ICS 03.080.30 CCS CCSA12 DB4208 荆门 市地 方 标准 DB4208/T73—2021 机关办公院区物业管理规范 Standard for property management of government offices and courtyards 地方标准信息服务平台 2021-12-08发布 2022-01-01实施 荆门市市场监督管理局 发布 地方标准信息服务平台 DB4208/T73-2021 目 次 前言 II 1 范围 2规范性引用文件 3术语和定义， 基本要求. 4 4.1 服务机构 4.2 服务人员.. 4.3 服务场所 4.4 保密管理. 4.5 档案管理。 5 物业项目接管流程 6 服务内容. 6.1 客户服务 6.2 会场服务 6.3 秩序维护服务 6.4 保洁服务 6.5 绿化服务. 6.6 安全管理.. 6.7 节能管理.. 6.8 设备管理.. 7监督、评价与改进 附录A（资料性） 绿植养护内容及要求 A.1室内绿植养护. A.2室外绿植养护. 信息服务平台 DB4208/T73-2021 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由荆门市机关事务服务中心提出并归口。 本文件起草单位：荆门市市直机关后勤服务中心、湖北省标准化与质量研究院。 本文件主要起草人：陈忠雷、周伟、李倩、刘玉玲、官会平、张庆洪、王立。 本文件实施应用中的疑问，可咨询荆门市市直机关后勤服务中心，联系电话：0724-2372012，邮 箱：[email protected]。在执行过程中如有意见和建议请反馈至荆门市机关事务服务中心，联系电话： 0724-2343938，邮箱：[email protected]。 地方标准信息服务平台 DB4208/T73-2021 机关办公院区物业管理规范 1范围 本文件规定了机关办公院区物业管理的基本要求、物业项目接管流程、服务内容、监督评价与改进 等内容。 本文件适用于机关办公院区的管理与服务。 2 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T17242投诉处理指南 GB/T29149公共机构能源计量器具配备和管理要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 机关办公楼（区）provincialgovernmentoffices 党政机关、所属事业单位（不含学校、医院）占有、使用或可以确认属于国有资产的，为保障党政 机关正常运行需要设置的基本工作场所，包括办公室、服务用房、设备用房和附属用房等。 3.2 W 物业property 已经峻工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实 体以及依托于该实体上的权益。 3.3 机关办公楼（区）（包括集中办公区）的管理单位。 3.4 物业使用单位departmentofpropertyuse 机关办公楼（区）的使用单位。 3.5 物业服务propertyservice 物业服务机构受物业使用或管理单位的委托，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管 理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序，以及物业服务对象提供综合性服务。 3.6 物业服务对象objectofpropertyservice 1 DB4208/T73-2021 物业使用或管理单位及实际接受物业服务的人员。 3.7 依法设立、具有独立法人资格，具有相应的专业工程技术人员，专业提供物业管理服务的组织。 4基本要求 4.1服务机构 应具有独立的法人资格，取得营业执照，规章制度完善，具有提供服务的能力，服从物业使用单位 或物业管理单位的监督指导，其中专业设施设备的日常维护保养单位应取得相应的资质许可。 4.2服务人员 4.2.1物业服务人员应包括物业现场管理人员，维修维护专业技术人员，接待服务、会场服务、秩序 维护服务、保洁服务、绿化服务等人员。 4.2.2应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资质和能力要求，有特殊安全保密 等方面要求的岗位，应做好人员筛选，进行政审，保证符合保密规范要求，签订保密协议。 4.2.3现场管理人员应具备相应的物业管理知识，专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能 资格证书，从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格 4.2.4服务人员应符合如下要求：符合规定的就业年龄，身体健康，品行端正，具有良好的职业道德， 具备所需的技能和知识，接受思想教育、专业技能、法律法规保密等培训，保守工作秘密，遵守国家法 律法规及物业管理和使用单位的各项规章制度 4.2.5服务过程中，应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；应遵循服务礼仪，保持良好的精神 状态，举止大方有礼，用语文明规范，主动、热情、耐心、周到，及时提供服务。 4.3服务场所 4.3.1物业管理或使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理、位置便利的物业服务用房，标准 不低于总建筑面积千分之二，且最少不低于100平方米。 4.3.2应按合同约定，在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、咨询和投诉处理电话、 服务响应时间等。 4.4保密管理 4.4.1应根据物业使用单位的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服务人员。涉密工作岗位和 服务人员应签订保密协议。 4.4.2应定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识。 4.4.3服务人员应履行保密职责。 4.5档案管理 4.5.1应建立物业信息和档案管理制度，准确、系统、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存。 4.5.2信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案内容至少应包括：物业档案，包括工程峻工验收、 项目峻工综合验收、物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案和技术档案。 4.5.3应遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可，不应将资料内容转作其他用途。 2 DB4208/T73-2021 5物业项目接管流程 5.1物业管理或使用单位与选聘物业服务机构签订物业服务合同，提供物业管理服务。 5.2物业服务合同解除或终止后，应按照以下程序履行交接手续： 移交保管的物业档案、物业服务档案； 一与新物业服务机构共同查验物业共有部位、共有设备设施，形成物业交接查验档案； 提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料； 一移交物业项目外包合同及其他合同； 移交物业服务用房； 一配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序。 6服务内容 6.1客户服务 6.1.1在机关办公楼（区）大厅或公共区域设立接待服务台，配置专职服务人员，服务时应遵循服务 礼仪，提供多种接待途径 6.1.2接待服务工作时间应覆盖服务对象工作时间，其余时间设值班人员，并公布值班电话。 6.1.3对咨询、建议、求助等事项，应及时处理或答复，处理和答复率100%，并做好记录并存档。 6.1.4正确分理邮件、包裹单和挂号信等各类信报，并做好记录，妥善保管，特殊信件、物品应由收 件人凭有效证件亲自领取并签收。 全防护。 6.2会场服务 6.2.1配备具有大专以上文化程度并经过系统性培训的专业会议服务人员，会议服务人员应仪容整洁 大方，仪态端正得体，语言准确规范。 6.2.2制定会议服务工作规程，并形成相应文件。 6.2.3会议服务人员应遵守保密要求，不应在任何场所透露与会议有关的内容，不应随意翻阅会议资 料。 6.2.4会前准备应完成会议室使用申请等手续，会议服务人员接到会议通知后，确认会议服务信息并 进行会前准备和会场布置。会场准备应在会议前1h完成。准备工作完毕，会议服务人员应通知办会人 员进行检查确认，并整理好仪容仪表，在会议开始前15min在会议室门口礼貌迎接。 6.2.5会议期间随时关注参会人员需求，根据现场情况提供茶水、导引、设备调试、突发事件处置等 服务。中场休息时，会议服务人员应留在会议室看管物品。会议服务人员若需离开应告知管理人员或办 会人员，经管理人员或办会人员同意并安排其他会议服务人员，做好相关交接工作后，方可离场。 6.2.6会议结束后应立即检查会议室内有无遗留物品，如有应及时归还失主，并按要求将会议使用后 的物品统一收集、归还、处理，对会场进行清理，并做好会议服务记录、归档工作。 6.3秩序维护服务 6.3.1机关办公楼（区）主出入口应实行24h值班制，若有多栋办公楼，可在每栋办公楼出入口设出 人管理岗。 3 DB4208/T73-2021 6.3.2工作人员和来访人员一律凭证件出入，排查可疑人员，对于不出示证件、不按规定登记、不听 劝阻而强行人者，应及时劝离，必要时通知公安机关进行处理。产品三包人员不应进入机关办公楼 （区），确需进入的，应进行验证、登记，联系相关部门征得同意后，由相关工作人员带人、送出。 发现有携带可疑危险品（易燃、易爆、剧毒等）进入时，应予以扣留，并上报主管部门。 6.3.4公务和工作人员车辆应凭有效通行证进入机关办公楼（区）。车辆进人应做好登记，有序停放 在指定区域内。载有易燃、易爆等危险物品的车辆未征得许可不应进入机关办公楼（区）。 6.3.5消防控制室、监控室实行专人24h值班制度，值班电话保持24h畅通，做好相关记录。值班期 间应遵守操作规程和保密制度，做好监控记录的保存工作。无关人员进人监控中心或查阅监控记录，应 经授权人批准。监控记录保持完整，保存时间不应少于30天。 6.3.6收到