ICS 03.080 CCS A 16 4503 桂林市 地方标准 DB4503/T 0022—2021 游览船码头服务规范 Specification for service of sightseeing cruise ships terminal 2021-12-15发布 2022-01-01实施 桂林市市场监督管理局 发布 DB4503/T 0022 —2021 I 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由桂林漓江风景名胜区管理委员会和桂林市文化广电和旅游局共同提出并归口 。 本文件起草单位： 桂林漓江风景名胜区管理委员会、桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅 游局、广西标准化协会。 本文件主要起草人： 何运保、秦荣军、李琼、王敏丹、唐德彪、蒋晓龙、谭爱。 DB4503/T 0022 —2021 1 游览船码头服务规范 1 范围 本文件界定了游览船及游览船码头的术语和定义，规定了游览船码头的服务要求、服务改进。 本文件适用于桂林市行政辖区内的游览船码头。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区(点) 质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 JT/T 1293 客运码头安全管理基本要求 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 SB/T 10426 餐饮企业经营规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 游览船 sightseeing cruise ship 航行于桂林行政辖区内江、河、湖区，专为游客提供游览、观光和娱乐的船舶。 [来源：JT/T 1316— 2020，3.2，有修改] 3.2 游览船码头 sightseeing cruise ships terminal 专供游客购票、候船、上下船的趸船、水工建筑物、设施或场所。 [来源：JT/T 1316— 2020，3.3] 4 服务要求 4.1 基本要求 A级景区内码头的服务应符合 GB/T 17775中相应质量等级的要求。 4.2 服务人员 4.2.1 遵纪守法，遵守公德，爱岗敬业，维护游客合法权益，尊重游客的宗教信仰和民族风俗。 4.2.2 培训上岗，着装整洁、得体，形象端庄、大方。 4.2.3 对游客热情礼貌、亲切友好，服务流程规范，提供微笑服务、人性化服务。 DB4503/T 0022 —2021 2 4.2.4 了解游览船码头内餐饮、住宿、交通等服务设施的基本情况。 4.2.5 熟悉各类应急事件处置办法、投诉处理程序，面对旅游活动中的突发事件，能随机应变、冷静 调度，并采取有效的管理措施。 4.3 服务项目 4.3.1 停车场服务 4.3.1.1 宜设置与游览船码头规模相适应的停车场，停车便捷，保证场内道路畅通。 4.3.1.2 收费停车场应明示收费标准与管理规定，并提供相应服务和管理。 4.3.2 咨询售票服务 4.3.2.1 应设置咨询售票服务台，位置合理、明显，有服务人员值班。 4.3.2.2 应对游客咨询时，快速反应、流利回答游客相关咨询，服务用语规范、态度友善。宜掌握并 应用日常英语和手语。 4.3.2.3 服务人员熟悉游览船码头营运线路、班次、发船时间、到达站点、各班次的船型和服务情况、 票价和运行时间以及当天航班的调整、变更情况。了解当地风土人情、名胜古迹和其他旅游服务信息。 4.3.2.4 售票时应遵循操作规范，即咨询船次、购票张数，收款找零，交代乘船时间。 4.3.2.5 按照有关规定为游客办理客票改乘或退票业务，及时向游客做好退票收费规定的解释工作， 经游客确认后，再办理退票。 4.3.2.6 为游客指引购票、候船、检票等有关位置。 4.3.2.7 与广播室保持联系，及时帮助游客广播找人、失物招领，做好游客失物登记工作。 4.3.2.8 咨询售票处宜配备担架、轮椅等，宜提供手推车服务。 4.3.3 安检服务 配备手持式金属探测仪等安检设备，安检服务宜符合 JT/T 1293 的规定。 4.3.4 候船服务 4.3.4.1 提供饮用水，饮用水符合 GB 5749的要求。宜提供多媒体音影播放、书报阅读、 WIFI通讯等 服务。 4.3.4.2 宜设置洗手间，洗手间宜符合 GB/T 18973 中A级厕所的要求。 4.3.4.3 应提醒游客安全、文 明候船，及时劝阻游客随地吐痰、吸烟、乱丢瓜皮果壳等不文明行为。 4.3.4.4 宜细心观察游客情况，及时为游客排忧解难。 4.3.5 检票服务 4.3.5.1 检票人员应提前到岗，准备好检票工具，检查智能检票系统能否正常识别电子票和 IC卡。应 按规定时间准时检票。 4.3.5.2 检票前应用规范检票用语提示、引导游客有序排队。维持良好检票秩序，游客流量较大时设 专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。 4.3.5.3 检票时动作应迅速准确。对于持各类特殊证件进入的游客，核对其有效证件和船票，核查是 否符合特殊政策。 4.3.5.4 优先安排老、弱、病、残、孕等特殊游客检票通过，宜设置专门通道或服务程序。 4.3.5.5 对于持无效票的游客应耐心说明原因，并引导重新购票。 4.3.5.6 对临时变更、晚点运行等特殊情况，应及时告知游客，做好解释工作。 DB4503/T 0022 —2021 3 4.3.6 广播服务 4.3.6.1 宜使用标准普通话、英语广播。广播时，吐字发音清晰、音韵准确，声调、语速适中，音响 效果良好。 4.3.6.2 介绍游览船码头航线、船次情况和服务项目。 4.3.6.3 预报检票通知，提醒游客按时乘船。及时广播寻人启示、失物招领。宣传游客须知、旅游安 全、卫生常识。及时播报航船晚点误点、航次变更、天气等信息。 4.3.6.4 宜播放背景音乐，营造良好氛围。 4.3.7 卫生服务 4.3.7.1 码头卫生整洁，地板清洁无杂物。 4.3.7.2 码头垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与周围环境相协调，应尽量分类设置，应及时 清理、清洗，保持卫生状态。 4.3.7.3 码头内供游客使用的餐具、茶具无破损，消毒合格。 4.3.8 餐饮服务 餐饮经营应符合 SB/T 10426的要求。 4.3.9 购物服务 旅游商品的经营应符合GB/T 16868的要求。 4.3.10 安全营运服务 应符合JT/T 1293的规定。 4.3.11 医疗与救援服务 4.3.11.1 应在码头服务区常备医药箱，有条件的宜设立医务室（站），医务室位置合理，标识明显。 4.3.11.2 医务室应备有常用药物和救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。 4.3.11.3 救援服务应符合 JT/T 1293的规定。 5 服务改进 5.1 建立健全投诉处理制度，在醒目位置公开投诉电话、设置意见箱。 5.2 投诉处理应符合 LB/T 063 的要求，耐心细致解答游客的咨询，及时、妥善处理游客投诉，认真听 取游客的意见和建议，满足游客的合理要求。 5.3 制定服务质量考评机制，根据考核评价结果，制定改进措施，不断改进服务质量。