ICS 03.080.01 CCS A 00 44 广东 省地方 标准 DB44/T 2407—2022 质量基础设施 "一站式"服务规范 Requirements for quality infrastructure all - in-one service 2022 - 12 - 12发布 2023 - 03 - 12实施 广东省市场监督管理局 发布 DB44/T 2407 —2022 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本原则 ................................ ................................ ........... 2 5 服务内容 ................................ ................................ ........... 2 6 管理要求 ................................ ................................ ........... 2 7 服务提供 ................................ ................................ ........... 3 8 服务协同 ................................ ................................ ........... 4 9 持续改进 ................................ ................................ ........... 5 附录A（资料性） 服务内容 ................................ ............................. 6 附录B（规范性） 平台服务专员要求 ................................ ..................... 8 参考文献 ................................ ................................ .............. 9 DB44/T 2407 —2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由广东省市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位： 广州检验检测认证集团有限公司、广东省质量发展促进会、广东省标准化研究 院、威凯检测技术有限公司、广州质量监督检测研究院、广州市市场建设管理服务中心有限公司、深圳 市计量质量检测研究院、广东省产品质量监督检验研究院、广东省质量协会、广东省东莞市质量监督检 测中心、广东省质量检验协会、中国电器科学研究院股份有限公司、汕头市质量计量监督检测所。 本文件主要起草人：孙世彧、余洪斌、陈学章、蔡军、何国山、苏丹霞、罗静、余荣斌、刘阳、李 露、陈永强、林晞莹、林彦霆、孙 娟萍、吴少敏、周斌、李荣超、杨建英。 DB44/T 2407 —2022 1 质量基础设施 "一站式"服务规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务的基本原则、服务内容、管理要求、服务提供、服务协 同和持续改进的要求。 本文件适用于指导质量基础设施“一站式”服务的开展，也适用于质量基础设施“一站式”服务平 台的评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 GB/T 19014 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 3 术语和定义 GB/T 19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 质量基础设施 quality infrastructure 由支持和提升商品、服务和流程的质量、安全和环保性所需的组织（公共和私人）、政策、相关法 律和监管框架以及实践组成的系统。国内市场的有效运作需要质量基础设施，其国际认可对于进入国外 市场非常重要。它是促进和维持经济发展以及环境和社会福祉的关键因素。它依赖于计量、标准化、认 可、合规评定以及市场监管。 质量基础设施“一站式”服务 quality infrastructure all -in-one service “一站式”服务 通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特 别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。 质量基础设施“一站式”服务平台 quality infrastructure all -in-one service platform 服务平台 各类主体 （包括政府部门、 技术机构、 行业组织、 园区运营服务机构、 重点企业及现代服务组织等） 通过组织协调、整合资源搭建的线下或线上平台，提供质量基础设施“一站式”服务。服务平台通常由 一个组织作为运营主体，多个组织参与建设和运营；也可以由多个组织机构联合作为运营主体。 DB44/T 2407 —2022 2 4 基本原则 聚焦市场需求 服务平台应以 市场需求为导向，了解企业质量发展的需求和难点，找准比较优势和行业短板。有针 对性地提供质量技术服务，促进企业、产业高质量发展。 强化协同作用 服务平台应发挥资源整合优势，强化质量基础设施各要素的良性协同，以综合的“一站式”服务支 撑全产业链、全过程、全生命周期的质量服务需求。 推动共享互通 服务平台应统筹协调各层级、各类型技术服务，探索构建“互联网 +”质量基础设施服务生态。积 极推动一个结果通行、多方互认共享。 坚持创新发展 服务平台应参考借鉴国内外“一站式”服务的先进经验，不断创新服务模式、拓展服务范围，提升 服务产业创新发展的能力。 5 服务内容 服务平台应根据广东省重点产业和粤港澳大湾区的发展需求，整合相关资源，提供与客户需求和自 身服务能力相匹配的质量基础设施服务。服务内容包括计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等 核心要素，以及知识产权、品牌培育等延伸要素。 服务内容见附录 A。 6 管理要求 组织管理 6.1.1 服务平台应建立领导小组或其他决策机构，负责发展战略、合规管理等重大决策事项。 6.1.2 服务平台应设立工作组等日常运作管理机构，负责平台的 日常建设、运营管理工作。具体职责 包括但不限于： a) 根据服务需求组织开展质量技术服务； b) 在服务实施过程中及时跟进、协调，定期评价服务质量和服务成效； c) 分析客户反馈意见，并持续完善服务流程和服务内容； d) 定期总结报告，为平台建设与运行的重大事项提供决策参考。 6.1.3 服务平台应加强制度建设，完善管理体系，基本制度包括但不限于： a) 岗位设置和职责要求； b) 服务方案和服务流程管理制度； c) 记录和档案管理制度； d) 服务质量管理制度。 人力资源 DB44/T 2407 —2022 3 6.2.1 服务平台应有管理团队且职责明确；配备至少一名服务专员，服务专员的具体职责见附录 B。 6.2.2 服务平台应 配备与服务功能和规模相适应的各专业领域的技术服务人员，具有开展服务所需的 技能和专业知识。技术服务人员可以来自服务平台运营主体单位，也可以来自其他组织、机构。 6.2.3 服务平台应对服务专员进行岗位业务培训，并定期组织对服务专员和技术服务人员的服务流程 和业务技能培训，提升人员服务能力。 工作场所 6.3.1 线下服务平台应设立固定工作场所，有明确的服务受理窗口。 6.3.2 工作场所应具备与开展服务所匹配的办公条件，配备必要的办公和服务设施设备。适宜时，宜 配备远程会议系统。