书 书 书犐犆犛 ０１ ． ０４０ ． ０３ 犃 １２ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ３６１１２ — ２０１８ /G21 /G22 /G23 /G22 /G24 /G25 /G23 /G22 /G26 /G27 /G28 /G29 /G2A /G2B 犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉狊犲狉狏犻犮犲狊犻狋犲犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋狅犳犪犱犿犻狀犻狊狋狉犪狋犻狏犲狊犲狉狏犻犮犲犮犲狀狋狉犲 ２０１８  ０３  １５ /G2C /G2D ２０１８  ０７  ０１ /G2E /G2F /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G2F /G31 /G32 /G33 /G21 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A /G34 /G35 /G36 /G37 /G38 /G39 /G2C /G2D 目 　　 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 管理主体和职责 １ ………………………………………………………………………………………… ５ 　 人员服务管理 ２ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．１ 　 仪容仪表 ２ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．２ 　 举止行为 ２ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．３ 　 服务用语 ２ …………………………………………………………………………………………… ６ 　 空间管理 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．１ 　 划分要求 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．２ 　 管理要求 ３ …………………………………………………………………………………………… ７ 　 秩序管理 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ７．１ 　 管理内容 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．２ 　 管理要求 ４ …………………………………………………………………………………………… ８ 　 物品管理 ４ ………………………………………………………………………………………………… 　 ８．１ 　 管理内容 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ８．２ 　 管理要求 ４ …………………………………………………………………………………………… ９ 　 设施设备管理 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ９．１ 　 管理内容 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ９．２ 　 管理要求 ５ …………………………………………………………………………………………… １０ 　 文档管理 ５ ………………………………………………………………………………………………… 　 １０．１ 　 管理内容 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 １０．２ 　 管理要求 ５ …………………………………………………………………………………………… １１ 　 监督考核 ６ ………………………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 资料性附录 ） 　 空间平面示意图 ７ ………………………………………………………………… 附录 Ｂ （ 资料性附录 ） 　 办公物品存放数量表 １１ …………………………………………………………… 犌犅 ／ 犜 ３６１１２ — ２０１８ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由全国政务大厅服务标准化工作组 （ ＳＡＣ ／ ＳＷＧ１５ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 宁波市行政服务中心 、 奉化区行政服务中心 、 郎溪县人民政府政务服务中心 、 深圳政务服务管理办公室 、 新泰市政务服务中心管理办公室 、 慈溪市行政服务中心 、 吉林省人民政府政务公开协调办公室 、 香港现场管理学会 。 本标准主要起草人 ： 王美萍 、 洪萍 、 王霄翔 、 董任伟 、 缪 /G21 、 王卓民 、 马连启 、 吴立明 、 徐彩晶 、 张奕敏 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３６１１２ — ２０１８ 政务服务中心服务现场管理规范 １ 　 范围 本标准规定了政务服务中心 （ 以下简称中心 ） 服务现场管理的管理主体和职责 、 人员服务管理 、 空间管理 、 秩序管理 、 物品管理 、 设施设备管理 、 文档管理以及监督考核的要求 。 本标准适用于中心服务现场管理工作 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ２８９３．１ 　 图形符号 　 安全色和安全标志 　 第 １ 部分 ： 安全标志和安全标记的设计原则 ＧＢ２８９４ 　 安全标志及其使用导则 ＧＢ ／ Ｔ１０００１．１ 　 公共信息图形符号 　 第 １ 部分 ： 通用符号 ＧＢ ／ Ｔ１０００１．９ 　 标志用公共信息图形符号 　 第 ９ 部分 ： 无障碍设施符号 ＧＢ ／ Ｔ３２１６９．１ 　 政务服务中心运行规范 　 第 １ 部分 ： 基本要求 ＧＢ ／ Ｔ３２１６９．２ 　 政务服务中心运行规范 　 第 ２ 部分 ： 进驻要求 ＧＢ ／ Ｔ３２１６９．３ 　 政务服务中心运行规范 　 第 ３ 部分 ： 窗口服务提供要求 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ３２１６９．１ 、 ＧＢ ／ Ｔ３２１６９．２ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 　 服务现场 　 狊犲狉狏犻犮犲狊犻狋犲 为服务对象直接提供咨询 、 办事等服务的场所 。 ３ ． ２ 服务提供者 　 狊犲狉狏犻犮犲狆狉狅狏犻犱犲狉 在服务现场提供服务的工作人员 ， 包括但不限于窗口人员 、 咨询引导人员以及保安 、 保洁等其他服务人员 。 ３ ． ３ 　 空间管理 　 狊狆犪犮犲犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋 根据服务需求 ， 对服务现场空间功能区的划分 、 标识和维护 。 ３ ． ４ 　 物品管理 　 狅犫犼犲犮狋犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋 对服务现场日常公共物品 、 办公物品 、 私人物品和遗失物品的定位摆放和保管 。 ４ 　 管理主体和职责 ４ ． １ 　 中心应明确相应的工作机构负责服务现场的管理工作 ， 承担统筹协调的职责 ， 履行工作推进 、 现场 １ 犌犅 ／ 犜 ３６１１２ — ２０１８