ICS 03.200 A 12 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB 35/T 1062—2010 屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务 讲解员服务规范 Tourism service for Baishuiyang Geological Landscape and Yuanyang Brook in Pingnan—Service specification for commentators 2010 – 10 – 26 发布 福建省质量技术监督局 2010 – 12 – 10 实施 发 布 DB35/T 1062—2010 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 讲解员要求 ........................................................................ 1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5 基本素质 ...................................................................... 技能 .......................................................................... 仪容仪表 ...................................................................... 服务语言规范 .................................................................. 服务质量 ...................................................................... 景点解说规范 ...................................................................... 2 5.1 总则 .......................................................................... 5.2 白水洋景区解说 ................................................................ 5.2.1 白水洋景区的景点 .......................................................... 5.2.2 白水洋景区的解说要求 ...................................................... 5.2.3 时间要求 .................................................................. 5.3 鸳鸯溪景区解说 ................................................................ 5.3.1 鸳鸯溪景区的景点或景物 .................................................... 5.3.2 鸳鸯溪景区的解说要求 ...................................................... 5.3.3 时间要求 .................................................................. 6 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 讲解员服务质量评价与管理 .......................................................... 3 I DB35/T 1062—2010 前 言 本标准为《屏南白水洋鸳鸯溪风景区旅游服务标准》系列之一。它与《屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游 服务 通用要求》、《屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务 安全和卫生要求》、《屏南白水洋鸳鸯溪景区 旅游服务 特色餐饮》、《屏南白水洋鸳鸯溪风景区旅游服务 家庭旅馆》等标准，共同构成屏南白水 洋鸳鸯溪景区旅游系列服务标准。 本标准按照GB/T 1.1-2009的要求编写。 本标准由宁德市质量技术监督局提出。 本标准由福建省旅游局归口。 本标准由福建省质量技术监督局发布。 本标准主要起草单位：福建省标准化研究院、屏南白水洋鸳鸯溪风景名胜区管委会、屏南圣阳鸳鸯 溪旅游开发有限公司、屏南县质量技术监督局。 本标准主要起草人：刘钢、郑家瑞、程晓明、李学城、王彬彬、陈少锋、江文、程军、柯毅。 II DB35/T 1062—2010 屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务 讲解员服务规范 1 范围 本标准规定了屏南白水洋鸳鸯溪景区讲解员的相关术语定义、要求、景点解说规范、服务质量评定 与管理。 本标准适用于屏南白水洋鸳鸯溪景区讲解员的讲解服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB35/T 1060-2010 屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务 通用要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 讲解员 经县级旅游主管部门培训考核认定,取得从业资格，在屏南白水洋、鸳鸯溪风景区从事有关旅游活 动安排、旅游知识讲解的服务人员。 4 讲解员要求 4.1 基本素质 应符合GB/T 15971-1995中第五章和DB35/T 1060-2010《屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务 通用要 求》第七章的相关要求。 4.2 技能 4.2.1 应熟练掌握本岗位的业务技能。 4.2.2 应掌握屏南白水洋、鸳鸯溪风景区旅游知识及了解屏南的基本概况，能使用标准普通话。 4.3 仪容仪表 按照DB35/T 1060-2010《屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务 通用要求》附录B的要求执行。 4.4 服务语言规范 1 DB35/T 1062—2010 按照DB35/T 1060-2010《屏南白水洋、鸳鸯溪景区旅游服务 通用要求》附录A的要求执行。 4.5 服务质量 4.5.1 讲解员在前往景点的途中，应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问 题。 4.5.2 抵达景点前，讲解员应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的地质地貌构成和特色。 抵达景点时，讲解员应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点；讲解员还应向 旅游者讲明游览过程中的注意事项。 4.5.3 抵达景点后，讲解员应对景点进行讲解；讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特 色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表现力。 4.5.4 在景点导游的过程中，讲解员应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做 到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。 4.5.5 在景点讲解过程中，讲解员应注意旅游者的安全，若游客发生意外伤害，讲解员应立即通报所 属旅行社，并及时通知景区工作人员提供协助。 4.5.6 讲解员应随时清点人数，以防旅游者走失。 5 景点解说规范 5.1 总则 讲解员在解说时应首先致欢迎词，接着介绍游览的基本线路、顺序和主要景点，再对景区各个景点 逐个讲解；也可根据游客具体要求进行解说。 5.2 白水洋景区解说 5.2.1 白水洋景区的景点 主要有上洋、中洋、下洋、五老峰、双龙桥、百米冲浪滑道、燕潭、纱帽岩、鸳鸯床、无字碑、晒 经石、猴王远眺、水族拜观音、天坑等。 5.2.2 白水洋景区的解说要求 景点讲解应不少于8个，其中上洋、中洋、下洋、五老峰、双龙桥、百米冲浪滑道和纱帽岩为必解 说景点。通过讲解，让游客了解白水洋的地质地貌与美丽传说，了解屏南廊桥的特点及艺术特色，体验 屏南廊桥文化。 5.2.3 时间要求 对白水洋景区的解说按当地旅游部门所规定培训教材的内容进行，解说时间不少于15分钟。 5.3 鸳鸯溪景区解说 5.3.1 鸳鸯溪景区的景点或景物 主要有喇叭漈、仙人洞、小西天、猴王头、猕猴、神秘石刻、仙人锯板、无字天书、百丈漈、水帘 洞、珍珠涧、玲珑瀑、白岩峰、花果山、双月宫、神象压城、鹰鼻岩与鹰潭、忘忧亭、仙人桥、仙人叠 被、青蝶漈、狮身人面岩、小壶口瀑布与仓潭、鸳鸯帐篷、瓮潭、高呼石、小巫峡、仙女漈、鸳鸯床、 中国地图、鸳鸯、鼎潭仙宴谷、虎嘴岩、连心亭、凌云栈道、情岭、刺柏、连心锁等。 2 DB35/T 1062—2010 5.3.2 鸳鸯溪景区的解说要求 景点或景物讲解应不少于20个，其中喇叭漈、小西天、猕猴、神秘石刻、百丈漈、水帘洞、仙人桥、 青蝶漈、小壶口瀑布、瓮潭、小巫峡、仙女漈、鸳鸯、鼎潭仙宴谷、虎嘴岩、凌云栈道、情岭等为必解 说景点。通过讲解，让游客了解鸳鸯溪景区的众多俊美瀑布与珍稀动植物。 5.3.3 时间要求 对鸳鸯溪景区的解说应按当地旅游部门所规定培训教材的内容进行，解说时间不少于45分钟。 6 讲解员服务质量评价与管理 6.1 服务综合管理机构应建立健全景区内讲解员服务质量的检查机构，依据本规范对讲解员服务进行 监督检查。 6.2 景区应对外公布讲解员服务质量监督与投诉电话，广泛收集游客对讲解员服务的意见和要求，并 详细记录。 6.3 景区为改进和提高讲解员服务质量，应采用调查问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等方式， 定期收集游客对讲解员服务质量的意见。 6.4 景区应积极配合相关行政管理部门的监督、检查。 _________________________________ 3 DB35/T 10