ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2175.3—2018 人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务 Specification for litigation service of people's court — Part 3: Hotline service 2018-12-21发布 2019-01-21实施 浙江省 市场监督管理 局 发布 DB33/T 2175.3—2018 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 总体要求 ................................ ................................ .......... 1 3.1 配置要求 ................................ ................................ ...... 1 3.2 机构管理 ................................ ................................ ...... 1 3.3 人员要求 ................................ ................................ ...... 1 4 服务范围 ................................ ................................ .......... 1 5 服务流程 ................................ ................................ .......... 2 6 服务要求 ................................ ................................ .......... 2 6.1 来电接听 ................................ ................................ ...... 2 6.2 来电处理 ................................ ................................ ...... 2 6.3 来电反馈 ................................ ................................ ...... 3 6.4 统计分析 ................................ ................................ ...... 3 附录A（资料性附录） 热线服务标准用语 ................................ ................ 4 附录B（规范性附录） 热线服务流程 ................................ .................... 6 DB33/T 2175.3—2018 II 前 言 DB33/T 2175《人民法院 诉讼服务规范》分为 4个部分： ——第1部分：基本要求； ——第2部分：大厅服务； ——第3部分：热线服务； ——第4部分：网上 服务。 本部分为 DB33/T 2175的第3部分。 本部分根据 GB/T 1.1 —2009给出的规则起草。 本部分由浙江省高级人民法院提出并归口。 本部分起草单位： 浙江省高级人民法院立案庭 、湖州市南浔区人民法院、浙江蓝箭万帮标准技术有 限公司、浙江省标准化协会 。 本部分主要起草人： 何鑑伟、张军斌、 汤潇潇、 滕灵勇、蒋小璋、吴微、郑玲、安然、袁青 。 DB33/T 2175.3—2018 1 人民法院 诉讼服务规范 第3部分：热线服务 1 范围 本部分规定了人民法院诉讼服务热线服务（以下简称热线服务）的总体要求、服务范围、服务流程 和服务要求。 本部分适用于 各级法院的诉讼服务热线。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适 用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB33/T 2175.1-2018 诉讼服务中心运行规范 第1部分：基本要求 3 总体要求 3.1 配置要求 3.1.1 应坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则。 3.1.2 应以12368热线作为统一对外服务电话。热线服务分为人工接听服务和自动语音服务。人工接 听服务提供时间为每个工作日的工作时间，自动语音服务提供时间包括工作时间和非工作时间。 3.2 机构管理 3.2.1 热线服务工作由诉讼服务中心归口管理，审判管理部门提供技术支持，其余各部门各司其职， 协调配合。 3.2.2 应建立部门联络机制，各部门应确定一名专门人员作为联络人，负责与热线服务的对接，办理 属于本部门业务范围的热线服务的接听和转交事项。 3.3 人员要求 3.3.1 应配备专职座席员，按照线路数量设置 AB岗，确保工作时间有人在岗。 3.3.2 座席员应经过专业培训，熟悉基本业务，能熟练使用普通话，并具有良好的职业道德和素养。 3.3.3 座席员工作礼仪应符合 DB33/T 2175.1—2018中5.3.3的要求。 3.3.4 座席员应使用标准 服务用语。服务用语 除参照本标准附录 A执行外，还应符合 DB33/T 2175.1 —2018中5.3.4的要求。 3.3.5 应配备技术人员负责 系统维护、后台管理和数据支持。 4 服务范围