ICS01.040.03 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T32168—2015 政务服务中心网上服务规范 Thespecificationforonlineserviceofadministrativeservicecentre 2015-10-12发布 2016-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布 目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本原则 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 公开性 2 ……………………………………………………………………………………………… 4.2 安全性 2 ……………………………………………………………………………………………… 4.3 易用性 2 ……………………………………………………………………………………………… 4.4 时效性 2 ……………………………………………………………………………………………… 4.5 兼容性 2 ……………………………………………………………………………………………… 4.6 综合性 2 ……………………………………………………………………………………………… 5 服务提供 3 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 总则 3 ………………………………………………………………………………………………… 5.2 信息公开服务 3 ……………………………………………………………………………………… 5.3 网上办理服务 3 ……………………………………………………………………………………… 5.4 民意互动服务 4 ……………………………………………………………………………………… 6 服务保障 5 ………………………………………………………………………………………………… 6.1 信息及系统安全 5 …………………………………………………………………………………… 6.2 数据记录管理 5 ……………………………………………………………………………………… 6.3 提醒警示 5 …………………………………………………………………………………………… 6.4 多渠道交互 5 ………………………………………………………………………………………… 6.5 CA数字认证 5 ………………………………………………………………………………………… 6.6 电子化证照 6 ………………………………………………………………………………………… 6.7 场景式服务 6 ………………………………………………………………………………………… 6.8 服务特殊人群 6 ……………………………………………………………………………………… 7 评价与改进 6 ……………………………………………………………………………………………… 7.1 评价方式 6 …………………………………………………………………………………………… 7.2 评价内容 6 …………………………………………………………………………………………… 7.3 评价结果 6 …………………………………………………………………………………………… 7.4 持续改进 6 …………………………………………………………………………………………… 参考文献 7 ………………………………………………………………………………………………………GB/T32168—2015 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院、镇江市政务服务管理办公室、镇江市标准化协会、深圳市政务 服务管理办公室。 本标准主要起草人:戚亚新、蒋乃平、杨朔、李涵、张敏、戴红燕、关文刚。 ⅠGB/T32168—2015 政务服务中心网上服务规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心网上服务的基本原则、服务提供、服务保障、评价改进。 本标准适用于各级政务服务中心网上服务的建设和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务中心 administrativeservicecentre 行政服务中心 地方各级人民政府设立的,集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征 收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。 [GB/T32170.1,定义3.1] 3.2 进驻部门 thedepartmentintotheservicecentre 进入政务服务中心(3.1),为自然人、法人和其他组织提供行政许可,以及其他公共服务项目的政府 部门和相关服务单位。 3.3 政务服务中心实体大厅 entityadministrativeservicelobby 政务服务中心(3.1)现场提供各类综合性政务服务的场所。 3.4 政务服务中心网上大厅 onlinelobbyofadministrativeservicecentre 政务服务中心(3.1)通过网络平台提供各类综合性政务服务的数字虚拟空间。 3.5 场景式服务 scene-modeservice 以简明、形象的导航方式,通过动画模拟实体大厅的办理场景,创建虚拟的办事环境,为服务对象提 供体验式的网上服务。 1GB/T32168—2015