ICS 03.080.99 CCS A 16 团体标准 T/ZSM 0016—2022 乡镇（街道）便民服务中心建设与运行规范 Construction and operation specification for town/street -level convinient service center 2022 - 12 - 30发布 2023 - 01 - 30实施 浙江省计 量与标准化学会 发布 全国团体标准信息平台 T/ZSM 0016—2022 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由浙江省计量与标准化学会 提出并归口。 本文件起草单位： 杭州市拱墅区行政审批服务管理办公室、 浙江大学公共服务与绩效评估研究中心、 浙江省长三角公共管理标准化研究院、嘉兴市南湖区政务服务和数据资源管理局、台州市黄岩区行政服 务中心、江山市营商环境建设办公室、义乌市行政服务中心管理委员会、 杭州慧泰数据科技有限公司 。 本文件主要起草人：奚倩雯、 傅朝晖、朱佳安、张欢、胡税根、吕祥松、吴潮华、裘丹娜、方文瑞、 吴逍弛、王烨、王冠军、仓依林、柴青、杨晨、刘娟、王献波。 全国团体标准信息平台 T/ZSM 0016—2022 1 乡镇（街道）便民服务中心建设与运行规范 1 范围 本文件规定了乡镇（街道）便民服务中心的建设要求、运行要求和评价改进等内容。 本文件适用于乡镇（街道）便民服务中心的建设与运行工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 20501 （所有部分） 公共信息导向系统 GB/T 22239 —2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 26189 室内工作场所的照明 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 40248 人员密集场所消防安全管理 GB/T 40762 政务服务满意度评价规范 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50033 建筑采光设计标准 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50116 火灾自动报警系统设计规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB 50222 建筑内部装修防火设计规范 GB 50763 无障碍设计规范 WS/T 698 新冠肺炎疫情期间重点场所和单位卫生防护指南 DB33/T 2036.4 政务办事“最多跑一次”工作规范 第4部分：服务大厅现场管理 T/ZAS 4008 政务服务礼仪规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 便民服务中心 convinient service center 乡镇人民政府（街道办事处）设立的，集中办理县（市、区）政府委托和本级政府权限范围内政务 服务事项的综合性管理服务机构。 4 建设要求 4.1 组织机构 全国团体标准信息平台 T/ZSM 0016—2022 2 4.1.1 机构设置 4.1.1.1 设立便民服务中心管理机构，负责便民服务中心运行管理。 4.1.1.2 便民服务中心统一命名为“ ××县（市、区）××乡镇（街道）便民服务中心”。 4.1.2 人员配置 4.1.2.1 应配置日常管理人员、业务主管人员、综合受理人员、后台审批人员，宜配置咨询导 办人员、 安全保卫人员等。 4.1.2.2 在乡镇（街道）有基层站所的部门应向便民服务中心派驻工作人员。 4.2 服务场所 4.2.1 基本要求 4.2.1.1 建筑防火设计应符合 GB 50016、GB 50140 、GB 50222 的要求，室内应设置符合 GB 50116 要 求的火灾自动报警系统。 4.2.1.2 建筑自然采光应符合 GB 50033的要求，人工照明应符合 GB 50034、GB/T 26189的要求。 4.2.1.3 室内空气质量应符合 GB/T 18883的要求。 4.2.1.4 宜设置无障碍设施，设计应符合 GB 50763的要求。 4.2.2 选址及面积 4.2.2.1 应选择在交通便利、公共设施较完善、方便服务对象办事的 地方，与公共交通站点直线距离 不宜超过 500 m。 4.2.2.2 新建大厅应符合区域规划的要求，建筑面积宜根据常驻人口划分： ——常住人口不低于 3万的乡镇（街道），建筑面积不宜低于 200m2； ——常住人口不超过 3万的乡镇（街道），建筑面积不宜低于 100m2。 4.2.3 功能分区 4.2.3.1 室外 4.2.3.1.1 入口宜实行人车分流。 4.2.3.1.2 应设置机动车、非机动车停车区域，宜设置无障碍停车位。 4.2.3.2 室内 4.2.3.2.1 室内宜划分包括但不限于以下功能区域： ——自助服务区：为服务对象提供电脑、自助终端等设施设备，供其自主办理，包括 24小时自助 服务区、“互联网 +政务服务”体验区； ——综合受理区：由 工作人员为服务对象提供综合受理、统一出件等服务； ——后台审批区：提供部门事项审批，为综合受理区提供业务支撑； ——信息公开区：提供政府信息查询、信息公开申请等服务； ——便民服务区：为服务对象提供填表、休息、盥洗、阅读等便民服务，包括填表区、等候区、洗 手间、阅读区等 ——办公后勤区：管理机构开展日常工作，包括管理办公室、会议室、档案室、机房、工具间等； ——咨询导办区： 帮助服务对象获得所需办理政务服务事项的相关信息， 引导其到达其他功能区域， 可提供取号服务。 4.2.3.2.2 24小时自助服务区面积宜不小于建筑总面积的 5%，“互联网 +政务服务” 体验区面积宜不 小于建筑总面积的 10%，综合受理区面积宜不小于建筑总面积的 20%。 4.2.3.2.3 24小时自助服务区宜单独开设。 4.2.3.2.4 后台审批区宜与综合受理区相连接，为窗口及时提供协助。 4.2.3.2.5 信息公开区宜设置在醒目位置。 全国团体标准信息平台 T/ZSM 0016—2022 3 4.2.3.2.6 便民服务区布局应考虑群众需求、大厅结构等要求，科学合理设置相关便民服务设施。 4.2.3.2.7 咨询导办区应位于便民服务中心入口处。有多个入口的，可选择在主要入口设置咨询导办 区。 4.2.4 服务窗口 4.2.4.1 窗口数量应根据业务需求和大厅建筑面积科学设置，根据大厅建筑面积设置时宜符合以下要 求： ——建筑面积大于 200m2，窗口数量不宜少于 5个； ——建筑面积 为100 m2～200 m2，窗口数量不宜少于 3个； ——建筑面积小于 100 m2，窗口数量不宜少于 2个。 4.2.4.2 宜按照“一窗受理”模式，设置综合受理窗口，按需设置公安、市场监管、水、电、气等专 窗。 4.2.4.3 宜设置“办不成事”反映窗口，可挂靠在咨询导办窗口。 4.2.5 设施设备 4.2.5.1 办公设备型号、颜色宜统一，各区域建议配置设备见表 1。 表1 设备配置表 区域 设施设备 自助服务区 自助一体机、智能文件柜、电脑（手机、平板）等 综合受理区 办公桌（受理台）、椅子、电脑、键盘、鼠标、打印机、高拍仪、评价器、读卡器等 后台审批区 办公桌椅、电脑 、键盘、鼠标、打印机、资料柜等 信息公开区 电子显示屏、信息宣传栏等 便民服务区 叫号显示屏、填单台、等候椅、冷热饮水设备等 办公后勤区 办公桌椅、电脑、键盘、鼠标、档案柜、网络服务器、监控服务器、空调等 咨询导办区 导办台、椅子、取号机、电话等 4.2.5.2 咨询导办区、综合受理区尺寸设计宜符合人体工效学的要求，典型示例见附录 A。 4.2.6 标志设置 4.2.6.1 公共信息标志、导向标志、安全标志应符合 GB/T 10001.1 、GB/T 20501 、GB 2894的要求。 4.2.6.2 宜在附近路口设置便民服务中心的引导标识。 4.2.6.3 应设置便民服务中心 标志。 4.2.6.4 应在出入口醒目位置张贴告示，告知业务办理时间。 4.2.6.5 应在入口处、窗口设置一米线标志。 4.2.6.6 可移动设备应设置定位标志。 4.3 数字化建设 4.3.1 便民服务中心网络应按照入驻事项接入政务内网、政务外网、部门专网等，与互联网事项逻辑 隔离。 4.3.2 应设置覆盖服务区域的便民无线网络。 4.3.3 应安装浙政钉、浙里办等终端，接入相应的办事系统。 4.3.4 网络与终端应具备计算机