ICS ICS 03.80 A12 备案号：28917-2010 北 京 DB11 市 地 方 标 准 DB11/T 744—2010 “一日游”服务质量要求 Service requirements for one-day sightseeing in Beijing 2010 - 09 - 25 发布 北京市质量技术监督局 2011- 01 - 01 实施 发 布 DB11/T 744—2010 目 次 前言................................................................................. II 引言................................................................................ III 1 范围............................................................................... 1 2 规范性引用文件..................................................................... 1 3 术语和定义......................................................................... 1 4 基本要求........................................................................... 1 5 信息服务........................................................................... 2 6 销售............................................................................... 2 7 交通............................................................................... 2 8 导游............................................................................... 2 9 餐饮............................................................................... 3 10 购物.............................................................................. 3 11 安全.............................................................................. 3 12 投诉处理.......................................................................... 4 附录 A（资料性附录） “一日游”导游员服务流程 ........................................ 6 I DB11/T 744—2010 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由北京市旅游局提出并归口。 本标准由北京市旅游局组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游局、北京第二外国语学院旅游发展研究院、北京市清水木岩旅游咨询 中心。 本标准主要起草人：孙维佳、刘莉莉、林亮、张凌云、朱莉蓉、刘波、黄振宇。 本标准于2010年9月发布。 II DB11/T 744—2010 引 言 为规范“北京市一日游”产品和服务，维护游客和旅行社的合法权益，促进“北京市一日游”市场 健康、稳定和持续发展，维护北京作为世界城市和“首善之区”的旅游形象，特制定本标准。 III DB11/T 744—2010 “一日游”服务质量要求 1 范围 本标准规定了旅行社经营“北京市一日游”业务的基本要求、信息服务、咨询和销售、交通、导游、 餐饮、购物、安全、投诉处理等内容。 本标准适用于在北京市接待 “一日游”游客的旅行社（包括各地旅行社在北京设立的分社）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971-1995 导游服务质量 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 LB/T 002 旅游汽车服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 “一日游”服务 one-day sightseeing service 以团队或散客成团的形式，在北京市行政区域内进行的一日之内的观光游览等经营性接待活动。 注： “一日游”的主要特征是旅游行程不过夜和不提供住宿服务，一般也不含晚餐。 4 基本要求 4.1 经营“一日游”业务的旅行社应制订《“一日游”服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。 表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主 要方法和措施。 4.2 经营“一日游”业务的旅行社应设有专门的经营场所，同时应设立电子服务网络经营机构，备有 “一日游”固定车辆或有稳定合作关系的具有相应运营资质的旅游汽车公司，并签订用车合同。 4.3 旅行社应设立一个或一个以上服务网点，并实行明码标价，具体的游览线路、景点、报价等信息 应在游客购买“一日游”产品时，明确告知游客。 4.4 旅行社应守法经营、服从管理、规范服务。其所属工作人员对游客应当文明礼貌，提供热情、优 质的服务。 4.5 旅行社应和游客签订旅游合同，在旅游合同中明确约定旅游用车、旅游线路、用餐标准和餐馆、 购物安排如购物场所和购物次数等。 1 DB11/T 744—2010 5 信息服务 5.1 宜设置游客中心、游客咨询台和网络咨询服务平台，宜开设 24 小时咨询热线电话，提供咨询服务。 咨询电话号码宜在电话黄页、旅游网站、旅游广告、宣传资料上公布。 5.2 应为游客提供“一日游”线路的游览内容、价格、联系方式等基本信息查询服务。旅行社以互联 网形式经营旅行社业务的，首页应载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及 旅游行政管理部门的投诉电话。 5.3 宜在游客较为集中的场所，设置旅行社服务网点，提供相应的旅游信息服务。向游客提供的“一 日游”线路宣传册（页）中应有主要线路、游览景点、游览时间安排、收费中所包含的项目和不包含的 内容、购物安排、自费项目、乘坐车辆等内容的介绍，其介绍内容真实、准确、完整。 6 销售 6.1 宜在游客较为集中的地方设置专门的销售网点销售“一日游”产品。 6.2 销售“一日游”产品应与游客签订旅游合同，合同中约定的行程安排、产品内容、服务项目和质 量承诺应与销售方提供的“一日游”线路宣传册（页）相一致。 6.3 销售服务人员应统一着装，佩戴胸卡，态度热情，文明礼貌。 6.4 销售人员应准确、真实地介绍“一日游”产品内容，耐心解答游客的问题。 6.5 销售人员应使用普通话，在接待涉外旅游业务咨询时至少能使用一种外语进行业务交流。 6.6 收费账目清楚，符合相关财务规定，主动提供相应的销售发票。 7 交通 7.1 车况、服务设施、车容及其他技术要求，应符合 LB/T 002 的相关规定，车况良好，证照齐全。 7.2 驾驶员的驾龄应符合 LB/T 002 的要求，具备良好的职业道德和业务素质，营运时应携带相关服务 证件和佩带统一制作的服务标志，着装整洁，文明规范服务。 7.3 驾驶员应按约定的线路行驶，不应无故改变旅游线路，如因不可抗力发生危及游客人身、财产安 全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时, 应当 在事前向游客说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出解释，并保留相关证据。 8 导游 8.1 导游员的基本素质及服务应符合 GB/T15971 的规定,持导游证上岗，衣着大方、整齐，方便导游服 务工作，导游员的服务流程参见附录 A。 8.2 导游员应严格按照规定的时间、地点候客，不应擅自揽客，不应擅自要求驾驶员改变既定的旅游 线路、游览景点和活动时间，不应擅自增加或减少旅游景点，应保证景区游览时间符合合同约定。 8.3 导游员应告知游客游览过程中对于身体健康状况的要求和注意事项，明确告知游客出发时间、乘 车或集合地点，提醒游客注意保管好贵重物品、证件或其他随身携带的物品。 8.4 团队集合时，导游员应提前 10 分钟迎候在集合地点，照顾游客上车。赴景点路途中，应主动问候 游客，告知当天行程、天气情况和有关注意事项，介绍参观景点的情况，并根据游客特点、兴趣或要求， 穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答游客提问。 8.5 接待外国游客为主的旅行社，应派遣英语或相应语种的外语导游员，可采用车载或便携式多语种 电子导游器。 2 DB11/T 744—2010 8.6 到达景点下车前，导游员应主动向游客宣布集合时间、地点或明显标志物、车牌号以及参观游览 中需注意的事项、游览纪律等。集合后若发现有游客走失，导游员应按相应的安全预案采取措施。 8.7 游览过程中，导游员应按照 GB/T 15971-1995 中 4.5 的要求提供导游和讲解服务。 8.8 游览中，导游员要适时提醒游客注意人身财产安全，在行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者， 以防发生意外。 8.9 导游不应擅自提价或者临时向游客加收费用，强行代客购买旅游合同约定的游览景点以外的景点 门票；不应诱导或强迫游客在旅游合同约定的游览景点或购物安排之外，参观、购物、就餐或其他消费； 不应向游客索取或变相索取小费。 9 餐饮 9.1 旅行社应谨慎选择旅游餐饮供应商，与餐饮供应商签订旅游用餐合同，规定用餐环境、卫生条件、 餐食质量、服务要求以及消费标准。可根据导游和游客的反馈意见，及时调整或选择旅游餐饮供应商名 单。 9.2 导游员应提前掌握就餐餐馆位置、设施及餐饮特色，确认旅游团用餐人数、餐饮标准、时间及游 客饮食禁忌或特殊要求等情况。 9.3 就餐时导游员应引导游客入座，做好相应安排，向游