ICS 03.200 CCS A 16 DB11 北京市 地 方 标 准 DB11/T 2067—2022 主题公园服务规范 Specifications for services on theme park 2022 - 12 - 27发布 2023 - 04 - 01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 2067—2022 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............... II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 2 5 服务提供 ................................ ................................ ........... 2 6 服务保障 ................................ ................................ ........... 6 7 服务监督与改进 ................................ ................................ ..... 9 参考文献 ................................ ................................ ............ 11 DB11/T 2067 —2022 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。 本文件由北京市文化和旅游局组织实施。 本文件起草单位：北京首寰文化旅游投资有限公司。 本文件主要起草人： 于学忠、金豪庆、何子全、李姗珊、梁超、张焱蕊、孙毅。 DB11/T 2067—2022 1 主题公园服务规范 1 范围 本文件规定了主题公园服务的基本要求、服务提供、服务保障以及服务监督与改进等内容。 本文件适用于主题公园 提供的服务 。 本文件不适用于各类公益性的城镇公园、动植物园 提供的服 务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分：旅游景区 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 18973 旅游厕所质量 要求与评定 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 30220 游乐设施安全使用管理 GB/T 31015 公共信息导向系统 基于无障碍需求的设计与设置原则 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规 范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB 31621 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB 37300 公共安全重点区域视频图像信息采集规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB/T 38315 社会单位灭火和应急疏散预案编制及实施导则 3 术语和定义 DB11/T 2067 —2022 2 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 主题公园 theme park 占地、投资达到一定规模， 围绕一个或多个主题元素进 行组合创意和规划建设 , 营造特定的主题文 化氛围, 采用现代科学技术和多层次活动设置方式 , 集诸多娱乐活动、 休闲要素和服务接待设施于一体 的旅游文化娱乐场所。 [来源：GB/T 26992—2011，3.1，有修改 ] 4 基本要求 4.1 应秉持以 人为本的服务理念，立足游客需求，通过明确宗旨、落实制度、管控流程、培训员工等， 为游客提供高品质、多层次 、针对性 的专业服务。 4.2 应倡导文明旅游，引导游客共同营造文明旅游的良好氛围。 4.3 宜丰富主题文化内涵、提高科技应用水平，将文化创意、科技创新与旅游体验有机 结合，推进文 旅融合发展。 4.4 宜注重园区主题氛围营造，从建筑、场景、演艺、商品、员工服装 、背景音乐 等各方面强化主题 氛围，提升游客的体验感。 4.5 应建立健全安全及应急管理机制 ，保障园区有序稳定运营 。 5 服务提供 5.1 接待服务 5.1.1 售票 5.1.1.1 宜建立线上和线下相结合的售票体系，提供全天 24小时的网上预约购票服务。 5.1.1.2 网上预订系统应提供订单查询、修改和取消服务，预 订后应将预订信息及时反馈给游客。 5.1.1.3 宜与互联网服务平台 加强合作，方便游客多渠道进行网上预约。 5.1.1.4 门票种类应 满足各类游客的多样化需求。 5.1.1.5 应允许游客使用 各种合法支付方式 购票。 5.1.1.6 售票处位置应设置合理，设立排队隔栏。 5.1.1.7 售票处应明示开放时间、门票价格、特殊群体优惠票价及免票标准、景点临时关闭情况等购 票信息。 5.1.1.8 售票处宜设置团体购票窗口；对特殊游客，宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度与措施。 5.1.2 检票 DB11/T 2067—2022 3 5.1.2.1 检票口宜建立电子门禁 和检票系统，开园前应确保系统设施运转正常、状态良好。 5.1.2.2 检票口可采用信息 化技术手段实现 游客自助检票。 5.1.2.3 服务人员应引导游客迅速、安全通过检票口。 5.1.2.4 针对团体游客，宜设立专门通道。 5.1.2.5 针对特殊游客， 应有专门通道帮助其顺利进入。 5.1.3 游客中心 5.1.3.1 宜设置在主入口或枢纽处附近。具体设置与服务应符合 GB/T 31383 的规定。 5.1.3.2 应提供咨询服务，包括提供路线指引、景点介绍、演出时间、食宿、交通、天气等。 5.1.3.3 宜提供为特殊人群服务的设备，包括轮椅、婴儿推车等。 5.1.3.4 宜设有母婴室，并配置相 关母婴服务 设施。 5.1.3.5 宜设有失物招领处，提供游客遗失物品招领服务。 5.1.3.6 宜设立游客投诉受理处， 并配备专门服务人员。 5.1.4 行李寄存 5.1.4.1 宜设置行李寄存场所，方便游客寄存行李等物品。 5.1.4.2 宜提供贵重物品保管服务。 5.1.4.3 应向游客明示收费标准及寄存须知。 5.2 交通服务 5.2.1 应加强与机场、火车站、汽车站、地铁站 之间的交通衔接。 5.2.2 应规范设置外部交通连接线沿线的引导标志、园区出入口的主题公园形象标识及引导标识。 5.2.3 停车场宜设置在主题公园主入口附近，车位数量与园区接待规 模相适应，并 应配备无障碍车位 及充电桩。 5.2.4 停车场应明示收费标准，配备专人负责车辆管理、疏导，指挥 车辆有序停放。 5.2.5 宜建立停车信息化管理系统，在停车场入口处动态显示停车位余量，并可提供停车位查询和自 助缴费服务。 5.2.6 临近水域的主题公园可根据条件提供游船停靠码头及相关设施。 5.2.7 园区道路的布局和设计应规划合理，适应内部交通需要，与主要景区、景点联结度高，通行顺 畅，适应客流量需求。 5.2.8 道路景观宜契合所在景区的主题。 5.2.9 交通站点设置应方便游客，站牌指示醒目。 DB11/T 2067 —2022 4 5.2.10 可根据需要，设置与园区规模、风格类型、道路水系相适应的特色内部交通工具（ 如小