ICS 03.080 CCS A 00 DB 3601 南 昌 市 地 方 标 准 DB3601/T 5—2022 居家养老志愿服务规范 Volunteer service for home-based care for the aged 2022 - 03 - 09 发布 2022 - 04 - 09 实施 南昌市市场监督管理局 发 布 DB3601/T 5 —2022 I 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 2 5 服务内容 ........................................................................... 2 6 服务保障 ........................................................................... 3 7 服务流程 ........................................................................... 3 8 管理要求 ........................................................................... 4 9 投诉处理 ........................................................................... 6 10 服务评价与改进 .................................................................... 6 附录 A（资料性） 志愿服务评价表 ....................................................... 7 附录 B（资料性） 志愿服务满意度调查表 ................................................. 8 参考文献 .............................................................................. 9 DB3601/T 5 —2022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由南昌市民政局提出并归口。 本文件起草单位：南昌市民政局、江西华中标准化事务所。 本文件主要起草人：熊印根、王珈瑶、许文菲、帅艺、刘伟。 DB3601/T 5 —2022 1 居家养老志愿服务规范 1 范围 本文件规定了居家养老志愿服务的基本要求、服务内容、服务质量、服务流程、管理要求、投诉处 理和服务评价与改进。 本文件适用于志愿服务组织为居家老年人提供的志愿服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 39510 老年保健服务规范 GB/T 40143 志愿服务组织基本规范 MZ/T 148 志愿服务基本术语 MZ/T 169 养老机构社会工作服务规范 MZ/T 171 养老机构生活照料服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 志愿者 volunteer 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。 [来源：MZ/T 148-2020，3.1] 3.2 志愿服务组织 volunteer organization 依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。 注：志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务机构、基金会等组织形式。 [来源：MZ/T 148-2020，4.1] 3.3 居家养老志愿服务 home-based elderly volunteer service 志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向居家老年人提供的以养老服务为主的公益服务。 [来源：MZ/T 148-2020，4.1，有修改] 3.4 志愿服务“时间银行” volunteer service “time bank” 为促进志愿服务可持续发展，建立的志愿服务时间存取机制。 [来源：MZ/T 148-2020，2.20] DB3601/T 5 —2022 2 4 基本要求 4.1 志愿服务组织 4.1.1 应经县级以上人民政府民政主管部门登记设立， 登记的服务范围应包含为老年人提供志愿服务。 4.1.2 有满足工作需要的场所、设施设备等办公条件，配备管理人员、工作人员和志愿者。 4.1.3 应建立志愿服务信息系统，并能与全国志愿服务信息系统以及南昌市志愿服务信息管理平台实 现数据互联互通，志愿服务“时间银行”应有专用的手机应用程序 APP。 4.2 管理人员 管理人员应满足以下条件： —— 热心公益事业，热爱养老志愿服务事业； —— 熟悉志愿服务和养老服务相关的政策、法律法规和规定； —— 有较强的组织、沟通和表达能力； —— 尊重志愿者和老年人。 4.3 工作人员 工作人员应热爱志愿服务事业，具有奉献、服务意识，遵守法律法规和志愿服务组织的各项规章制 度。志愿服务“时间银行”的工作人员还应经过岗前业务培训，熟悉志愿服务“时间银行”的运营要求 和工作流程，能熟练操作志愿服务“时间银行”信息管理平台和手机应用程序 APP。 4.4 志愿者 志愿者应满足以下条件： —— 具备与志愿服务活动相适应的民事行为能力； —— 每年健康体检合格； —— 热心公益事业，具有志愿服务精神，志愿参加服务活动； —— 具备参加志愿服务相关的专业知识和技能，提供医疗、康复保健、心理咨询、健康管理、养 老护理、社会工作等志愿服务的志愿者应具备相应的执业资质； —— 通过服务组织注册，经过岗前培训，服从管理，能履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念， 自觉维护志愿服务组织和志愿者的形象。 5 服务内容 5.1 生活照料 包括饮食照料、器具照料、清洁卫生、排泄照料、体位移动照料等。 5.2 医疗保健 包括免费体检、健康咨询、按摩推拿、保健康复、营养指导、义诊等。 5.3 教育培训 包括政策法规咨询、法律援助、专题知识讲座、老年教育、科普知识和防诈骗宣传等。 5.4 文体娱乐 DB3601/T 5 —2022 3 包括文艺演出、户外健身运动、文体活动等。 5.5 社会工作 包括精神慰藉、看望慰问、陪护聊天、心理咨询、情感互动等。 5.6 便民服务 家电维修服务、物品代购、物品取送、事项代办等。 5.7 其他服务 根据老年人需求和志愿者个人申请，开展的其他志愿服务。 6 服务保障 6.1 生活照料服务应符合 MZ/T 171 的要求；社会工作应符合 MZ/T 169的要求；保健服务应符合 GB/T 39510的要求。 6.2 志愿者应守时、守信，不能提供服务或不能准时提供服务时应提前与志愿服务组织以及老年人或 其监护人联系。 6.3 志愿者应热情、亲切、举止文明、礼貌，加强与老年人的情感交流，尊重老年人的隐私、生活习 惯、宗教信仰和人格尊严，为服务对象提供安全、规范、文明、耐心和细致的服务。 6.4 志愿者提供文体娱乐服务时，应注意老年人的安全；代办服务如涉及钱财的应做到钱款当面点清， 票据无误；家电维修应按照安全操作规程作业，确保老年人和自身的安全。 6.5 志愿者应爱护老年人家居物品和卫生环境，未经同意不得随意使用老年人家里的与服务无关的物 品。 6.6 服务过程中服务对象如发生意外伤害、突发疾病等情况，志愿者应立即与老年人家属或相关第三 方以及志愿服务组织联系，并采取紧急就医等应急措施应对。 6.7 志愿服务组织、志愿者不应向老年人收取或者变相收取报酬、向老年人推销、兜售商品，不泄露 老年人的个人信息。 6.8 志愿者应遵守相关疫情防控和感染