ICS 03.080 CCS A12 DB46 海 南 省 地 方 标 准 DB46/T 582-2022 家政保洁服务质量规范 Quality of service specifications on domestic cleaning 海南省市场监督管理局 发布 2022-10-31发布 2022-11-30实施 DB46/T 582-2022 I 目次 前 言 ................................ ................................ .......... II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 执业管理 ................................ ................................ ........... 2 6 工作流程及要求 ................................ ................................ ..... 2 7 质量要求 ................................ ................................ ........... 3 8 质量监督 ................................ ................................ ........... 4 附 录 A （资料性） 服务质量验收单 ................................ .................. 5 附 录 B （资料性） 需求调查表 ................................ ...................... 6 附 录 C （资料性） 客户意见反馈卡 ................................ ................. 7 参考文献 ................................ ................................ ............. 8 DB46/T 582-2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文 件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由海南省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：海南省质量协会、海南天择质量管理有限公司、中国标准化协会、中国贸促会商 业行业委员会、北京麦斯达夫科技股份有限公司、深圳大学中国质量经济发展研究院、山东标益标准化 咨询有限公司、海南省工业研究所、海南省产品质量监督检验所、海南省家庭服务业协会、海口市家庭 服务业行业协会、海南基点质量标准研究事务所。 本文件主要起草人：陈燕、吴梁、程媚、吴峰、姚歆、姜倩倩、 刘伟丽、宋莹、王廷奇、林少莉、 刘贝贝、孙勇军、毛海梅、梁莲娣、安华娟、杨萍、郝庆利、欧家杰。 DB46/T 582-2022 1 家政保洁服务质量规范 1 范围 本文件规定了家政保洁服务质量规范的基本要求、执业管理、工作流程及要求、质量要求、质量监 督。 本文件适用于规范家政保洁服务行业服务质量。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定 GB/T 45001 职业健康安全管理体系要求及使用指南 3 术语和定义 GB/T 31772 界定的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政保洁服务 housekeeping services 以家庭、办公场所、楼宇日常保洁为服务对象，以保洁为服务内容的合法有偿服务。 3.2 家政保洁服务员 housekeeping attendant 根据要求从事家政保洁服务的工作人员（以下简称“ 保洁员”）。 3.3 客户（雇主） customer 接受保洁服务的对象，包括组织或个人。 4 基本要求 4.1 保洁服务机构 保洁服务机构应具备如下条件： a) 有营业执照； b) 从业人员应经过业务技能培训，具有相关技能； c) 有明确的安全责任人； d) 有健全的规章制度和岗位职责； e) 应有开展保洁服务活动所需的固定办公场所和必要的设施； f) 应在办公场所的醒目位置放置营业执照、服务项目、收费标准、保洁工具及保洁药剂展示等。 4.2 保洁员 4.2.1 基本礼仪素养 DB46/T 582-2022 2 4.2.1.1 保洁员的仪容仪表 应自然、整洁，既大方得体，又 方便操作。 4.2.1.2 保洁员举止应自然、大方、得体。 4.2.1.3 提倡讲普通话，交谈时应 表达完整、清晰、准确。 4.2.2 职业资质应符合 GB/T 20647.8 及GB/T 45001 的相关规定，并满足以下条件： a) 熟练掌握各类扫、洗、擦、消毒杀菌和打蜡的工作技能； b) 熟练使用各类清洁卫生工具、用品； c) 熟悉各类清洁和卫生工具、用品的维护、保养和使用注意事项。 4.2.3 业务能力和技能应满足以下条件： a) 保洁员应熟悉保洁服务方面的法律法规、规范性文件等； b) 保洁员应经本单位培训，并严格按照服务标准为客户提供规范性服务。 4.2.4 登高作业应遵守相 关规定。 5 执业管理 5.1 人力资源管理 5.1.1 人员管理 5.1.1.1 保洁服务机构应查验保洁员身份证、技能证明、健康证明等证件；了解保洁员从业经历和服 务意愿； 并登录商务部信用信息管理平台， 按要求录入相关信息， 为保洁员申领 “椰岛家政服务上岗卡” 、 跟踪更新信息、年审提醒和注銷申报。 5.1.1.2 保洁员上岗程序按 GB/T 20647.8 有关规定执行。 5.1.2 接待客户 5.1.2.1 接待客户时，应统一着装，佩带统一的服务牌，并印有本人照片、姓名、工号等。 5.1.2.2 使用文明用语，禁止使用服务忌语；仪表端庄、大方、整洁，做到主动、热情、彬彬有礼。 5.1.2.3 提倡讲普通话，倡导自然、和蔼、亲 切的微笑服务。 5.2 信息管理 5.2.1 应建立保洁员员信息档案。 5.2.2 应建立保洁员服务质量信息档案。 5.2.3 应建立服务质量项目验收档案，并填写服务质量验收单（格式参见附录 A），将其资料登记入 档。 5.3 用品用具 5.3.1 保洁服务用品用具应选用标识规范、检验合格的产品。 5.3.2 保洁服务用品用具应分类存放、分开使用，使用后清洗、消毒，无异味。 5.3.3 清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂应有规范的采购控制程序，达到国家规定的要求。 5.3.4 清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂应正确分类，规范使用，用后应放入桶内或器皿内，禁止直 接接触地面等。 5.3.5 使用清洁剂、洗涤剂后对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀，严禁使用强酸、强碱的洗涤用 品。 6 工作流程及要求 6.1 工作流程 DB46/T 582-2022 3 6.1.1 保洁服务机构工作人员就《需求调查表》（格式参见附录 B）与客户进行沟通，详细了解客户 的需求，仔细观察室内设施和有无原始破损，并作好记录，对影响工作的或易丢失的贵重物品应先行协 商进行处理，然后安排人员进行工作。 6.1.2 服务工作全部结束后， 保洁员应请客户检查验收， 并填写 《客户意见反馈卡》 （格式参见附录 C）， 同时收拾好所带工具，礼貌起身告辞。 6.2 工作要求 6.2.1 保洁员进入客户家中，应使用礼貌用语，走路轻、说话轻、 操作轻，视情况需要穿戴一次性鞋 套。 6.2.2 服务中做到精心组织，有