ICS03.100.20 CCSA10DB4401 广州市地方标准 DB4401/T171—2022 直播电商营销与售后服务规范 Specificationforlivee-commercemarketingandafter-salesservice 2022–09–28发布 2022–10–14实施 广州市市场监督管理局发布 DB4401/T171—2022 I目  次 前言........................................................................................................................................................................II 1范围.....................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件.................................................................................................................................................1 3术语和定义.........................................................................................................................................................1 4总体要求.............................................................................................................................................................2 5直播电商营销服务.............................................................................................................................................3 5.1直播主体..................................................................................................................................................3 5.2主播..........................................................................................................................................................5 5.3直播营销人员..........................................................................................................................................6 5.4直播营销人员服务机构.........................................................................................................................7 5.5商家..........................................................................................................................................................8 5.6直播营销平台..........................................................................................................................................9 6直播电商售后服务...........................................................................................................................................11 6.1基本要求................................................................................................................................................11 6.2直播前关于开展售后服务的要求.......................................................................................................11 6.3直播中关于开展售后服务的要求.......................................................................................................12 6.4直播后（售后）服务要求...................................................................................................................12 参考文献...............................................................................................................................................................14 DB4401/T171—2022 II前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由广州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：广州市市场监督管理局、广州市标准化研究院、广州市市场监督管理发展研究中 心、广州市直播电子商务行业协会、广州电子商务行业协会、广东省广告协会、广州市广告行业协会。 本文件主要起草人：王海、陈大海、陈露、钟晶晶、张业文、廖恒旺、王刚、陈锡波、庞玉娟、钟 敏雄。 本文件为首次发布。 DB4401/T 171—2022 1直播电商营销与售后服务规范 1范围 本文件规定了直播电商营销的总体要求 、直播主体 、主播、直播营销人员 、直播营销人员服务机构 、 商家、直播营销平台营销服务和相关方售后服务的要求 。 本文件适用于直播电商相关方为消费者开展的营销活动与售后服务。 本文件不适用于跨境直播 电商营销与售后服务 。 2规范性引用文件 下列文件 中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件 必不可少的 条款。其中，注日期的引用文件 ， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB/T27922商品售后服务 评价体系 GB/T34432-2017 售后服务基本术语 GB/T35273信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T35409-2017 电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T38652-2020 电子商务业务术语 SB/T11052电子商务售后服务评价准则 ISO22059消费者保证 /担保指南（ Guidelines onconsumer warranties/guarantees ） 3术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件。 3.1 直播livestreaming 基于互联网，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动 。 3.2 主播livestreamer 通过直播方式 ，直接面向消费者介绍产品或服务信息、 与消费者互动并引导消费者购买产品或服务 的主要营销或销售人员。 注：主播包括自然人主播、虚拟主播 3.3 虚拟主播 virtuallivestreamer 利用人工智能、数字视觉、虚拟现实等技术进行直播的虚拟形象。 DB4401 DB4401/T171—2022 23.4 直播间live-streamingroom 主播在直播介绍产品或服务等活动时直接呈现给消费者的场景或所利用的频道。 3.5 直播电商营销livee-commer