ICS 03.080.99 CCS A 20 0831 上海市地 方标准 DB31/T1349—2022 机关会议服务管理规范 Management specification for government convention services 地方标准信息服务平台 2022-06-28发布 2022-10-01实施 上海市市场监督管理局 发布 DB31/T 13492022 目 次 前言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4会议服务内容与要求 5会议服务机构综合管理要求 6会议服务监管评价与改进 附录A（资料性）会议用品 附录B（资料性）设备保障 附录C（资料性）会场巡视、茶水服务 10 附录D（资料性）突发情况处理程序 :12 附录E（资料性） 仪式服务 附录F（资料性）迎宾服务 ·16 附录G（资料性）会议服务人员仪表、仪态 :18 附录H（资料性） 呼吸道传染病疫情防控要点 参考文献 ·22 地方标准信息服务平台 DB31/T 1349—2022 前言 本文件按照GB/T1.1--2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市机关事务管理局提出并组织实施。 本文件由上海市社会管理和公共服务标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：上海市机关事务管理局、上海展览中心（集团）有限公司、上海市机关事务工作协 会、上海市疾病预防控制中心、上海市嘉定区机关事务管理局、上海上勤高级楼宇管理有限公司。 本文件主要起草人：倪一飞、张晓、李雪良、赵力蓉、徐骏、徐亮、王泽、张清华、陶巍、秦燕颖、朱仁义、 刘军民、萧健、潘学军。 地方标准信息服务平台 1 地方标准信息服务平台 DB31/T1349—2022 机关会议服务管理规范 1范围 本文件规定了机关会议服务内容与要求、会议服务机构综合管理要求、会议服务监管评价与改进等。 本文件适用于由会议服务机构承办的上海市各级机关会议。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4会设服务内容与要求 4.1需求确认 4.1.1会议服务机构应通过电话、传真、网络等方式受理服务需求。所采用的受理服务方式应方便快捷， 受理过程流畅。 4.1.2会议服务机构受理会议服务后，应指定专人负责会议事项对接，宜采用书面形式与委托方确认会 议的等级、类别、时间、人数，以及个性化服务需求等。 4.2 方案制定 会议服务机构应根据确认的服务需求对会议服务进行策划，形成实施方案，内容包括但不限于： 标准信息服务平台 职责分工； -时间安排； 场地安排； 会议用品及硬件设施配备； 突发情况应对措施； 会议秩序及安全管理； 一个性化服务。 4.3会前准备 4.3.1会场布置 会议服务机构应根据会议委托方要求，完成会场布置。一般会议应在会议召开前30min完成会场 布置，重要会议应在会议召开前60min完成会场布置，若委托方对会场布置成时间另有需求的，会议 服务机构应予以配合。 DB31/T 1349--2022 4.3.2布置内容 会议服务机构应将会议服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的服务规范，以保证 每项服务内容都能满足经确认的需求。布置内容包括但不限于： 布置导引； 布置签到； 一检查会议用桌、椅，主席台位置，座位格局和座次安排； 布置台布； 制作、摆放席卡； 摆放不同类型麦克风； -提供纸、笔、橡皮、回形针等文具； 提供毛巾、纸巾； 调试灯光； 调试音响、投影、视频设备； 调试通讯、网络设备； 调试空调； 准备茶具、茶叶、饮用水； 检查安全、消防设施及疏散通道； 一了解会议程序及个性化服务需求； 推备电源转换插座、充电器、插电板等备用物品，以及衣帽架、雨伞架等服务设施； 根据会议委托方要求，配合设置手机存储柜、信号屏蔽器等设施。 4.3.3自查及复查 4.3.3.1 会场布置完成后由会议服务机构依照会议方案进行会场自查。 4.3.3.2会议服务机构自查结束后，将自查情况反馈委托方，并配合委托方复查。 4.3.4会议用品 会议用品相关要求参见附录A 方标准信息 4.3.5 设备保障 设备保障相关要求参见附录B。 4.3.6协同配合 会议服务机构在会议准备过程中，应加强与安保、保洁、设备、信息、餐饮等服务机构的协同配合，明 确职责分工和工作界面。 4.4会中服务 会议服务机构应将会中服务内容进行细分，并制定相应的服务规范保证会议服务人员按要求提供服 务。会中服务内容包括但不限于： 一迎宾; －·引导; -·--会场巡视、茶水服务（参见附录C)； 2 DB31/T 1349-2022 会议现场温度、灯光、音响等调节； 突发情况处理（参见附录D)； 一 一会议相关信息咨询； 一协调安保、保洁、设备、信息、餐饮等服务机构； -其他服务，如资料影印、手机充电等。 4.5会后服务 会议服务机构应及时完成会后整理工作，内容包括但不限于： 回收可重复使用的用品，清点数量并记录，将桌、椅等归位； 清理设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录； 回收会议资料、记录纸、席卡等，一并交委托方，不得留存、复印； 检查会议室是否有参会人员遗失的物品，如有遗失物品应妥善保管，做好记录，同时立即告知委 托方; 检查会议室及相关物品是否有缺失或损坏，如有缺失或损坏的，应查明原因，做好记录，视情况 联系委托方协商处理； 关闭会议室的音响、投影、空调、灯光、门、窗等设施设备； 听取委托方意见，改进会议服务质量。 4.6个性化服务 会议服务机构应根据会议特点，设置适当的个性化服务，内容包括但不限于： 仪式服务（参见附录E）； 迎宾服务（参见附录F）； 临时文件资料影印服务； 会议有需表决的，应配合委托方配备表决器等设备； 对于桌、椅摆放有特别要求的，在确认需求后，制定专属方案，并于会前安排妥当； 为有需要的参会人员提供车票、机票预订服务； -提供无障碍设施服务。 标准信 5会议服务机构综合管理要求 5.1总体要求 5.1.1依法获得相关执业资质，其主营业务或兼营业务包括会议服务。 5.1.2遵守国家法律法规和行业规范，遵守职业道德和商业道德规范。 5.1.3应有健全的生产经营组织架构和规章制度，宜通过质量管理体系认证。 5.2从业人员管理 5.2.1人员要求 会议服务人员应具备良好的个人素质和服务技能，包括但不限于： 政治立场坚定，遵守相关法律法规； 一吃苦耐劳，保密意识、规则意识、服从意识、团队意识强； 身体健康，具备岗位要求的身体条件； -相貌端正，形象气质良好，普通话标准； 3 DB31/T 1349--2022 具备与会议服务有关的教育培训背景。 5.2.2培训要求 会议服务人员应经过系统培训，培训内容包括但不限于： 一会议管理和会议服务的理论知识； 保密制度、安全制度； 会议服务人员仪表、仪态（参见附录G）； 会议服务人员操作技能； 一会议服务人员心理素质； -一会议服务人员职业道德； 一应对会议常见突发情况； 一传染病防控相关知识和技能。 5.2.3考核评价 会议服务机构应根据需要设立会议服务工作岗位，明确岗位职资，定期进行人员考核评价。 5.3设施设备管理要求 会议服务机构应明确会议场所及会议设施设备维护保养责任，定期检查、维修、保养，保证设施设备 安全技术性能符合要求，并做好相应记录。 5.4信息化管理要求 会议服务机构应对会议服务实行信息化管理，宜建立会议服务信息系统。 5.5安全与应急管理要求 5.5.1应建立健全安全管理制度和应急预案，明确负责人。 5.5.3应对会议服务人员进行安全与应急方面的实战演练。 5.6保密管理要求 5.6.1应建立保密制度，落实涉密会议活动管理有关要求，明确负责人，定期进行保密教育，提高会议服 务人员的保密意识，并不定期开展保密检查。 5.6.2会议服务人员参与涉密会议服务时，对可能接触的会议内容、涉密文件、电文资料等，应严格保密。 5.6.3应加强对会议服务人员通讯工具管理；会议服务人员不得私自发布会议视频、音频，不得议论和散 播会议内容和参会人员讲话内容，不得私自收集、保管、发布会议资料。 5.6.4对于违反保密规定、发生失泄密事件的会议服务人员，应按规定给予相应的处分处理。 5.7卫生防疫要求 会议服务机构应落实卫生防疫相关规定，确保卫生安全。应根据国家和上海市呼吸道传染病疫情防 控的相关指引，落实防控措施，相关要求参见附录H。 4 DB31/T 13492022 6会议服务监管评价与改进 6.1会议服务监管评价 会议服务机构应加强对服务质量的监管评价，主要措施包括但不限于： 对会议服务质量进行现场检查； 一对会议服务进行满意度测评； 一一建立健全投诉管理制度，及时对投诉意见进行汇总、分析和处置。 6.2会议服务质量的改进 会议服务机构应对收集的服务反馈信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的原因，制定并落实 整改措施，对提出的新需求进行分析，识别改进机会，提高服务质量。 地方标准信息服务平台 5