ICS 03.080 CCS A 16 4503 桂林市 地方标准 DB4503/T 0025—2021 直升机旅游基地服务规范 Service specification for h elicopter tourist base 2021 - 12 - 15发布 2022 - 01 - 01实施 桂林市市场监督管理局 发布 DB4503/T 0025 —2021 I 前言 本文件按照GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由桂林市文化广电和旅游局 提出。 本文件起草单位： 桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅游局、阳朔县市场监督管理局、阳 朔县文化广电体育和旅游局、广西展卓通用航空有限公司、广西标准化协会。 本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、谢波、韦玮、王巧燕、莫耀林。 DB4503/T 0025 —2021 1 直升机旅游基地服务规范 1 范围 本文件界定了直升机旅游的术语和定义， 规定了直升机旅游基地服务 的场地选择、 设备 设施、 人员、 航线、服务要求、服务改进的要求。 本文件适用于桂林市行政区域内直升机旅游基地的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第 3部分：道路交通标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 17836 通用航空机场设备设施 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26354 旅游 信息咨询中心设置与服务规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 MH 5001 民用机场飞行区技术标准 MH 5013 民用直升机场飞行场地技术标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 直升机旅游 helicopter tourist 依托直升机及其附属设施在低空空域开展的观光、体验、运动等旅游活动。 4 基本要求 4.1 场地要求 4.1.1 应具备通用航空机场或临时起降点的要求，符合当地的直升机旅游发展规划，依法获得许可、 批准与备案，不应在基地内擅自新建、改建、扩建建筑物或者构筑物。 4.1.2 在基地围界外 20 m范围内不应有搭建建筑物、种植树木，或者从事挖掘、堆积物体等影响民用 机场运营安全的活动，障碍物限制应符合 MH 5013的规定。 4.1.3 不应在围界外修建对空射击的靶场和其他可能影响飞行安全的设施。 4.1.4 飞行场地应符合 MH 5013的规定，水上起降的区域，应符合直升机飞行手册要求。 DB4503/T 0025 —2021 2 4.2 设备设施 4.2.1 直升机要求参见 CCAR-27部《正常类旋翼航空器适航规定》或 CCAR-29部《运输类旋翼航空器 适航规定》的规定，且具备标准适航证。 4.2.2 有保证飞行安全的空中交通服务、 通信导航监视等设施和设备， 相关设施设备应符合 GB/T 17836 的要求。在水面上飞行时，应配备固定的漂浮物（浮板）或充气漂浮系统。 4.2.3 宜采用环保公共交通工具和生态停车场，规范游客交通路线。 4.2.4 咨询服务中心设置应符合 GB/T 26354 的规定。 4.2.5 公共厕所应符合 GB/T 18973 中对A级旅游厕所的要求。 4.2.6 对可能影响飞行安全的高大建筑物或者设施，应按照规定设置障碍灯和标志，并使其保持正常 状态。标示系统应符合 MH 5001、GB/T 10001.1 和GB/T 17775 的要求，并体现直升机旅游和地域文化 主题。 4.2.7 消防、防灾、救护等设备齐全，完好有效，运营设备完好，运行正常，并建立维护 、自检档案， 确保无超期服役现象。 4.3 人员要求 4.3.1 工作人员 4.3.1.1 服务人员应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，服装整洁，仪态端庄。 4.3.1.2 使用普通话服务，语言清晰准确，使用礼貌敬语，服务人员宜掌握简单手语和日常英语。 4.3.1.3 服务人员应掌握本岗位所需的业务知识和服务技能，为游客提供规范化的服务。 4.3.1.4 驾驶员应持证上岗，满足 CCAR-61部《民用航空器驾驶员合格审定规则》与 CCAR-91 部《一 般飞行和飞行规则》飞行经历的规定，每次上岗前应检查身体状况，确保符合飞行要求。 4.3.1.5 维修人员应持证上岗，并应符合 CCAR-66《民用航空器维修人员执照管理规定》的 要求。 4.3.1.6 驾驶员应了解游客所要游览的区域、地点和线路，并能进行讲解。 4.3.1.7 应定期对服务人员进行必要的安全运营培训并考核，保证服务人员持续更新相关安全运行知 识和技能。 4.3.2 游客 4.3.2.1 对于患有心脑血管疾病、精神疾病、严重平衡器官功能异常等不适合直升机飞行的疾病，以 及受酒精、药物影响的游客不应进行直升机游览。 4.3.2.2 游客的登机、离机应遵照工作人员的引导。 4.3.2.3 在直升机运行期间，不应妨碍在直升机上执行任务的驾驶员，不应擅自触碰航空器的操纵系 统或其他设备开关。 4.3.2.4 不应在飞行期间抛撒物体。 4.4 航线要求 宜按照旅游资源设计航线，航线应取得空军和民航局的批复。运行过程中，驾驶员应严格按照批复 线路飞行，不应擅自更改飞行路线。 5 服务要求 5.1 售票服务 5.1.1 售票处设在 飞行营地 显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。 DB4503/T 0025 —2021 3 5.1.2 售票处在醒目位置向游客公布票价、购票须知、营业时间、飞行 简介和游客须知等服务指南。 5.1.3 售票处明确并及时提醒游客游玩项目年龄的限制以及身患疾病的限制。 5.1.4 告知直升机游客预计飞行时间、飞行线路，遇到特殊情况自我保护方式。 5.1.5 编印和发放纸质版或电子版航空游客安全手册，并签订安全责任书，运营商应为游客购买机上 座位险。 5.2 交通服务 5.2.1 停车场布局合理， 视野开阔， 车位充足， 能满足容量需求。 标识、 标线醒目， 标识符合 GB/T 10001.1 的规定，标线符合 GB 5768.3 的规定。 5.2.2 停车场专人管理，负责车辆的疏导和管理，指挥车辆合理停放，提醒司机关好车辆门窗，勿将 贵重物品留在车上。 5.2.3 收费停车场应明示收费标准。 5.3 旅游信息服务 5.3.1 应设置气象信息公布栏和适合开展的低空旅游活动实时/ 预告信息栏。 5.3.2 宜在重要场所内引进射频识别（RFID）、近距离无线通讯技术 （NFC）、接入网络的多媒体触摸 屏、虚拟现实（ VR）影像系统等智慧信息服务设备。 5.3.3 宜提供各类互联网工具，方便游客通过移动信息终端设备及时获取服务信息。 5.3.4 宜设有IC银行卡/信用卡/NFC、二维码 /条形码等无现金支付设备。 5.3.5 地面服务设施覆盖移动通讯网络，可提供相关的游乐服务及咨询投诉服务。 5.4 咨询服务 5.4.1 咨询接待处 应有明显的标志。 5.4.2 应设有问询、团队接待和接受游客投诉的柜台，并有专人值班。 5.4.3 工作人员随时掌握 飞行动态，准确回答游客问询。 5.4.4 接受电话问询时，应 先通报单位名称。 5.4.5 咨询处设置电话咨询服务，并提供电话或者网络预定。 5.5 广播服务 5.5.1 能使用普通话和英语两种语言广播。 5.5.2 播音清晰、准确。 5.5.3 广播内容包含飞行介绍、安全须知等 。 5.5.4 为游客提供广播寻人启事、寻物启事 等服务。 5.6 行李保管服务 5.6.1 行李保管处设在 飞行旅游入口处附近，方便游客寄存行李等物品。 5.6.2 宜设置自助保管箱。 5.6.3 配备保险箱（柜）或 贵重物品保管处 。贵重物品保存于专用保 管箱中，配备专用钥匙。 5.6.4 行李保管处向游客公布保管须知。 5.6.5 清点客人交寄的行李件数，办理保管手续。物品的交付和领取应由交付人和服务人员双方共同 清点、登记确认。 5.6.6 轻拿轻放，准确迅速。 DB4503/T 0025 —2021 4 5.7 飞行服务 5.7.1 飞行前服务 飞行前服务应包括以下内容： a) 对游客的票据进行检查； b) 开展流程讲解和安全信息宣讲，宜观看视频讲解安全须知； c) 对游客进行称重并记录； d) 对装备穿戴进行检查； e) 对游客可携带物品进行检查，并按相应管理规定进行处理； f) 引导上机，按体重进行分配游客乘坐位置。 5.7.2 飞行中服务 飞行中服务包括以下内容： a) 客舱服务，按航线进行飞行，提供导览、讲解等