6.2.4.2.11 若前 1 组客人没有走出安全区，球童应提醒本组客人不得开球。 6.2.4.3 球道服务 6.2.4.3.1 在球道上,球童应走在客人右前侧，并在客人到达前找到球请客人确认，同时应判断与果岭 的距离。 6.2.4.3.2 球童应快速走到离果岭最远的球的水平方位，提醒距离球洞最远的客人先行击球。 6.2.4.3.3 球童应及时向客人报告球所在位置和击球范围内是否有其他客人。 6.2.4.3.4 客人打球时，球童应注意球的落点，准确记住落点附近的参照物。客人的球打入沙坑、水 塘等障碍区时，应提醒客人；有可能出界时，应请客人补发暂定球。 6.2.4.3.5 球打入水中、长草或其它障碍区内时，球童应主动帮助客人在规定的时间内找球。 6.2.4.3.6 客人的球在沙坑内时，球童不得进入沙坑；客人打完球后，球童应将沙坑整理好。 6.2.4.3.7 球童不得横穿球场内的任何沙坑。 6.2.4.4 果岭服务 6.2.4.4.1 球打上果岭后，球童应及时为客人提供推杆。 6.2.4.4.2 打完球后，球童应及时将球杆擦净，不得将球杆插错球包。 6.2.4.4.3 客人到达果岭附近时，球童应将客人的球包车放在通向下一球道的通道上。 6.2.4.4.4 应请距离球洞最远或果岭外的客人先击球，球在果岭外时应根据客人要求，决定是否拔旗 杆。 6.2.4.4.5 客人要求用旗杆标明洞的位置时，球童应将旗杆拔起，面向客人，身体站直，手臂平伸， 手握旗杆并将其尾部轻放在正对着客人及洞内前中央的地方。 6.2.4.4.6 客人不需要旗杆时，球童应将旗杆放在不影响客人打球的位置。 6.2.4.4.7 球童不得踏入距离球洞 30cm 范围内，在插立、拔取旗杆及为客人取球时，不得触及球洞。 6.2.4.4.8 打球结束时，球童应及时将球取走并向同组客人致谢。 6.2.4.4.9 球童同时为多位客人服务时，应准确区分球的归属。 6.2.4.4.10 球童在果岭上不得跑