ICS 03.080.30 CCS A12 DB3210 扬 州 市 地 方 标 准 DB 3210/T 1132—2022 扬州漆艺旅游服务规范 Specifications for yangzhou lacquer art tourism service 2022 - 08 - 10 发布 扬州市市场监督管理局 2022 - 09 - 10 实施 发 布 DB3210/T 1132—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由扬州市邗江区市场监督管理局提出。 本文件由扬州市文化广电和旅游局归口。 本文件起草单位：扬州漆器厂有限责任公司。 本文件主要起草人：嵇俊、丁学兵、吴志勇、杨维、陈静、周璇。 I DB3210/T 1132—2022 扬州漆艺旅游服务规范 1 范围 本文件规定了扬州漆艺旅游服务的基本要求、设施、服务、智慧化服务、管理、安全及投诉管理等 要求。 本文件适用于扬州漆艺旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB/T 15971 导游服务质量 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 DB32/T 1207 旅游景区（点）安全质量规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 扬州漆艺旅游 yangzhou lacquer art tourism 以扬州漆器发展历史、髹饰技艺、产品展示、地域文化、工厂风貌等内容为主要吸引物，为游客提 供观光、休闲、体验、研学等旅游服务的活动。 3.2 漆艺旅游区 lacquer art tourist area 具有扬州漆艺观赏、体验、科普、教育、展示、休闲等功能，提供相应旅游设施与服务的场所。简 称旅游区。 3.3 1 DB3210/T 1132—2022 漆艺研学旅游 lacquer art study travel 由学校根据区域特色、学生年龄特点和各学科教学内容需要，组织学生通过去往漆艺旅游区进行集 体参观、学习、旅游的活动。 4 基本要求 统 宣 社会 核心价值 良好 社会 象 社会 誉 较高 社会知名度 关 较高 价值 或 价值 或 价值。 整洁 无污水 污 无异味 合 二类区的规定。环境噪 合 值 明确 机 员 接受严格 礼仪培训 热情 礼 待 员 备丰富 知识 加岗前培训并 考核 4.1 旅游区应弘扬中华优秀传 文化， 传 主义 观。 4.2 应具有 的 形 、 信 和 的 。 4.3 漆艺产品及相 服务应具有 的历史文化 ， 观赏 ， 科普 4.4 旅游区环境 ， 、 物， 。环境空气质量应符 GB 3095 声应符 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放限 的规定。 4.5 应具有 的旅游管理和服务 构。 4.6 全体服务人 需 的服务 ， 服务， 貌 客。 4.7 全体服务人 应具 的漆艺 ，参 通过 。 5 设施要求 备 小 ㎡ 多媒 厅 配套 连网计算机 音响 影仪 视频 台 视 仪 备 备 小 ㎡ 厅 实 解 备至 纳 沉浸式 IY 手 制 配备专 师现 指 沉浸式 配备 两名 指 老师 至 一名 备高级 美 师 上职 置 心 心 置合 识醒目 厕 干净整洁且数 满足 识醒目 置 合 完善 便捷 览 配套 停车 充 满足 接待 平整坚实 绿 美 外 识布 合 醒目 美 合 识 现 5.1 旅游区应具 不 于 100 的 体展示 及 设施，包括 、 、投 、 展示 、电 等 器设 。 5.2 应具 不 于 1000 的漆器展 ，可通过 物了 扬州的漆器文化。 5.3 应具 少能容 60 人的 体验 D 工 作区域。 5.4 应 业的工艺 场 导。 体验区域需 不少于 体验技术 导 ，其中 少 需具 工艺 术 及以 称。 5.5 应设 游客服务中 。游客服务中 位 理，标 。 5.6 公共 所应 量能 需要，标 。 5.7 公共信息图形符号的设 应符 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 5.8 旅游区交通设施 ，进出 。有与游 相 的 场，容量能 分 游客 量要求， 场地 、 化 观。旅游区 部交通标 局 理、规范、 、 观，符 GB 5768.2 的规定。 交通引导标 应体 扬州漆艺旅游特色。 6 服务要求 6.1 接待 宣 咨询 关 群 老 受 憩 急处 重大 预告等服务。 资料 儿童 残疾 个 6.1.1 应能提供 传 、投诉 理、游客休 、应 理、 活动 6.1.2 可为游客提供相 的漆艺旅游信息 。 6.1.3 可为特定人 （ 年人、 、 人等）提供 性化服务。 6.2 游览 题鲜明 现 丰富，具有一定的独创性。宜有吸引力较 6.2.1 扬州漆艺旅游产品应主 ，体 扬州特色，内容 的体验性、参与性 。 6.2.2 可提供体验旅游、研学旅游活动。 强 项目 2 DB3210/T 1132—2022 览 流程 充 材料 流程 布 合 美 协调方便 置在危险 带 危险 响 急疏散 览 编 合 丰富 次接待 力 置合 影响 览 开 时间 固 每 开 天 满足 团队 散 员 讲解员 配备齐 熟练 热情 识 览 识牌 介绍牌 造型 突 合 烘托总 原 影 6.2.3 漆艺游 线路应对漆器历史文化、生产工艺 、漆器产品等内容进行 分展示，具有漆器 、工艺 、漆器产品的展示区域。 6.2.4 各功能区 局 理、环境优 、 ，不设 地 、 场所，有安全出口，不 应 。游 线路 排 理，内容 。 6.2.5 单 能 设 理，不 游客游 体验。 6.2.6 放 基本 定， 周 放不少于 3 ， 旅游 和 客市场需求。 6.2.7 导游 （ ） 全，业务 ，服务 。 6.2.8 引导标 （包括导游全景图、导 图、标 、景物 等） 特色 出，设 理，符 扬州漆艺艺术特色，能 体环境。 置合 6.3 购物 购 模 度 整洁 间布局特色明显。 种 购 识齐备 购 说明牌、导购图、商品介绍、价格标签等）。 购 秩序良好 无围追兜售 强卖现象。 商 种类丰富 突 6.3.1 物场所规 适 ，环境 ，空 6.3.2 各 导 标 （包括 物场所 6.3.3 物场所 ， 、 6.3.4 漆器 品 ，特色 出。 7 智慧化服务 网站 微 众 微博 网络 平台 面 更 时 够 宣 查询 预订 处 览 宜 VR 直 解 制 流程 囊 7.1.1 、 信公 号、 等 公共 内容全 ， 新及 ，能 定期提供产品信息， 括 传、 、 、投诉与 理等功能。 7.1.2 可提供智能导 服务。 7.1.3 提供 体验服务，供游客 观了 漆器 作 及历史。 8 管理要求 独 良好 明 员 象 确立自身 牌 并 面 恰当 使 机 健 岗 职 明 专 兼 职 员 备完备 制度 多媒 厅 配备专门 员 员 断 高 水平 常 确保 备完 好 运转正常 厅整洁 卫 保证 备存 处整洁 无杂 宣 处 统计 项经营 制度健 效 接受 门指 员接受 关培训 合 上岗 员每 培训合格率达 % 员 统一 娴熟 程序流畅 合 8.1 具有 特的产品、 的质量、文 的 工等形 ， 的品 标志 全 、 地 用。 8.2 管理 构 全， 位 责分 ，有 （ ） 管理人 ，具 的管理 。 8.3 体展示 应 管理人 ，管理人 应不 提 管理 和 规维修技能， 设 ， ，维护展 、 生， 设 放 、 物。 8.4 旅游质量、旅游 传、旅游安全、旅游服务、投诉 理、旅游 等各 管理 全有 ， 旅游部 导。 8.5 旅游服务人 旅游管理、服务、安全等相 ，符 GB/T 16766 和 GB/T 15971 的要求， 服务人 年 100 。服务人 服饰 ，技能 ，用语规范，服务 。旅 游服务符 GB/T 16766 的规定。 9 安全要求 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 合 关 禁止 烟 在 严格 览 在 险 段 置警 识 时 保障 项目 切实 效 旅游区内安全要求符 DB32/T 1207 的相 规定。 旅游区内 吸 。 游客 旅游区内应 按照游 线路参观。 旅游区应 安全风 地 设 示标 和防护设施。 应为游客及 提供安全 ，体验性 应有 有 的防范及安全 施。 措 3 DB3210/T 1132—2022 立 训并 当演练 配备 疫情 控 备故障 员意外伤害等应急预案，对工作人员进行应急预案的培 如 急 明灯等系统或设备，符合 GB 25201 的要求。 9.6 建 消防安全、 防 、设 、人 适 。 9.7 规范的消防安全设施， 消防器具、应 照 10 投诉管理 醒目 置 开 调查 专职 员受 立 议档案 10.1 定期 10.2 10.3 在 心 宣 资料 网站 众 上 布 处 时 妥善 个 回复处 果 析 状况 时制 整 措 奖惩意见 话 复 应 旅游区 位 、游客服务中 、 传 和 、公 号 公 服务质量监督投诉电 。 展游客需求 。 应设有 人 理投诉。旅游投诉 理及 、 （3 工作日内 理结 ），有诉必 。 应建 投诉建 ，定期分 服务质量 ，及 定 改 施、提出 。 _________________________________ 4