ICS03.060 A11T/ZCSFFB 团 体 标 准 T/ZCSFFB001.1—2022 镇江市金融服务适老化服务规范 第1部分：营业网点 SpecificationforZhenjiangElderlyFinancialServices Part1:Bankbranch 2022-09-14发布 2022-09-14实施 镇江市金融学会 发布 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB001.1—2022 I目  次 前言.................................................................................II 1目的................................................................................1 2范围................................................................................1 3规范性引用文件......................................................................1 4修订机制............................................................................1 5术语及定义..........................................................................1 5.1老年客户........................................................................1 5.2智能化设备......................................................................2 6银行营业网点服务....................................................................2 6.1环境设施........................................................................2 6.2业务服务........................................................................2 6.3智能化设备服务..................................................................3 6.4应急处理........................................................................3 6.5增值服务........................................................................3 7权益保障............................................................................3 7.1投诉处理........................................................................3 7.2客户回访........................................................................3 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB001.1—2022 II前  言 本文件根据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求起 草。 T/ZCSFFB001《镇江市金融服务适老化服务规范》分为两部分： ——第1部分：营业网点； ——第2部分：移动业务； 本文件是T/ZCSFFB001的第1部分。 本标准由镇江市金融学会提出并归口。 本标准起草单位：中国人民银行镇江市中心支行镇江市金融学会镇江农商银行丹阳农商行句容 农商行扬中农商行。 本标准主要起草人：邵应申马月星孙全黄智先狄燕曹冰周志宏汤恒东包荣华孟宪赑。 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB001.1—2022 1镇江市金融服务适老化服务规范第1部分：营业网点 1目的 十四五规划和2035年远景目标纲要提出，实施积极应对人口老龄化国家战略。本标准要求进一步给 老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的金融服务，提升老年客户群体的金融服务获得感，温情护 航老年客户幸福晚年生活。 2范围 本标准规定了镇江地区农商银行在为老年客户提供金融服务时应遵循的要求。 本标准适用于镇江地区农商银行所有营业网点。 3规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 标准。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T32320-2015《银行营业网点服务基本要求》 GB/T32315-2015《银行业客户服务中心服务评价指标规范》 JR/T0157-2018《农村普惠金融服务点支付服务点技术规范》 GB/T32315-2015《银行业客户服务中心基本要求》 GB/T41218—2021《银行营业网点无障碍环境建设规范》 JR/T0171-2020《个人金融信息保护技术规范》 GB/T37668-2019《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》 4修订机制 本标准将根据金融服务实际发展及主管部门要求的变化开展修订、动态更新、持续完善。如遇相关 重要政策、制度出台等情况，本标准也将作相应调整。 5术语及定义 GB/T32320-2015、GB/T32315-2015、JR/T0157-2018、GB/T32315-2015、GB/T41218—2021、 JR/T0171-2020、GB/T37668-2019界定的，及下列术语和定义适用于本标准。 5.1老年客户 已与银行机构建立业务关系的现存客户和可能与银行机构建立业务关系的潜在客户群体，具有以下 一项/多项特点的： ①年龄在60周岁以上； ②在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓； 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB001.1—2022 2③无法使用数字化金融服务，或数字化金融服务使用能力较弱； ④其他银行方面定义的形成文件要求的特点。 5.2智能化设备 智能化设备是指面向公众服务并可提供全天候自助和远程人工服务的电子设备。智能化设备不仅能 实现传统自助银行的存款和转账功能，还能提供自助开户、手机银行签约等银行日常服务。 6银行营业网点服务 6.1环境设施 ①鼓励银行营业网点开通老年金融业务办理“绿色通道”，开设通道后需有明确的标识； ②应保障行动不便的老年客户可自如进出营业机构。营业机构入口门前有台阶的，应设置无障碍 通道，确因营业机构环境条件限制或物业单位等要求无法设置无障碍通道的，应公示求助电话或设置呼 叫铃； ③应配备数量充足舒适的等候座椅，避免老年客户长时间站立等待，设置老年人爱心专座。 ④提供同时支持语音及电子屏功能的叫号系统，语音叫号设备音量在正常音量基础上适当提高； ⑤适当提高营业机构大厅的灯光亮度，特别是填单区、柜面台面及自助设备密码键盘位置； ⑥提供老花镜、放大镜、书写交流板； ⑦在厅堂内显著位置设置能够一键接通人工客服的免拨直通电话，并保证线路畅通； ⑧鼓励向客户开放卫生间，并在卫生间加装无障碍设施； ⑨提供助听器设备、大号字体显示屏或移动填单台； ⑩营造适老化服务环境氛围，通过临街、入口、厅堂、柜面等多个维度对各项老年客群服务、权 益和活动进行宣传，向老年人展示各项产品。 6.2业务服务 ①每个进入网点的老人，网点须有人员上前迎接，对行动不便及高龄老人要主动搀扶，帮助老年 客户取号并引导他们至等候区或相应柜台办理业务； ②应主动询问老年客户业务需求，并征求其业务办理渠道的意愿后，做好业务指导和帮助； ③叫号时间应视老年客户行动程度适当延长，等待老年客户离开座位后再叫下一个号； ④应尊重老年人使用习惯，保留纸质存折、存单等老年人熟悉的传统金融服务，对于习惯使用和 愿意尝试使用智能设备的客户应做好业务指导和帮助； ⑤社保资金发放、养老金领取等老年客户阶段性集中办理的业务，银行营业网点应采取有效措施， 灵活安排人力，减少等待时间，方便老年客户办理； ⑥应额外关注老年客户的大额取现、转账，适当了解信息，并请客户二次确认； ⑦在偏远农村地区，可通过部署助农pos点等方式，为老年人办理日常业务； ⑧应履行首问负责制，提供针对问题的详细解答； ⑨提供预约服务，优先为有特殊需要的老年客户办理业务； ⑩对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，应依据相关规定，坚持特事特办、急事急办原则，提 供上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，上门服务前应告知客户需准备的材料，上门 业务应在服务时一次性办理完结。网点应从解决客户实际困难的角度出发，竭尽全力为客户排忧解难， 为老年客户提供有温度的金融和非金融服务。 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB001.1—2022 36.3智能化设备服务 ①STM、ATM等智能化服务自助机具，应具备超大字体、语音提示、老年客户